MỤC LỤC 2.2.1Xây dựng chính sách quan hệ khách hàng .12 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 14 2.2.3Triển khai thực hiện chương trình 17 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 23 2.2.5Phát triển chương trình CRM .24 Xu hướng thành lập và kết nạp các thành viên vào các liên minh hàng không toàn cầu. Hiện nay, trên thế giới hình thành ba liên minh hàng không toàn cầu trong đó có liên minh hàng không OneWorld với số lượng hãng tham gia là 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không thế giới, liên minh hàng không Sky Team với sự tham gia của 13 hãng (Vietnam Airlines là thành viên của liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; và liên minh cuối cùng là Star Alliance với sự tham gia của 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, còn lại là các hãng không tham gia liên minh nào. Việc các hãng gia nhập liên minh là nhằm tận dụng những lợi thế của nhau tại từng vùng, từng khu vực trên thế giới; các hãng có thể tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, các chính sách khách hàng thường xuyên từ đó có thể đồng nhất thị trường giữa các khu vực, giữa các hàng hàng không hay là cung cấp cho khách hàng những lợi ích gia tăng từ việc sử dụng các dịch vụ trong cùng liên minh hàng không. Việc này tạo ra sự cạnh tranh và hợp tác đan xen lẫn nhau, giữa các hãng luôn phải cùng hợp tác trong việc sử dụng sản phẩm của nhau và cũng luôn cạnh tranh nhau để giành quyền bán thuộc về mình; giữa các liên minh lại có sự cạnh tranh trên phạm vi toàn thế giới, giữa các hãng trong khu vực thuộc các liên minh khác nhau thì lại cạnh tranh nhau từ đó tính chất cạnh tranh mà tại thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh trong khu vực mà là sự cạnh tranh cả trên phạm vi toàn thế giới khi mà các hãng hãng hoàn toàn có quyền bán sản phẩm của Vietnam Airlines trên thị trường Việt Nam 52 ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 110 . Chất lượng phục vụ của phòng vé – Văn phòng đại diện: 112 II. Chất lượng phục vụ của Đại lý phục vụ Quý Khách hàng: 113 IV. Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại của VPKVMB (tổng đài 04 38320 320): 114 V. Dịch vụ trả lời tự động các thông tin về lịch bay, giá vé và các thông tin khác của Vietnam Airlines (tổng đài 04 38320 320 hoặc 1900545486): .114 VI. Hoạt động triển khai thông tin, chính sách; chăm sóc khách hàng: 115 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA : Khách hàng lớn CDG : Thủ đô Paris – Pháp CRM : Quản trị mối quan hệ khách hàng CX : Cathay Pacific DAD : Đà Nẵng DT : Doanh thu DTQTBQ : Doanh thu quốc tế bình quân FD : Thai Airasia FRA : Thành phố Frafurt - Đức FOC : Vé miễn cước JL : Janpan Airlines KE : Korean Air HAN : Hà Nội HX : Hong Kong Airlines IT : Công nghệ thông tin MH : Hãng hàng không quốc gia Malaysia NSNN : Ngân sách Nhà nước OTH : Hàng hàng không khác OZ : Asiana Airlines SQ : Hãng hàng không quốc gia Singapore SGN : Thành phố Hồ Chí Minh TCT : Tổng công ty TR : Tiger Airways VNĐ : Đồng việt nam VPKVMB : Văn phòng khu vực miền Bắc 5S : Sàng lọc, Sắp xếp, sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 2.2.1Xây dựng chính sách quan hệ khách hàng .12 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 14 2.2.3Triển khai thực hiện chương trình 17 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 23 2.2.5Phát triển chương trình CRM .24 Xu hướng thành lập và kết nạp các thành viên vào các liên minh hàng không toàn cầu. Hiện nay, trên thế giới hình thành ba liên minh hàng không toàn cầu trong đó có liên minh hàng không OneWorld với số lượng hãng tham gia là 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không thế giới, liên minh hàng không Sky Team với sự tham gia của 13 hãng (Vietnam Airlines là thành viên của liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; và liên minh cuối cùng là Star Alliance với sự tham gia của 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, còn lại là các hãng không tham gia liên minh nào. Việc các hãng gia nhập liên minh là nhằm tận dụng những lợi thế của nhau tại từng vùng, từng khu vực trên thế giới; các hãng có thể tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, các chính sách khách hàng thường xuyên từ đó có thể đồng nhất thị trường giữa các khu vực, giữa các hàng hàng không hay là cung cấp cho khách hàng những lợi ích gia tăng từ việc sử dụng các dịch vụ trong cùng liên minh hàng không. Việc này tạo ra sự cạnh tranh và hợp tác đan xen lẫn nhau, giữa các hãng luôn phải cùng hợp tác trong việc sử dụng sản phẩm của nhau và cũng luôn cạnh tranh nhau để giành quyền bán thuộc về mình; giữa các liên minh lại có sự cạnh tranh trên phạm vi toàn thế giới, giữa các hãng trong khu vực thuộc các liên minh khác nhau thì lại cạnh tranh nhau từ đó tính chất cạnh tranh mà tại thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh trong khu vực mà là sự cạnh tranh cả trên phạm vi toàn thế giới khi mà các hãng hãng hoàn toàn có quyền bán sản phẩm của Vietnam Airlines trên thị trường Việt Nam 52 ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 110 . Chất lượng phục vụ của phòng vé – Văn phòng đại diện: 112 II. Chất lượng phục vụ của Đại lý phục vụ Quý Khách hàng: 113 IV. Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại của VPKVMB (tổng đài 04 38320 320): 114 V. Dịch vụ trả lời tự động các thông tin về lịch bay, giá vé và các thông tin khác của Vietnam Airlines (tổng đài 04 38320 320 hoặc 1900545486): .114 VI. Hoạt động triển khai thông tin, chính sách; chăm sóc khách hàng: 115 BẢNG 2.2.1Xây dựng chính sách quan hệ khách hàng .12 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 14 2.2.3Triển khai thực hiện chương trình 17 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 23 2.2.5Phát triển chương trình CRM .24 Xu hướng thành lập và kết nạp các thành viên vào các liên minh hàng không toàn cầu. Hiện nay, trên thế giới hình thành ba liên minh hàng không toàn cầu trong đó có liên minh hàng không OneWorld với số lượng hãng tham gia là 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không thế giới, liên minh hàng không Sky Team với sự tham gia của 13 hãng (Vietnam Airlines là thành viên của liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; và liên minh cuối cùng là Star Alliance với sự tham gia của 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, còn lại là các hãng không tham gia liên minh nào. Việc các hãng gia nhập liên minh là nhằm tận dụng những lợi thế của nhau tại từng vùng, từng khu vực trên thế giới; các hãng có thể tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, các chính sách khách hàng thường xuyên từ đó có thể đồng nhất thị trường giữa các khu vực, giữa các hàng hàng không hay là cung cấp cho khách hàng những lợi ích gia tăng từ việc sử dụng các dịch vụ trong cùng liên minh hàng không. Việc này tạo ra sự cạnh tranh và hợp tác đan xen lẫn nhau, giữa các hãng luôn phải cùng hợp tác trong việc sử dụng sản phẩm của nhau và cũng luôn cạnh tranh nhau để giành quyền bán thuộc về mình; giữa các liên minh lại có sự cạnh tranh trên phạm vi toàn thế giới, giữa các hãng trong khu vực thuộc các liên minh khác nhau thì lại cạnh tranh nhau từ đó tính chất cạnh tranh mà tại thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh trong khu vực mà là sự cạnh tranh cả trên phạm vi toàn thế giới khi mà các hãng hãng hoàn toàn có quyền bán sản phẩm của Vietnam Airlines trên thị trường Việt Nam 52 ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 110 . Chất lượng phục vụ của phòng vé – Văn phòng đại diện: 112 II. Chất lượng phục vụ của Đại lý phục vụ Quý Khách hàng: 113 IV. Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại của VPKVMB (tổng đài 04 38320 320): 114 V. Dịch vụ trả lời tự động các thông tin về lịch bay, giá vé và các thông tin khác của Vietnam Airlines (tổng đài 04 38320 320 hoặc 1900545486): .114 VI. Hoạt động triển khai thông tin, chính sách; chăm sóc khách hàng: 115 5 BIỂU 2.2.1Xây dựng chính sách quan hệ khách hàng .12 2.2.2Hoạch định chương trình CRM 14 2.2.3Triển khai thực hiện chương trình 17 2.2.4Kiểm tra, đánh giá chương trình CRM 23 2.2.5Phát triển chương trình CRM .24 Xu hướng thành lập và kết nạp các thành viên vào các liên minh hàng không toàn cầu. Hiện nay, trên thế giới hình thành ba liên minh hàng không toàn cầu trong đó có liên minh hàng không OneWorld với số lượng hãng tham gia là 12 hãng, chiếm 20% thị phần hàng không thế giới, liên minh hàng không Sky Team với sự tham gia của 13 hãng (Vietnam Airlines là thành viên của liên minh Sky Team từ tháng 6/2010), chiếm 24% thị phần; và liên minh cuối cùng là Star Alliance với sự tham gia của 27 hãng hàng không, chiếm 28 % thị phần, còn lại là các hãng không tham gia liên minh nào. Việc các hãng gia nhập liên minh là nhằm tận dụng những lợi thế của nhau tại từng vùng, từng khu vực trên thế giới; các hãng có thể tận dụng mạng đường bay, hệ thống phân phối, các chính sách khách hàng thường xuyên từ đó có thể đồng nhất thị trường giữa các khu vực, giữa các hàng hàng không hay là cung cấp cho khách hàng những lợi ích gia tăng từ việc sử dụng các dịch vụ trong cùng liên minh hàng không. Việc này tạo ra sự cạnh tranh và hợp tác đan xen lẫn nhau, giữa các hãng luôn phải cùng hợp tác trong việc sử dụng sản phẩm của nhau và cũng luôn cạnh tranh nhau để giành quyền bán thuộc về mình; giữa các liên minh lại có sự cạnh tranh trên phạm vi toàn thế giới, giữa các hãng trong khu vực thuộc các liên minh khác nhau thì lại cạnh tranh nhau từ đó tính chất cạnh tranh mà tại thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh trong khu vực mà là sự cạnh tranh cả trên phạm vi toàn thế giới khi mà các hãng hãng hoàn toàn có quyền bán sản phẩm của Vietnam Airlines trên thị trường Việt Nam 52 ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 110 . Chất lượng phục vụ của phòng vé – Văn phòng đại diện: 112 II. Chất lượng phục vụ của Đại lý phục vụ Quý Khách hàng: 113 IV. Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại của VPKVMB (tổng đài 04 38320 320): 114 V. Dịch vụ trả lời tự động các thông tin về lịch bay, giá vé và các thông tin khác của Vietnam Airlines (tổng đài 04 38320 320 hoặc 1900545486): .114 VI. Hoạt động triển khai thông tin, chính sách; chăm sóc khách hàng: 115 6 LỜI MỞ ĐẦU Trong một số năm gần đây, cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và các phương tiện truyền thông thì khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng ngày càng rút ngắn lại; Việc tiếp cận thông tin một cách thường xuyên đã cho phép khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng, điều đó đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp đang phải kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh mạnh mà ở đó đơn vị nào có thể tiếp cận nhanh nhất, thuận tiện nhất, cung cấp nhiều lợi ích nhất cho khách hàng sẽ là đơn vị thành công trên thị trường; ngoài ra việc duy trì, chăm sóc những khách hàng thường xuyên, quan trọng cũng như mở rộng, tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ trọng tâm trong các doanh nghiệp; Với nhiệm vụ đó, việc xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng là nội dung trung tâm, quan trọng và có tính quyết định tới sự ổn định trong phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày càng biến đổi. Tại Văn phòng khu vực miền Bắc – TCT HKVN thì với chức năng là đại diện cho Vietnam Airlines tại thị trường miền Bắc và cụ thể là thực hiện nhiêm vụ việc xây dựng và triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh, chính sách thương mại, kế hoạch bán sản phẩm trên cơ sở định hướng thị trường, kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Thông việc phục vụ những khách hàng trực tiếp, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, các đơn vị ngân sách nhà nước trong khu vực phía Bắc thì việc xây dựng và quản lý hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng tại thị trường miền Bắc lại có vai trò vô cùng quan trọng trong việc thực hiện thành công kế hoạch sản xuất, kinh doanh, cải thiện và thắt chặt mối quan hệ với các đối tác chiến lược, tìm kiếm đối tác mới . Trong giai đoạn hiện nay, cùng với sự phục hồi cua nền kinh tế thế giới và khu vực thì số lượng vận chuyển đi lại bằng đường hàng không cũng đang từng bước phục hồi và có sự tăng trưởng; tại thị trường Việt Nam tốc độ tăng trưởng được ghi nhận năm 2009 là trên 11% và năm 2010 dự kiến trên 30% và đặc biệt sẽ tăng mạnh 1 tại thị trường nội địa. Và với tiềm năng phát triển đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng đã, đang và sẽ khai thác tại thị trường Việt Nam như Jetstar Pacific, Vietjet Air, Air Mekong tại thị trường Nội địa, Korean Air, Singapore Airlines . trên thị trường vận tải quốc tế. Sự cạnh tranh đã dẫn tới việc các hãng tập trung nguồn lực để lôi kéo, đưa ra những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng vốn có của Vietnam Airlines,. Điều này đã và đang ảnh hưởng tới thị phần và mối quan hệ với khách hàng của Vietnam Airlines. Ngoài ra, do tốc độ tăng trưởng của Vietnam Airlines cao qua các năm cùng với đó là sự gia tăng mạnh của các đối tác, tổ chức có hợp tác chiến lược trong khi đó nguồn lực tăng chưa tương xứng dẫn tới sự kém hiệu quả khi phục vụ các đối tác trên. Trước tình hình đó, nhận thức được sự cấp thiết phải có những đánh giá về hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng từ đó đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm đạt các mục tiêu hiệu quả, chất lượng và tăng trưởng về mặt doanh thu, thị phần và nâng cao chất lượng phục vụ, thắt chặt mối quan hệ với đối tác chiến lược thì em chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC ” Do vấn đề liên quan tới Quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng tiếp cận về hoạch định, tổ chức, đánh giá chương trình CRM là vấn đề mới, trong khi tác giả it kinh nghiệm và kiến thức nên đề tài không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Trong quá trình thực hiện đề tài,Tác giả xin được tỏ lòng biết ơn tới sự giúp đỡ, hướng dẫn hết sức chi tiết, tỉ mỉ của PGS – TS Trần Việt Lâm; sự tạo điều kiện ủng hộ của Văn phòng khu vực Miền Bắc để tác giả có thể hoàn thiện được luận văn của mình. 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các đề tài, luận văn đã bảo vệ Việc nghiên cứu quản trị mối quan hệ khách hàng đã bắt đầu từ thập niên 90 của thế kỷ 20 sau khi có những nhận định về tầm quan trọng của việc xây dựng, quản lý mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trong một môi trường ngày càng biến động hiện nay. Thông qua hệ thống lưu trữ tại thư viện Trường Đại học kinh tế quốc Dân cũng như tại một số website thì đã có một số tác giá đã nghiên cứu về đề tài quản trị mối quan hệ khách hàng, đó là: - Luận văn thạc sỹ “ Phân tích, thiết lập hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần TOYOTA Mỹ Đình” của Lã Thị Bích Quang – 2007”, chuyên ngành Quản lý và phân tích thông tin kinh tế - Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone” của Nguyễn Thị Nguyệt Nga -2009, Chuyên ngành Marketing, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn Hải Hà – Kotobuki” của Lưu Anh Tuấn năm 2010, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh công nghiệp và xây dựng cơ bản, Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng( CRM) để phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty International Paint Singapore PET.LTD” của Uông Tuấn Phong năm 2009, Chuyên ngành Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sỹ “ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động kinh doanh tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại VPBank chi nhánh Hà nội” của Đỗ Lê Thanh Bích năm 2009, Chuyên ngành Marketing, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 3 1.2 Đánh giá chung Thông qua việc nghiên cứu các đề tại luận văn đã bảo vệ thì các luận văn đã có những đóng góp cho quản trị quan hệ khách hàng là: - Các luận văn đã hệ thống hoá được quá trình lịch sử và phát triển của Quản trị mối quan hệ khách hàng trên thế giới, thông qua việc xem xét các quan niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng các luận văn đã đưa ra được nhận định về quản trị mối quan hệ khách hàng. - Việc tiếp cận quản trị mối quan hệ khách hàng đang được tiếp cận và nghiên cứu thông qua việc áp dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng với việc đề cao hệ thống cơ sở dữ liệu, thông tin và cách thức thu thập, xử lý, phân loại, đánh giá trên cơ sở những thông tin thu thập được. - Các luận văn đã nghiên cứu chưa hay ít đề cập tới các hoạt động, chương trình chăm sóc khách hàng. Theo hướng tiếp cận này thì chưa có đề tài nào thực sự đưa ra khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng theo hướng nghiên cứu nhu cầu, hành vi của các đối tượng tiềm năng từ đó biến họ thành khách hàng thường xuyên, quan trọng của doanh nghiệp Như thế với đề tài “ Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) của Vietnam Airlines tại thị trường miền Bắc” là không trùng với các đề tài đã nghiên cứu và bảo vệ trên 1.3 Mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài: Hệ thống hoá lý luận về xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng; trên cơ sở lý thuyết đề phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines tại thị trường miền Bắc để đề xuất ra giải pháp hoàn thiện. Về phạm vi nghiên cứu của đề tài: Do cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã đưa các hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng tại các Văn phòng khu vực và Văn phòng chi nhánh hàng năm diễn ra tương đối thống nhất. Vì thế đề tài chỉ nghiên cứu thông qua nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại Văn phòng khu vực miền Bắc để làm điển hình cho hoạt động 4 . các quan niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng các luận văn đã đưa ra được nhận định về quản trị mối quan hệ khách hàng. - Việc tiếp cận quản trị mối quan. các số liệu doanh số bán, doanh số theo điểm bán, theo kênh bán, phân bổ theo không gian…để phục vụ cho các bước tiếp theo để hoàn thành mục đích nghiên