“Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1 - K22 MỤC LỤC A. LỜI MỞ ĐẦU . 1 B. NỘI DUNG . 2 1. Cơ sở lý thuyết 2 1.1. Quản trị . 2 1.1.1. Các khái niệm 2 1.1.2. Các chức năng của quản trị 2 1.2. Văn hóa doanh nghiệp . 3 1.2.1. Các khái niệm 3 1.2.2. Các yếu tố cấu thành 4 2. Phân tích mối quan hệ giữa văn hóa và quản trị công ty PepsiCo Việt Nam . 4 2.1. Khái quát về PepsiCo Việt Nam 4 2.2. Thực tiễn việc ứng dụng văn hóa doanh nghiệp trong công tác quản trị của PepsiCo Việt Nam . 4 2.2.1. Phần bề mặt . 4 2.2.2. Phần ứng xử . 6 2.2.3. Phần tư duy 11 2.3. Thảo luận về mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị qua thực trạng của PepsiCo Việt Nam 13 3. Kiến nghị những phương hướng ứng dụng văn hóa trong công tác quản trị doanh nghiệp . 13 “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 1 A. LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế mạnh mẽ và hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, bên cạnh những cơ hội to lớn mới mở ra, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang đứng trước những thách thức không nhỏ. Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, trải dài trên thị trường trong nước và cả phạm vi quốc tế. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, ngoài những giải pháp truyền thống như đổi mới công nghệ, tăng cường vốn, tập trung đào tạo nguồn nhân lực… thì cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp trong nhiều trường hợp đã trở thành nhân tố quan trọng nhất góp phần vào việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vừa là mục tiêu vừa là thách thức lớn đối với hầu hết các doanh nghiệp trong xu hướng phát triển hiện nay. Văn hóa doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Một doanh nghiệp có nền tảng văn hóa bền vững đồng nghĩa với việc họ sẽ giữ được khách hàng và có thêm nhiều cơ hội thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, doanh nghiệp có văn hóa còn góp phần khẳng định văn hóa kinh doanh của quốc gia, nâng cao uy tín và thương hiệu quốc gia trên thị trường quốc tế. Vậy văn hóa doanh nghiệp là gì? Nó có mối liên hệ và sự ảnh hưởng như thế nào đến công tác quản trị trong doanh nghiệp? Để làm rõ những vấn đề này, nhóm 6 chúng tôi đã chọn nghiên cứu và thuyết trình đề tài “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam”. Trong quá trình từ bắt đầu nghiên cứu đến hoàn thành đề tài, nhóm chúng tôi có thể sẽ không tránh khỏi những sơ suất và thiếu sót. Vì thế rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của thầy, của các anh chị và các bạn để bài tiểu luận ngày càng hoàn thiện và chất lượng hơn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2012 Tập thể nhóm 6 “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 2 B. NỘI DUNG 1. Cơ sở lý thuyết 1.1. Quản trị 1.1.1. Các khái niệm Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng nhiều cách khác nhau và có thể nói là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toàn. Nhà tư vấn quản trị Mary Parker Follett cho rằng “Quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thông qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ không phải hoàn thành công việc bằng chính mình. Hai tác giả về quản trị học là Koontz và O’Donnell định nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của con người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi cấp độ và trong mọi cơ sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ và các mục tiêu đã định”. Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được hai tác giả James Stoner và Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Từ “tiến trình” trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi. Tổng quát: Quản trị là tiến trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi. Trọng tâm của quá trình này là sử dụng có hiệu quả nguồn lực có giới hạn. Hoạt động quản trị là để cùng làm việc với nhau vì mục tiêu chung, và các nhà quản trị làm việc đó trong một khung cảnh bị chi phối bởi các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức. 1.1.2. Các chức năng của quản trị  Hoạch định: Là chức năng đầu tiên trong tiến trình quản trị, bao gồm: việc xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược tổng thể để đạt mục tiêu, và thiết lập một hệ thống các kế hoạch để phối hợp các hoạt động.  Tổ chức: Đây là chức năng thiết kế cơ cấu, tổ chức công việc và tổ chức nhân sự cho một tổ chức. “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 3  Điều khiển: Nhiệm vụ của người lãnh đạo là phải biết động cơ và hành vi của những người dưới quyền, biết cách động viên, điều khiển, lãnh đạo những người khác, chọn lọc những phong cách lãnh đạo phù hợp với những đối tượng và hoàn cảnh cùng sở trường của người lãnh đạo, nhằm giải quyết các xung đột giữa các thành phần, thắng được sức ỳ của các thành viên trước những thay đổi.  Kiểm tra: Công tác kiểm tra bao gồm việc xác định thành quả, so sánh thành quả thực tế với thành quả đã được xác định và tiến hành các biện pháp sửa chữa nếu có sai lệch, nhằm bảo đảm tổ chức đang trên đường đi đúng hướng để hoàn thành mục tiêu. 1.2. Văn hóa doanh nghiệp 1.2.1. Các khái niệm Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp. Một số định nghĩa khác:  “Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức phân biệt nó với các tổ chức khác trong lĩnh vực”. (Gold, K.A.)  “Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian dài”. (Kotter, J.P. & Heskett, J.L.)  “Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp”. (Williams, A., Dobson, P. & Walters, M.) Trong các tổ chức doanh nghiệp, phần nhiều các giá trị văn hóa doanh nghiệp ban đầu được thể hiện thông qua các nguyên tắc, các quy định có tính chất bắt buộc nhưng khi được chấp nhận rộng rãi thì chúng lại trở thành những giá trị, những chuẩn mực và nguyên tắc bất thành văn chi phối hành vi của mọi thành viên trong tổ chức. Khi đó, văn hóa doanh nghiệp sẽ đóng vai trò như một "hệ điều hành" của doanh nghiệp, tức là nó có tác động điều chỉnh từ các hoạt động thường nhật, sự phối hợp giữa các cá nhân, các bộ phận cho đến việc lựa chọn chiến lược hoạt động, cơ cấu tổ chức, khả năng thích ứng hay sự ổn định của một doanh nghiệp. Do đó, văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 4 1.2.2. Các yếu tố cấu thành Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành bởi ba phần: bề mặt, ứng xử (tinh thần doanh nghiệp) và tư duy (triết lý quản trị). Phần bề mặt cho thấy hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp như cơ sở vật chất, biểu tượng, màu cờ sắc áo, bài hát riêng… Phần ứng xử chủ yếu thể hiện qua nếp ứng xử hàng ngày của nhân viên trong các tình huống, vấn đề liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp. Phần tư duy chính là nền móng của văn hóa doanh nghiệp, bao gồm các giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh. Vì thế, phần này phải được người sáng lập doanh nghiệp đưa ra và truyền cảm xúc đến nhân viên. 2. Phân tích mối quan hệ giữa văn hóa và quản trị công ty PepsiCo Việt Nam 2.1. Khái quát về PepsiCo Việt Nam - 1898: thành lập Tập đoàn Pepsi, trụ sở chính tại New York, Mỹ. - 1994: thành lập PepsiCo Việt Nam. - 2003: có thêm các nhãn hiệu Aquafina, Sting, Twister và Lipton Ice Tea. - 2005: chính thức trở thành Công ty có thị phần nước giải khát lớn nhất Việt Nam. - 2006: tung ra sản phẩm Foods đầu tiên (Snack Poca). - 2012: PepsiCo thông báo bán 51% cổ phần tại doanh nghiệp nước giải khát ở Việt Nam cho công ty Suntory Holdings. Pepsi chỉ nắm giữ 49% cổ phần doanh nghiệp. 2.2. Thực tiễn việc ứng dụng văn hóa doanh nghiệp trong công tác quản trị của PepsiCo Việt Nam Từ cơ sở lý thuyết đã giới thiệu ở phần trên, nhóm tiến hành phân tích mô hình 3 phần văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam. 2.2.1. Phần bề mặt  Lịch sử hình thành Logo của Pepsi Năm 1898, Bradham đã sử dụng logo vẽ theo kiểu nguệch ngoạc làm logo đầu tiên của Pepsi để làm nhãn hiệu cho sản phẩm. Hơn một thế kỷ qua, logo Pepsi đã được cải tiến qua những mẫu thiết kế ấn tượng với nhiều sự thay đổi đáng kể. Nhìn chung, logo Pepsi là khuôn mẫu của sự sáng tạo và cải tiến. Không nghi ngờ gì nữa, nó sẽ mãi là một trong những logo dễ được nhận biết nhất. Trong những lần thay đổi logo gần như thường xuyên của mình, tông màu Xanh- Đỏ-Trắng cùng 2 đường lượn sóng và từ “Pepsi” luôn được giữ lại, trở thành điểm nhận biết đặc trưng nhất của logo. Tuy nhiên, đến phiên bản logo 2008, chỉ có hình tròn và tông “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 5 màu là không thay đổi, còn lại 2 đường cong đã bị bóp méo hoàn toàn, từ “Pepsi” cũng được bỏ đi. Pepsi đã quyết định đi theo hướng tối giản hóa, chọn cho mình một phong cách kiệm lời với thiết kế chắt lọc, nhiều khoảng trống. Phong cách này loại bỏ triệt để các chi tiết trang trí rườm rà, giúp thiết kế trở nên nổi bật hơn, tương tự như trong một không gian trưng bày, vùng trống quanh mẫu vật càng lớn, người xem sẽ càng nhanh chú ý tới nó.  Cơ sở vật chất: Ngày 5/1/2010, công ty PepsiCo khởi công xây dựng nhà máy nước giải khát và thực phẩm tại khu đô thị - công nghiệp và dịch vụ Việt Nam - Singapore ở thành phố Bắc Ninh. Đây là nhà máy sản xuất thứ 5, đồng thời là nhà máy lớn nhất của PepsiCo tại Việt Nam và là 1 trong 2 cơ sở lớn nhất tại Đông Nam Á. Theo PepsiCo, nhà máy nước giải khát và thực phẩm tại khu đô thị - công nghiệp và dịch vụ Việt Nam - Singapore ở thành phố Bắc Ninh là bước cụ thể hóa kế hoạch đầu tư 250 triệu USD vào Việt Nam trong 3 năm tới (từ năm 2011) nâng tổng vốn đầu tư của công ty lên tới 500 triệu USD kể từ năm 1994 khi các sản phẩm của PepsiCo lần đầu ra mắt tại Việt Nam. Nhà máy mới tại Bắc Ninh sẽ sản xuất các sản phẩm chủ lực của PepsiCo bao gồm nước giải khát Pepsi, 7up, Mirinda, sản phẩm nước tinh khiết Aquafina, nước cam Twister, nước uống thể thao Isotonic 7up Revive, Sting Pro… cùng các loại thực phẩm như snack khoai tây chiên POCA và POCA Cheetos. “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 6 2.2.2. Phần ứng xử  Cấp trên với nhân viên - Giao tiếp: PepsiCo Việt Nam luôn chú trọng sự sáng tạo và đóng góp ý kiến của nhân viên. Do đó, công ty đã xây dựng chuẩn mực giao tiếp tự do trung thực giữa cấp trên và cấp dưới nhằm khuyến khích và thu thập ý kiến sáng tạo của nhân viên các cấp. Cung cấp cơ hội bình đẳng trong tất cả các khía cạnh lao động cho nhân viên. Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra một nơi làm việc không có bất kỳ hình thức phân biệt hay quấy rối nào, bao gồm cả quấy rối tình dục, cố gắng tạo ra một môi trường làm việc để mọi người cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, bất kể những khác biệt cá nhân, tài năng hay cá tính riêng. Kết quả làm việc của mọi nhân viên được đánh giá công bằng và dựa trên sự đóng góp của họ cho kết quả chung của công ty. Tôn trọng nhu cầu của từng cá nhân trong việc đạt được sự cân bằng công việc với sinh hoạt cá nhân, tôn trọng đời sống riêng tư của nhân viên và sẽ chỉ tiếp nhận và giữ lại những thông tin cá nhân nào của nhân viên cần thiết cho hoạt động kinh doanh của công ty hoặc theo yêu cầu của pháp luật. - Thăng tiến và khen thưởng trong công việc: PepsiCo Việt Nam xét thăng tiến cấp bậc dựa vào năng lực làm việc của từng người. Vì vậy, đây là động lực và là điều kiện tạo môi trường cạnh tranh công bằng trong công ty. Phát biểu của Ông Lâm Văn Hải, Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh Công ty PepsiCo Việt Nam: “Ở PepsiCo chế độ tiền thưởng dành cho người ra thị trường nhiều hơn, chứ không phải là các nhà quản lý. Chúng tôi quan tâm đúng mức tới công sức từng người, năng suất của đội ngũ nhân viên của mình. Cách đặt vấn đề của PepsiCo đối với nhân viên là 3 năm tới anh sẽ làm gì? Chúng tôi xem xét kỹ năng của nhân sự, xác định thế mạnh và khiếm khuyết cần khắc phục để từ đó tạo điều kiện cho họ hoàn thiện hơn, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu thay thế khi cần thiết.” - Giữ chân người tài: PepsiCo Việt Nam thường xuyên có những chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên. Công ty áp dụng hoán đổi vị trí nhân sự rất tốt, đồng thời luôn tìm hiểu rõ kỹ năng và nhu cầu của từng người để đặt họ vào những vị trí làm việc phù hợp nhất. Do đó, công ty luôn được các nhân viên đánh giá cao về môi trường làm việc và công ty luôn giữ được nhân viên trung thành với mình rất cao. Cũng theo phát biểu của Ông Lâm Văn Hải, Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh Công ty PepsiCo Việt Nam: “Gần 17 năm xây dựng thương hiệu ở Việt Nam là khoảng thời gian đủ dài để chúng tôi xây dựng chính sách nguồn nhân lực. Công ty tạo mọi điều kiện để cho từng cá nhân tự nâng cấp trình độ và do nhân viên đưa ra các chương trình hoàn thiện các kỹ năng cá nhân. Ví dụ như anh giám đốc bán hàng nếu muốn hoàn “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 7 thiện kỹ năng tài chính hoặc marketing thì Công ty có ngân sách cho tất cả anh em quản lý đi học bổ sung kỹ năng đó. Qua đó nhân viên có sự trung thành, đội ngũ được củng cố. Tiền lương và thưởng là động lực thúc đẩy mọi người hoàn thành kế hoạch kinh doanh của mình”.  Nhân viên với nhân viên - PepsiCo xem nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng cho sự tồn tại và phát triển bền vững, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu. Từ sứ mệnh của mình, PepsiCo đặt ra bộ quy tắc yêu cầu tất cả nhân viên phải tuân theo mà thể hiện ban đầu của quá trình này là tiêu chí lựa chọn ứng viên, trong đó yêu cầu ứng viên phải là người trung thực, năng động, sáng tạo và hướng đến kết quả. - Các ứng viên trước khi trở thành nhân viên chính thức của PepsiCo phải hiểu rõ sứ mệnh và bộ quy tắc đạo đức chung thông qua hoạt động đào tạo định hướng nghề nghiệp của hãng. Nhờ đó, ngay từ đầu các nhân viên đã nhận thức và thấu hiểu được trách nhiệm của mình với công ty, với cấp trên, với khách hàng và với đồng nghiệp. - Nhân viên phải biết yêu thương, hỗ trợ nhau cùng phát triển. Theo như lời của ông Phạm Phú Ngọc Trai – Cựu chủ tịch kiêm tổng giám đốc khu vực Đông Dương của PepsiCo thì “Tình yêu là thứ quý nhất ở đời. Có tiền tài, danh vọng mà không có tình yêu thì danh vọng và tiền tài cũng trở thành vô nghĩa. Tình yêu không trừu tượng, nó cụ thể và gần gũi, đó là tình yêu với gia đình, với bạn bè, đồng nghiệp, với quốc gia mình đang sống. Tình yêu được xây dựng trên những nền tảng văn hóa. Tiền bạc có thể làm, có thể mất nhưng tình yêu thì không…”. Từ quan điểm nhân văn này, nhân viên tại PepsiCo Việt Nam phối hợp chặt chẽ với nhau không chỉ trong công việc mà còn trong đời sống thường ngày, thể hiện ở sự tương thân tương ái, khi có một nhân viên gặp khó khăn hoặc bất hạnh trong cuộc sống thì tất cả các nhân viên còn lại cùng góp sức chia sẻ những khó khăn đó, tạo cho môi trường làm việc trở nên thân thiện hơn và mọi người trở nên gần gũi nhau hơn, vì vậy các nhân viên đều xem nơi làm việc là ngôi nhà thứ hai của mình. - Trong định hướng phát triển nghề nghiệp, các nhân viên cũ có kinh nghiệm làm việc tốt sẽ tận tình hướng dẫn cho các nhân viên mới giúp họ nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc, từ đó nhân viên tiếp nhận công việc một cách chủ động, sáng tạo và tinh thần cam kết cao. - Những nhân viên có đủ năng lực và phẩm chất đạo đức phù hợp với công việc sẽ được đồng nghiệp ủng hộ vào các vị trí quan trọng hơn để tạo thêm cơ hội phát triển hơn nữa cho cá nhân. Nét văn hóa đặc trưng này đã khơi nguồn động viên và sáng tạo cho các nhân viên không ngừng nỗ lực hướng đến kết quả ngày một tốt hơn. “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 8 - Dù rằng môi trường làm việc thân thiện, cởi mở nhưng không phá bỏ trật tự trên dưới và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các nhân viên mà ngược lại nó còn bổ sung tính đa dạng, phong phú cho mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên trong công ty. - Với nền tảng quan hệ hỗ tương giữa nhân viên với nhân viên đã giúp cho công tác quản trị trở nên giản đơn nhưng hiệu quả, đặc biệt là trong công tác tổ chức, điều khiển và kiểm soát thể hiện trong các dự án lớn mà PepsiCo Việt Nam đã thực hiện rất thành công trong khoảng thời gian trung bình rất ngắn so với các công ty khác xét cùng nội dung của dự án. Nhân viên tự quản lý mình và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành công việc giúp cho công tác điều khiển và kiểm soát được thực hiện một cách thuận lợi, kết quả công việc được kiểm tra và phản hồi nhanh, hỗ trợ công tác hoạch định được khách quan, chính xác và kịp thời tăng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ, nhanh chóng đạt được mục tiêu của tổ chức.  Nhân viên với khách hàng Nét văn hóa được thể hiện ở các mặt: - Chất lượng phục vụ, củng cố và mở rộng mối quan hệ với khách hàng: Nhân viên của PepsiCo được trang bị đầy đủ kiến thức, thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng và khách hàng thấy được sự tin tưởng nơi đội ngũ nhân viên công ty. - Ở PepsiCo các nhân viên luôn cảm thấy tầm quan trọng của mình, được tôn trọng và được đối xử tốt. Công ty hiểu rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng. Hiển nhiên, không nên nghĩ rằng việc xem trọng nhân viên đồng nghĩa với việc xem nhẹ khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng là công việc của tập thể và các thành viên làm tốt sẽ làm cho tập thể tốt hơn. - Các nhân viên của PepsiCo được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng tốt nhất: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, PepsiCo thường trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết những vấn đề khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến hoặc xin phép cấp trên. - Nhân viên hiểu được rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty: Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng. “Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và công tác quản trị tại PepsiCo Việt Nam” Tiểu luận Quản trị học - Nhóm 6 - Lớp Đ1- K22 9 PepsiCo Việt Nam đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất. PepsiCo luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê. Theo ban lãnh đạo của PepsiCo, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là “không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của công ty. - Quà tặng hoặc giải trí trao cho hoặc nhận từ khách hàng hoặc nhà cung cấp phải không có ảnh hưởng đến các quyết định trong công việc. Phải có một mục đích công việc hợp lệ cho bất kỳ quà tặng hoặc giải trí nào trong kinh doanh, nó phải phù hợp với thuần phong mỹ tục và phải tuân thủ pháp luật, phải tuân thủ các chính sách của người trao và người nhận, các chính sách của Pepsi và các chính sách của phòng/ban (bao gồm cả Chính Sách Công Tác và Giải Trí). Nếu quà tặng trong kinh doanh được phép theo các chính sách của phòng/ban, chúng phải ở mức tối thiểu về giá trị và tần suất. Các bữa ăn và giải trí cùng khách hàng và nhà cung cấp phải hợp lý về mặt chi phí và tần suất đồng thời phải tuân thủ các nguyên tắc được thiết lập bởi PepsiCo hoặc phòng/ban. - Chiến dịch Quảng cáo của PepsiCo sử dụng một loạt những công cụ quảng cáo số đông với nhiều nhóm như: truyền hình, Internet, báo chí…; băng rôn khẩu hiệu; tổ chức hội chợ tuyên truyền và quảng bá về sản phẩm; liên kết với các tổ chức (công ty, trường học…) để tài trợ các giải bóng đá, bóng chuyền… nhằm tạo hiệu ứng thông tin mạnh mẽ đến khách hàng. - Các chương trình khuyến mãi như: Giảm giá 1 tháng khi sản phẩm mới ra thị trường; Uống Pepsi trúng thưởng lớn; Tặng kèm các sản phẩm cùng hãng khi mua với số lượng lớn… vừa có tác dụng kích cầu vừa thể hiện sự ưu đãi khách hàng. - Quan hệ với báo chí: đăng tải phát hành các thông tin mới về sản phẩm để thu hút sự chú ý nơi người tiêu dùng. - Hoạt động cộng đồng: Nhân dịp khởi công xây dựng nhà máy nước giải khát và thực phẩm tại khu đô thị - công nghiệp và dịch vụ Việt Nam - Singapore ở thành phố Bắc Ninh, PepsiCo đã công bố đóng góp 1,2 tỉ đồng cho các chương trình hỗ trợ phát triển giáo dục đào tạo, phát triển tài