Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1 Cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng Bài 5 Quản lý chất lượng 5–2 • Sau khi học xong bài này, học viên có thể ¾Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại sao nó lại như vậy ¾Mô tả cách tiếp cận hệ thống để cải tiến quá trình kinh doanh ¾Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện dự án cải tiến quá trình ¾Sử dụng các công cụ cơ bản để cải tiến quá trình Mục đích của bài 5–3 Nội dung chính •Tổng quan về quá trình •Cải tiến quá trình - TQM • Các mô hình cải tiến quá trình và các vấn đề liên quan •Các công cụ cải tiến quá trình 5–4 Nhà cung cấp Công ty Khách hàng Yêu cầu Sản phẩm/ dịch vụ Phản hồi Mô hình Quá trình công việc Đầu vào Quá trình Đầu ra Quá trình đơn giản Thế nào là một quá trình công việc? 5–5 Định nghĩa quá trình • Thomas Davenport, Process Innovation: ¾". . . một tập hợp các hoạt động có cấu trúc, đánh giá được thiết kế để sản xuất một sản phẩm cụ thể cho một khách hàng hoặc thị trường nào đó " • Michael Hammer and James Champy, Reengineering the Corporation : ¾". . . Một tập hợp các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều loại yếu tố đầu vào và tạo ra sản phẩm có giá trị đối với khách hàng." 5–6 Định nghĩa Quá trình •James Harrington, Business Process Improvement ¾“Bất cứ một hoặc một nhóm hoạt động nào sử dụng các yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trị cho nó, và cung cấp kết quả cho một khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài." • Joseph M. Juran, Juran on Planning for Quality ¾". . . một chuỗi hệ thống các hành động hướng đến việc đạt được mục tiêu." Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2 5–7 • Có 4 nhóm liên quan đến hoạt động và cải tiến các quá trình: ¾Khách hàng ¾Nhóm làm việc/Công ty ¾Nhà cung cấp ¾Chủ sở hữu Định nghĩa Quá trình 5–8 Tại sao là quá trình? • Chúng ta đang nói về chất lượng: ¾ sự phù hợp, sự biến động, khoảng cách… giữa mong đợi của khách hàng và những gì DN có thể cung cấp. ¾khách hàng chú trọng đến giá trị họ nhận được, chứ không quan tâm đến từng chức năng của doanh nghiệp. ¾đồng nghiệp cũng là khách hàng ¾đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 5–9 Tại sao là quá trình? •Với quá trình và các thành phần chi tiết, chúng ta có: ¾trình tự (chất lượng) ¾ai làm ra sản phẩm (chịu trách nhiệm) ¾làm sáng tỏ ranh giới (trách nhiệm và chất lượng) ¾phụ trách quá trình (chịu trách nhiệm) ¾đầu vào & đầu ra •Những yếu tố thúc đẩy chất lượng 5–10 • Quá trình sản xuất Quá trình •Lắp ráp các linh kiện bộ phận thành sản phẩm cuối cùng •Vận chuyển đến khách hàng ĐầuraĐầuvào •Linh kiện •Máy móc/thiết bị •Công nhân •Khách hàng nhận sản phẩm Phảnhồi Thông tin về hiệu quả hoạt động của sản phẩm Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ thống 5–11 Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ thống • Quá trình tuyển dụng Quá trình •Tổng hợp thông tin • Đánh giá thông tin • Đưa ra quyết định • Thuê ứng viên ĐầuraĐầuvào •Hồ sơ •Phỏng vấn •Thông tin tham khảo từ công ty cũ, trường học, các giáo sư Nhân viên tiếp nhận vị trí công tác Phảnhồi Thông báo cho người ra quyết định nhân sự về những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên để cải tiến công việc tuyển dụng 5–12 Xác định quá trình Tại sao khó? • Chúng ta thường nói nhiều về chức năng • Chúng ta không có cơ hội xem xét ra ngoài bộ phận chức năng •Thảo luận về chức năng, nhiệm vụ, bước, hoặc vận hành thường dễ dàng hơn. Trong một doanh nghiệp thường khó để nói về “quá trình” •Các chức năng có tên gọi, quá trình không có tên. • Tranh cãi thường xuất hiện khi nói về quá trình. • Quá trình ẩn náu sau chuỗi các hoạt động Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3 5–13 Xác định quá trình Như thế nào? •Gắn phân tích quá trình với những con người hoặc vật thể hữu hình, hoặc với khách hàng. •Bỏ qua tên quá trình •Thiết lập ranh giới trên dòng chảy để phân tích (gợi ý: những điểm thay đổi trạng thái, chuyển giao sở hữu, bàn giao) •Lưu ý sự lặp lại trong quá trình 5–14 Quá trình đào tạo Thạc sỹ QTKD tại ĐHBK • Đầu vào • Đầu ra •Xác định quá trình ¾Thiết lập các đầu mối ¾Những người có liên quan ¾Các công cụ xác định vấn đề ¾Cải tiến quá trình 5–15 Ranh giới của các quá trình là gì? • Ranh giới của quá trình có thể không giới hạn trong một chức năng • Quá trình bên một chức năng là quá trình diễn ra trong một bộ phận chức năng đơn lẻ (ví dụ như chuẩn bị bảng lương) • Quá trình liên chức năng là quá trình liên quan đến nhiều hơn một chức năng (như phát triển và hoạch định sản phẩm) 5–16 Xác định quá trình chủ yếu 6 câu hỏi giúp xác định quá trình chủ yếu : 1. Sản phẩm và dịch vụ nào quan trọng nhất đối với khách hàng? (theo thứ tự ưu tiên, tổng quan về yêu cầu của khách hàng) 2. Những quá trình nào làm ra những sản phẩm và dịch vụ này? (tổng quan) 3. Những thành phần chủ yếu nào thúc đẩy các hành động trong tổ chức, và những quá trình nào chuyển hóa những tác nhân này thành kết quả? (quan tâm chi tiết hơn đến các yếu tố của quá trình) 5–17 4. Những quá trình nào có thể hiện hữu nhất đối với khách hàng? (thứ tự ưu tiên) 5. Những quá trình nào có tác động lớn nhất đối với các tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu của khách hàng? (quá trình chủ yếu được xác định) 6. Những quá trình nào dữ liệu hoặc cảm tính cho thấy khả năng lớn nhất để cải tiến? (cơ hội cải tiến) Xác định quá trình chủ yếu 5–18 Cải tiến liên tục Quá trình công việc •Cải tiến liên tục là cách tiếp cận hệ thống để bù đắp sự khách biệt giữa mong đợi của khách hàng và những đặc điểm của kết quả công việc. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4 5–19 Klassen- anzahl Klassengren zen Klassen- mitte Häufigkeit Gesamtzahl 1 6,70 - 6,79 6,745 1 2 6,80 - 6,89 6,845 8 3 6,90 - 6,99 6,945 14 4 7,00- - 7,09 7,045 25 5 7,10 - 7,19 7,145 33 6 7,20 - 7,29 7,245 27 7 7,30 - 7,39 7,345 17 8 7,40 - 7,49 7,445 5 9 7,50 - 7,59 7,545 2 10 7,60 - 7,69 7,645 0 ABCDE 100 % 1 Anfrage/ Spezifikation vom Kunde 2 Kundenanfrage vollständig? 4 Machbar? 5 Angebot an Kunde ja 6 Angebot i.O.? 7 Auftragserteilung durch Kunde ja 8 Auftragsprüfung i.O.? 10 Auftrags- bestätigung 11 Auftrags- abwicklung 3 Rückfragen bei Kunde nein 12 Neues Angebot? 13 Absage an Kunde 14 Ende 9 Nachverhandlungen bzgl. Änderungswünsche nein nein ja nein nein ja 0 10 20 30 12345678910 Klassen Häufigkeit OGW UGW x Xác định lỗi Phiếu thu thập thông tin Chất lượng Biểu đồ Tần suất (Histogram) Biểu đồ Pareto Sơ đồ Dòng chảy Sơ đồ Xương cá Đồ thị Phân bố Đồ thị Kiểm soát Chất lượng Phân tích lỗi Tần số Các yếu tố Giá trị cận dưới Giá trị cận trên Các công cụ quản lý chấtlượng cơ bản 5–20 1. Sơđồdòng chảy Sơđồdòng chảy ¾ Tóm tắtdòngchảyvàcácquyết định củamộtquátrình bằng hình ảnh Các ký hiệu Đầuvào/Đầura Quá trình sảnxuấtcơ bản Quyết định cầnxemxét Dòng chảy Bắt đầu/Kết thúc quá trình 5–21 Các kiểusơđồdòng chảy • Dòng chảyhệ thống ¾ mô tả trình tự các hoạt động tác nghiệpcủamột quá trình. ¾ cho thấy những công việccầnlàm trong mộtcôngđoạn ¾ ứng dụng: quy trình sảnxuất, quy trình kiểmsoátchấtlượng mua sắm, kế toán, thanh toán v.v. 5–22 BẮT ĐẦU Thiếtkế thông số kỹ thuật cho sảnphẩm mẫu Sảnxuất thử Đánh giá chấtlượng mẫu Đánh giá chung các sảnphẩmSX thử Thiếtkế sảnxuất đượcchấp thuận DỪNG Kém Xấu TốtTốt Ví dụ: Quy trình kiểmsoátchấtlượng thiếtkế Các kiểusơđồdòng chảy 5–23 • Sơđồmặtbằng ¾Sơđồmặtbằng miêu tả việcbố trí sàn công tác của mộtkhuvựcSX nàodó, thường bao gồmdòngchảy thông tin và hàng hóa, vị trí đặtmáymóc, thiếtbị, khu vựclưutrữ tài liệu, kho hàng v.v. ¾Sơđồdòng chảynàyđặcbiệthữuíchtrongviệccải tiếnmặtbằng bố trí sảnxuất để tậndụng hiệuquả không gian Các kiểusơđồdòng chảy 5–24 Xây dựng sơđồdòng chảy Cầntuânthủ mộtsố quy tắc: • Quy tắc1 : Quy tắcquantrọng nhấtlà lựachọn đúng người xây dựng sơ đồ • Quy tắc2 : Mọi thành viên củabộ phận đều phải tham gia. Việcsử dụng người điềuphối độclậpsẽ mang lại nhiềulợiích. • Quy tắc3 : Mọidữ liệu đềuphảidễ thấy, dễ hiểuvớimọingườibấtcứ lúc nào. • Quy tắc4 : Dành thờigiancầnthiết •Quytắc 5 : Càng đặt ra nhiềucâuhỏicàngtốt. ¾ Bước đầutiênthựchiệnlàgì? ¾ Bướctiếptheosẽ như thế nào? ¾ v.v. Mụn hc: Qun lý Cht lng Biờn son: TS. Lờ Hiu Hc - i hc Bỏch Khoa H Ni5 525 Liớchcavics dng sdũng chy Lcụngc truyn thụng, giao tip Lcụngclpk hoch Th hincỏinhỡntng quan ton b h thng Xỏcnh rừ vai trũ cacỏcb phn/cỏ nhõn Th hincỏcmiquanh ph thuc Thỳc y tớnh chớnh xỏc hplý Giỳpgiiquytvn Vnbnhúah thng hot ng 526 2. Biu Xng Cỏ ~ Biu nhõn qu ~ Biu Ishikawa Thụng tin l yut quan trng citinquỏtrỡnh Biu nhõn-qu l cụng c quan trng thu thp thụng tin. Cụngc ny bao gmvicxỏcnh hintng hocvn (ktqu). Khi ktquó cxỏcnh, cỏc yut gõy ra ktqu ny (nguyờn nhõn) ctỡmra. ) Miquanh gianguyờnnhõnvktqu 527 Xõy dng biu Xng cỏ 1. Mụ t vn Ktqu (Vn chtlng Vn chtlng olngMỏy múc Con ngi Mụi trng Nguyờn vtliu Phng phỏp 2. Xỏc nh cỏc nguyờn nhõn chớnh Biu Xng Cỏ 528 Tỡm kim cỏc nguyờn nhõn c th hn Vn Chtlng olng Mc lp li S lng muth Mỏy múc Cụng sut An ton Con ngi Nng lc Kinthc Nhõn viờn ngh vic Mụi trng lm vic Nhit nh sỏng Vtt Cht lng Phng phỏp Hiuqu Tiờu chun húa Biu Xng Cỏ 529 Minh has dng SXng cỏ ti Toyota a p c d Con ngờiPhơng pháp Vật t Vật liệu Ngilm thay Không thạo CV BRK dính dầu BRK to,nhỏ lẫn lộn ý thức kém Sức khoẻ Vị trí lm việc rộng Qunlý khỏch hng Không QL đợc ngynghỉ Thiết bị Súng xếp không gọn gng Thao tác K nng yu Cha rotation tốt Không có check sheet Công việc tiêu chuẩn Không tuân thủ CVTC Chuẩn bị nhiều Phân tán t tởng Computer để chồng chất BRK có cạnh rất sắc Computer d v Computer bám bụi Găng tay dính dầu 4 Không quy định chiều lắp Jig chuẩn bị không có Có 2 loại súng Manual không rõ rng 5 Cha quy định ró sử dụng loại súng bắn cho vị trí Không có jig chuẩn bị Thao tỏc khú khi ngi lm thay 1 3 2 Chống lắp nhầm brkEt 530 Biu Nguyờn nhõn-Ktquivicht lng thtnng kộm Tht nng Barbecue khụng ngon NNG Than Loithan S lng V trớ iu khinlũ V trớ Lm sch Khay Tmdu THT Khụng mm Loitht Kiuthỏi Gi/non Bộo Trn , pha Hm lng THI TIT Ma Giú Nhit NGI NU Tay ngh Tp trung Xem TV Núi chuyn viHX Tõm lý ang vi Bcmỡnh GIA V Mui Hng liu Loi S lng Thnh phn Ncxt Thigian Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội6 5–31 Bài tập Nhóm •Bạn là giám đốc một nhà máy sản xuất thép. Dây chuyền sản xuất thép tấm liên tục công ty bạn đang phải trải qua nhiều lần ngắt điện liên tục ở lò điện cảm ứng cao tần dùng để xử lý lớp phủ ngoài bằng nhựa tổng hợp được phết vào thép ngay trước khi đưa vào lò. •Bất cứ khi nào lò cảm ứng điện bị ngắt, trục lăn dùng để bôi nhựa sẽ mở và cho thép chưa có nhựa thông đi qua. Điều này tạo ra các sản phẩm bị lỗi (không hoàn hảo). •Sự ngắt điện này được kích hoạt bởi các nhiệt kế được sử dụng để cảm nhận nhiệt độ của nước làm nguội được khử khoáng của lò. •Nước làm nguội chảy qua các thanh điện cực DC và các máy tinh cất kiểm soát chất silic và đ iều khiển nhiệt độ của hệ thống điện năng lượng cao. Chất lượng nước rất quan trọng cho sự vận hành an toàn và hiệu quả của lò. •Sử dụng biểu đồ hình xương cá với 6 chữ M ( manpower: nhân lực, materials: nguyên vật liệu, methods: các phương pháp, machinery: máy móc, measurement: việc đo lường, và mother nature: điều kiện nhiên ), phân tích tất cả các nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng ngắt điệ n. 5–32 Biểu đồ Xương cá • Ưu điểm ¾Đặtrayêucầuxâydựng Biểu đồ dòng chảyquátrình ¾Xem hệ thống hiệnthờilànhững nguyên nhân tiềm năng củamộtvấn đề ¾Xác định các quy trình công việckhácnhau ¾Có tác dụng hướng dẫn, đào tạo cho các thành viên chưaquenvớiquátrìnhhoạt động ¾Dễ sử dụng do hầuhếtmọi thành viên đềuquenthuộc vớihệ thống ¾Có thể dùng để dựđoán những vấn đề qua việcchú trọng vào nguồngốccủacácsailệch 5–33 • Nhược điểm ¾Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềmnăng (như nguyên vậtliệuhoặcthước đo) do nhânviêncóthể quá quen thuộcvớiquátrình ¾Khó áp dụng vớicácquátrìnhsảnxuấtdài, phứctạp. Biểu đồ Xương cá 5–34 Điềutracácnguyênnhântiềmtàng •Biểu đồ Xương cá không thể giúp xác định nguyên nhân tiềmnăng nào là nguyên nhân gốcrễ. •Do vậy, cầnthiếtphảixácđịnh liệumột nguyên nhân tiềmnăng có phải là nguyên nhân gốcrễ củamộtvấn đề hay không Biểu đồ Xương cá 5–35 Bi ể u đ ồ Xương Cá S ắ px ế pth ứ t ự ưutiên Thi ế tl ậ pgi ả thi ế t Thi ế tk ế nghiên c ứ u Các công c ụ th ố ng kê đơngi ả n Biểu đồ Xương cá Lựachọn các nguyên nhân tiềm năng cao nhất. Đánh giá từng nguyên nhân với các vấn đề Xác định các dữ liệucầnthiết để xác định nguyên nhân tiềmnăng là nguyên nhân gốcrễ Thu thậpdữ liệu phù hợp Phân tích dữ liệu Nguyên nhân tiềmnăng có phải là nguyên nhân gốcrễ? Khắcphụclỗivà giám sát kếtquả Vấn đề đã đượcloạibỏ? Dừng No Yes No Yes Quá trình xác đ ị nh nguyên nhân g ố c r ễ t ừ nguyên nhân ti ề mnăng Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng 5–36 •làbiểu đồ được dùng để theo dõi kếtquảđầuravàyếu tốđầuvàocủacácquátrìnhhoạt động. •Việcsử dụng các biểu đồ kiểmsoátđể theo dõi, giám sát các quá trình đượcgọi là giám soát quá trình bằng thống kê (SPC) ¾ Giớihạndướichấpnhận được (LCL) ¾ Giớihạntrênchấpnhận được(UCL) ¾ Đường trung tâm (center line) 3. Biểu đồ kiểmsoát Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội7 5–37 Giớihạntrên Chấpnhận được Tiêu chuẩn Giớihạn dướichấp nhận được Đolường kếtquả thựchiện Khoảng dao động chấpnhận được t t+1 t+2 t+3 t+4 t+5 Thời gian (t) Biểu đồ kiểmsoát 5–38 Các biểu đồ kiểmsoátchủ yếu: ¾Dữ liệu thuộctính chấtlượng:  Đồ thị các sảnphẩmbị lỗi(đồ thị p)  Biểu đồ số lượng sảnphẩm/lỗi không phù hợp(đồ thị c, u) ¾Dữ liệu biến :  Đồ thị phân bố R  Đồ thị X-ngang - ¾Năng lựcquátrìnhđượchiểulàmức độ thay đổicố hữu về kếtquảđầuracủaquátrìnhtương quan vớisailệch cho phép theo tiêu chuẩnkỹ thuật. X Biểu đồ kiểmsoát 5–39 Thông tin về số liệudạng số •Giátrị bình quân (mean) N X X N 1i i ∑ = = •Phương sai N )XX( N 1i 2 i 2 ∑ − =σ = • Độ lệch chuẩn N )XX( N 1i 2 i ∑ − =δ = •Khoảng dao động (range): khoảng cách từ giá trị lớnnhất đếngiátrị nhỏ nhất 5–40 • p chart: biểu đồ kiểmsoáttỷ lệ lỗi (proportion defective), dùng để theo dõi tỷ lệ các sảnphẩm bị lỗiphảiloạibỏ khỏi quá trình. 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–41 Ví dụ: Công ty INTCO chế tạomạch vi xử lý (microchip) •Số mẫuthử: 100 •Tỷ lệ lỗi là 0,1 (10%) khi quá trình nằmtrong tầmkiểmsoát • UCL: 0,19; LCL: 0,01 5–42 0.121216 0.07715 0.111114 0.08813 0.09912 0.06611 0.131310 0.0449 0.0888 0.0887 0.13136 0.11115 0.0994 0.11113 0.12122 0.1101 T ỷ l ệ l ỗ iS ố l ỗ iL ầ nl ấ ym ẫ u 0 0.02 0.04 0.06 0.08 0.1 0.12 0.14 0.16 0.18 0.2 12345678910111213141516 Ket qua p UCL LCL n/)p1(p3pLCL n/)p1(p3pUCL −−= −+= tra)kiem1an mau trong so(n x mau so Tong loi so Tong =p Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội8 5–43 •Cáchthứcxâydựng: ¾ Bước1 : Lấyítnhất20, (nếucóthể 25-30) mẫucho mộtlầnthử. Số lầnthử n ít nhấtlà3. ¾ Bước2 : Quan sát số sảnphẩmcólỗitrongmỗimẫu thử và tính toán tỉ lệ sảnphẩmcólỗi. ¾ Bước3 : Tính toán các giớihạnthíđiểm ¾ Bước4 : Vẽ biểu đồ vớigiátrị là đường trung tâm, các giớihạntrên, dướivàđặtcácđiểmtỉ lệ sảnphẩmlỗi lên đồ thị. 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–44 •Cáchthứcxâydựng: ¾ Bước5 :  Nếumọigiátrị nằmtrongtầmkiểmsoátvàmẫu đượclấyngẫu nhiên, đường trung tâm và đường giớihạn đượcsử dụng để kiểm soát quá trình.  Nếucómộtsốđiểmnằmngoàigiớihạn, loạibỏ những điểm này. Tính toán lại đường trung tâm và các giớihạn. Nếuvẫncócácđiểmnằmngoàitầm kiểmsoát, cầntìmcácnguyênnhânđặcbiệtvàloại bỏ. 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–45 3. Biểu đồ kiểmsoát •Cácbiểu đồ kiểmsoát ¾Biểu đồ c và u : kiểmsoátsố lượng sảnphẩmlỗi (number of defect) ¾Biểu đồ X-ngang : kiểmsoátgiátrị trung bình củabiếnsố về quá trình hoặcsảnphẩm (nhiệt độ, trọng lượng, sức căng v.v.) ¾Biểu đồ R : kiểmsoátmức độ phân tán củabiếnsố về quá trình hoặcsảnphẩm 5–46 Bài tập •Một công ty lắp ráp linh kiện điện tử sản xuất theo lô 144 sản phẩm. Bảng dưới đây liệt kê số linh kiện bị lỗi trong 24 lô sản xuất được lấy mẫu sau mỗi 30’ để kiểm soát quá trình. •Hãy xây dựng biểu đồ p cho quá trình này. Dây chuyền lắp ráp tại công ty có nằm trong tầm kiểm soát hay không? 5–47 Bài tập 024312 123311 322310 62119 02028 21957 41846 21735 11614 01503 51422 81331 Số lỗiLô sốSố lỗiLô số 5–49 Mụctiêukiểmsoátquátrình 3. Biểu đồ kiểmsoát Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội9 5–50 •Cácđiểmngoàitầmkiểmsoát 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–51 •Cácđiểmngoàitầmkiểmsoát ¾ Bấtcứđiểmnàonằmngoàitầmkiểmsoát 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–52 •Cácđiểmngoàitầmkiểmsoát ¾ 2 trong 3 điểmliêntiếprơi vào vùng A và nằmvề cùng mộtphíacủa đường trung tâm 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–53 •Cácđiểmngoàitầmkiểmsoát ¾ 4 trong 5 điểmliêntiếprơi vào vùng A hoặcB vànằmvề cùng mộtphíacủa đường trung tâm 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–54 •Cácđiểmngoàitầmkiểmsoát ¾ 8 điểm liên tiếpnằmvề cùng mộtphíacủa đường trung tâm 3. Biểu đồ kiểmsoát 5–55 Sử dụng Biểu đồ KiểmsoátChất lượng tạiToyota Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội10 5–56 4. Biểu đồ Tần suất (Histogram) •Biểu đồ tần suất là đồ thị thể hiện số lần một tiêu chí đo lường nào đóxuất hiện với một giá trị nhất định hoặc trong một khoảng giá trị nào đó. 5–57 Các kiểu dao động thường gặp (b)(a) (a) (b) Hình chuông Hai đỉnh Bằng phẳng Răng lượcLệch Dạng cụt Đỉnh cách biệt Đỉnh bên lề 5–58 Xây dựng biểu đồ tần suất 10-20>250 7-12100-250 6-1050-100 5-7<50 Khoảng tỷ lệSố lần đánh giá (N) 5–59 a. Phương pháp ngắn gọn Biểu đồ tần suất có thể được xây dựng theo các bước sau: 1. Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất 2. Chia tỉ lệ giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 5–60 3. Đánh 1 dấu gạch “\” vào các khoảng chia đã thực hiện ở bước 2, với mỗi giá trị đo tương ứng. Với lần xuất hiện thứ 5, dùng một gạch dài hơn ( \ \ \ \ ). Nên giữ khoảng cách với từng nhóm. 4. Xem xét nếu có quá nhiều khoảng trong biểu đồ tần suất, nên sử dụng phương pháp khoảng. 5–61 b. Phương pháp khoảng Biểu đồ tần suất được xây dựng theo các bước sau: 1. Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất 2. Chọn số khoảng cách 3. Tính qui mô khoảng cách: I = kích thước khoảng = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất) Số khoảng cách [...]... SHEET 5–65 Các hình thức check sheets • Check sheets được sử dụng để thu thập và tập hợp số liệu theo một định dạng logic • Mục đích quan trọng nhất của check sheet là giúp người sử dụng có khả năng tập hợp và tổ chức dữ liệu sao cho phân tích hiệu quả và dễ dàng • Check sheet cho đặc tính Tập hợp dữ liệu về lỗi trong một quá trình với mục đích bình ổn và cải tiến quá trình • Check sheet cho các biến... học: Quản lý Chất lượng Quan hệ giữa các công cụ phân tích dữ liệu dặc tính Công cụ Thu thập số liệu Check Sheet Instructions • Biểu đồ phân bổ đưa ra một phương pháp đánh giá các mối tương quan giữa 2 đặc điểm Xác định các vấn đề quan trọng Biểu đồ Pareto Biểu đồ NhânQuả Problem A • Hiểu rõ quan hệ giữa các yếu tố sẽ làm tăng khả năng kiểm soát quá trình và phát hiện các vấn đề Xác định các nguyên nhân... Đề xuất và thực hiện giải pháp Các giải pháp được đề xuất, cũng bằng phương pháp động não Đánh giá các giải pháp Một hoặc một vài giải pháp được lựa chọn Quá trình thực hiện được lên kế hoạch và triển khai 5–87 Vòng tròn Deming và Phương pháp 7 bước • Bước 5: Đánh giá tác động Thu thập các số liệu về các tiêu chí đánh giá sự tiến bộ, cũng như các số liệu có liên quan Số liệu được phân tích nhằm đánh... hợp dữ liệu về một quá trình gồm các biến như kích thước, chiều dài, trọng lượng, nhiệt độ v.v Những dữ liệu này được thể hiện hiệu quả nhất qua việc sắp xếp các kết quả đo lường the phân bố tần suất trong bảng variables check sheet 5–66 Biên soạn: TS Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 5–67 11 Môn học: Quản lý Chất lượng Các hình thức check sheets Check Sheets • Check sheet về vị trí lỗi Bản vẽ... Môn học: Quản lý Chất lượng Vòng tròn Deming và Phương pháp 7 bước • Bước 2: Nghiên cứu hệ thống hiện nay Sơ đồ hóa hệ thống hiện thời Thu thập số liệu về hệ thống đang hoạt động, bao gồm cả những số liệu về các tiêu chí đánh giá sẽ được sử dụng trong bước đánh giá Các biến có thể liên quan đến vấn đề được xác định Số liệu về những biến đó được thu thập Mọi số liệu được phân tích để tìm ra các mối quan... tròn PDCA của Shewhart: qua việc liên tục vận dụng vòng tròn, tổ chức sẽ đạt được chất lượng ngày càng cao • Check - Kiểm tra D C (Act) Đánh giá các kết quả đo lường và báo cáo kết quả cho người ra quyết định (Check) Chất lượng • Act – Hành động Quyết định những thay đổi cần thiết để cải tiến quá trình 5–82 Vòng tròn Deming và Phương pháp 7 bước • JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) phát... (đặc điểm 2) Giá trị xuất hiện 4 lần 3 Sử dụng các hình thức biểu đồ ở trên để đánh giá mối quan hệ giữa các đặc điểm Ngoài ra cần phải kiểm tra mức độ tương quan giữa các đặc điểm 5–78 Biên soạn: TS Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội 5–79 13 Môn học: Quản lý Chất lượng Vòng tròn Deming Lên kế hoạch cho thử nghiệm PHƯƠNG PHÁP HỆ THỐNG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH Thực hiện thử nghiệm đó Kiểm tra kết quả... tròn Deming 5–81 Chu kỳ Deming • Plan - Lập kế hoạch • Deming khái quát hóa với mục đích áp dụng vào mọi hành động cải tiến và biến vòng tròn này thành một phần của cải tiến chất lượng Thiết kế và sửa đổi các bộ phận của doanh nghiệp – những bộ phận của hoạt động kinh doanh - nhằm nâng cao kết quả • Do - Thực hiện Thực hiện kế hoạch và đo lường kết quả hoạt động của nó P (Plan) (Do) A Quan điểm của... thực hiện 5–88 5–89 Vòng tròn Deming và Phương pháp 7 bước • Bước 6: Tiêu chuẩn hóa các giải pháp hiệu quả Những giải pháp đem lại hiệu quả được đưa vào ứng dụng chính thức, được đưa vào trong các quy trình hoạt động Cần xem xét và phân tích khả năng có những biện pháp ưu việt hơn • Bước 7: Đối chiếu quá trình và xây dựng các kế hoạch cho tương lai Vấn đề có cần được cải thiện nữa hay không? Nếu có, cần... chỉ ra vị trí và đặc điểm của lỗi • Checklist Checklist được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả các bước hoặc hành động quan trọng đều được thực hiện Mục đích của check list là hướng dẫn vận hành, chứ không phải để thu thập số liệu • Giúp thu thập số liệu một cách chính xác hơn, • Tự động cung cấp những thông tin tóm tắt về số liệu, giúp cho việc phân tích nhanh và hiệu quả VD: Danh mục công việc trước . học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1 Cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng Bài 5 Quản lý. thống để cải tiến quá trình kinh doanh ¾Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện dự án cải tiến quá trình ¾Sử dụng các công cụ cơ bản để cải tiến