Đang tải... (xem toàn văn)
Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau[r]
(1)KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(2)I/ MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP
• Giúp người nghe hiểu dự định chúng ta; • Có phản hồi từ người nghe;
• Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
(3)(4)II/ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH:
1 Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp
(5)1 Người gửi
• Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Trong lĩnh vực kinh
doanh, điều bao gồm việc thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thông điệp
(6)2 Thơng điệp
• Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thông điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn
• Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm
(7)3 Người nhận thơng điệp
• Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ bạn trơng chờ họ phản hồi
• Hãy ln nhớ thân người nhận thơng điệp
tham gia vào q trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thông điệp
•
(8)4 Những phản hồi
• Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thông điệp bạn
(9)5 Bối cảnh
• Tình mà thơng điệp bạn truyền bối cảnh
(10)III/ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
• Giao tiếp phi ngơn ngữ chiếm từ 55-65% • Giao tiếp ngôn ngữ chiếm khoảng 7%
(11)1 Đặc điểm giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ có giá trị giao tiếp cao Hành vi phi ngơn ngữ mang tính mơ hồ
Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ
(12)2 Các hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ • Gi ng nóiọ
• Di n m oệ
• N c i ụ ườ
• Nét m t ánh m tặ ắ
• Đi u b c chệ ộ ỉ
• Kho ng cách khơng gian ả
• Th i gianờ
(13)Giọng nói:
• Đ cao th pộ ấ • Nh n gi ngấ ọ • Âm l ngượ • Phát âm • T đ mừ ệ
• Nh p u (trôi ch y-nhát g ng)ị ệ ả • C ng đ (to-nh )ườ ộ ỏ
• T c đ (nhanh-ch m)ố ộ ậ
• VD:
• Tơi sẽ tăng l ng cho anhươ • Tôi s ẽ tăng lương cho anh
(14)IV/ CÁC LOẠI HÀNH VI GIAO TIẾP
1 Rụt rè, khiêm tốn (unassertive)
• Thụ động quanh co
2 Mạnh mẽ, cơng kích (aggressive)
• Chủ động hay thụ động • Thẳng thắn hay quanh co
(15)3 Quyết đoán (assertive)
• Chủ động, thẳng thắn, thành thật
• Sử dụng phát biểu “tơi” thay cho “anh”
• Mơ tả dữ kiện thay cho phán xét cường điệu
• Thể sở hữu cảm xúc quan điểm
(16)3 Quyết đốn (assertive) (tt)
• Nói “khơng” cách lịch cương thay cho “tôi không thể”
• Thực tế, tơn trọng, chân thật thay cho cường điệu, nói giảm, hay mỉa mai châm biếm
(17)V/ CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP
• Các yếu tố phi ngơn ngữ: khác biệt nhận thức, thiếu ý, thiếu kiến thức tảng, cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe, …
(18)1 Sự khác biệt văn hoá giao tiếp • Các khác biệt phi ngơn ngữ
• Tên cách xưng hơ • Phong tục, tục lệ
• Trang phục • Thời gian
(19)4 Các yếu tố khác:
• Loại bỏ thơng điệp bạn q dài dịng, khơng có tổ chức chặt chẽ, có thiếu sót bị hiểu sai dịch sai
(20)VI/ CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
Khơng có ngun tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp
(21)1 Lắng nghe
• Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai
• Mọi người thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói
(22)1 Lắng nghe (tt)
• Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến ho
(23)2 Nụ cười từ trái tim bạn.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt
dường rập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật
Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ
được chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm
Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải
(24)3 Là người quan trọng… (tt)
• Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau
• Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn
(25)4 Kiên định quan điểm
Không nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời mình.
(26)5 Đừng thích tranh biện
Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành cuộc thi hùng biện
(27)6 Đừng khoe khoang
• Đừng có khoe khoang quan.
• Nếu bạn người giỏi chuyên môn, bạn sếp trọng dụng điều có trở thành vốn khoe
(28)7 Hiểu rõ thông điệp người nói
• Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe
(29)8 Khuyên người khác
• Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ
rằng ý tưởng có lợi cho người
(30)9 Hãy cố hiểu người khác
• Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác
• Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói ‘dự định tơi chia sẻ với bạn điều để giúp
(31)