Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận môn Hành vi tiêu dùng: Thói quen tiêu dùng kem chống nắng trên địa bàn Hà Nội. Bài tiểu luận gồm 3 phần: - Phần 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu. - Phần 2: Phân tích kết quả nghiên cứu. - Phần 3: Kết luận và giải pháp.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -OOO - BÀI TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỀ TÀI: THÓI QUEN TIÊU DÙNG KEM CHỐNG NẮNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thùy Trang Nhóm thực HÀ NỘI – 2021 : Nhóm BANANA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -OOO - BÀI TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỀ TÀI: THÓI QUEN TIÊU DÙNG KEM CHỐNG NẮNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thùy Trang Nhóm thực ĐIỂM THI GIÁO VIÊN CHẤM HÀ NỘI – 2021 : Nhóm BANANA GIÁO VIÊN CHẤM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -OOO - BÀI TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỀ TÀI : THÓI QUEN TIÊU DÙNG KEM CHỐNG NẮNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Để thực tiểu luận “ Thói quen tiêu dùng kem chống nắng địa bàn Hà Nội ” kết nghiên cứu nhóm chúng tơi hướng dẫn Giảng viên Nguyễn Thị Thùy Trang Các thông tin, nội dung nghiên cứu, số liệu kết trình bày trung thực, chưa công bố tác giả Tất tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn, ghi rõ nguồn gốc theo quy định Nhóm chúng tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tiểu luận MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 Xác định đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Tổng quan thị trường kem chống nắng địa bàn Hà Nội 2.1 Nguồn gốc kem chống nắng .1 2.2 Sự phát triển kem chống nắng 2.3 Thái độ thị hiếu khách hàng sản phẩm .2 PHẦN 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày tiến trình nghiên cứu 1.1 Phạm vi nghiên cứu 1.2 Thời gian nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Công cụ nghiên cứu 1.5 Kích thước mẫu Nội dung bảng hỏi Phân tích nghiên cứu 3.1 Câu hỏi gạn lọc 3.2 Câu hỏi 11 PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 21 Kết luận 21 Giải pháp 23 2.1 Xây dựng giá thành hợp lí cho người tiêu dùng 23 2.2 Tăng cường vai trị, uy tín cho nhóm tham khảo 23 2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm 24 2.4 Cải tiến hình thức mua địa điểm mua .24 Lời kết .25 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Kế hoạch thực nghiên cứu ……………………………………………….4 Bảng 3.1 Nghề nghiệp đáp viên ………………………………… Bảng 3.2 Giới tính đáp viên…………………………………………………… 10 Bảng 3.3 Mức thu nhập đáp viên ……………………………………………… 10 Bảng 3.4 Phân chia nhóm đối tượng ………………………………………………… 11 Bảng 3.5 11 Mức độ quan trọng kem chống nắng …………………………………… Bảng 3.6 12 Khoảng giá sẵn sàng bỏ để sở hữu sản phẩm …………………………… Bảng 3.7 Yếu tố lựa chọn kem chống nắng ………………………………………… 13 Bảng 3.8 14 Tiêu chí lựa chọn kem chống nắng ………………………………………… Bảng 3.9 15 Kết cấu sản phẩm kem chống nắng ………………………………………… Bảng 3.10 16 Hiệu ứng sản phẩm kem chống nắng ……………………………………… Bảng 3.11 Hương liệu sản phẩm kem chống nắng ……………………………… … 16 Bảng 3.12 Mức độ sử dụng kem chống nắng ………………………………………… 17 Bảng 3.13 Dạng kem chống nắng sử dụng …………………………………………… 18 Bảng 3.14 19 Hình thức mua kem chống nắng …………………………………………… Bảng 3.15 20 Địa điểm mua kem chống nắng …………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU Nghệ thuật làm đẹp từ xưa đến có nhiều thay đổi nhằm theo kịp xu hướng nhu cầu ngày cao người, chủ yếu phái đẹp có thứ mãi khơng thể thay đổi ước mơ sở hữu da sáng hồng khơng tì vết Thực tế cho thây ánh nắng từ mặt trời tác nhân gây hại, tàn phá da bạn, tăng nguy ung thư khiến da lão hóa sớm Hơn 90% tia UV xuyên qua đám mây mù trời âm u da bạn chịu tác động từ ánh sáng mặt trời Khi tia UV tàn phá DNA tế bào da, thể cố gắng sửa chữa cấu trúc DNA, trình làm sản sinh gốc tự độc hại Các gốc tự không ổn định tiêu diệt tất thứ đường chúng, gây nếp nhăn, vết thâm nám, ung thư da Chính mà kem chống nắng đề tài xuyên suốt với chị em phụ nữ, nói kem chống nắng “vật bất ly thân” người Nhận thức tầm quan trọng vấn đề chúng tơi chọn đề tài “ Thói quen tiêu dùng kem chống nắng địa bàn Hà Nội.” làm chủ đề cho tiểu luận để đưa nhận xét, đánh giá nhìn tổng quan cho thương hiệu kem chống nắng Bài tiểu luận gồm phần: - Phần 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu - Phần 2: Phân tích kết nghiên cứu - Phần 3: Kết luận giải pháp PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Xác định đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các thói quen sử dụng kem chống nắng người dân địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu: Từ nghiên cứu, khảo sát thói quen tiêu dùng kem chống nắng người dân địa bàn Hà Nội nhằm khám phá tiêu chí lựa chọn thói quen tiêu dùng kem chống nắng người tiêu dùng Từ đưa kết , đánh giá mức tác động yếu tố Phạm vi nghiên cứu: địa bàn Hà Nội Tổng quan thị trường kem chống nắng địa bàn Hà Nội 2.1 Nguồn gốc kem chống nắng Ban đầu, ln có quan niệm nhiệt độ từ mặt trời khiến cháy nắng Tuy nhiên, Thí nghiệm thực bác sĩ Sir Everard Home vào năm 1820 cho thấy lý gây tổn thương da chủ yếu ta cực tím, khơng phải tia sáng Từ tập trung vào chiến chống tia cực tím- cách chống nắng để bảo vệ da sức khỏe Các văn minh sử dụng nhiều loại chiết xuất thực vật để giúp bảo vệ da khỏi tia có hại mặt trời Thí dụ người Hy Lạp cổ đại sử dụng dầu liu cho mục đích người Ai Cập cổ đại sử dụng chiết xuất từ gạo, hoa nhài lupin Kẽm oxit dán phổ biến để bảo vệ da hàng ngàn năm Thật thú vị, thành phần sử dụng chăm sóc da ngày Nhưng nói đến phát minh kem chống nắng, số nhà phát minh khác ghi nhận người phát minh sản phẩm 2.2 Sự phát triển kem chống nắng Một loại kem chống nắng phát minh nhà hóa học Franz Greiter vào năm 1938 Kem chống nắng Greiter gọi Gletscher Crème Glacier Cream có hệ số chống nắng ( SPF) Công thức cho Glacier Cream công ty tên Piz Buin, đặt tên theo nơi Greiter bị cháy nắng truyền cảm hứng phát minh kem chống nắng Đầu năm 1930, nhà hóa học Nam Úc HA Milton Blake thử nghiệm sản xuất loại kem chống nắng Trong đó, người sáng lập L’Oreal , nhà hóa học Eugene Schueller phát triển công thức chống nắng vào năm 1936 Trong năm 1940, kem chống nắng chí cịn xếp vào hàng nghiên cứu bí mật quân Khi Benjamin Green – dược sĩ Florida cựu phi công phát triển loại kem dưỡng da chống cháy nắng cho binh sĩ Thái Bình Dương Kem Green ban đầu có màu đỏ, dính làm petrolatum, chất giống dầu bôi trơn Không màu sắc không thật phù hợp với người dùng, mà chúng cịn dính vào quần áo Một vài năm sau, Green giới thiệu “phiên bản cải tiến” làm từ bơ cacao dầu dừa trộn lại, kết quả khả quan giúp Green mua sáng chế giới thiệu hàng loạt thị trường loại kem chống nắng đầu tiên vào năm 50 Tiếp theo đó, ơng tung cơng thức Coppertone có màu trắng, mùi hương nhẹ nhàng mà ta thường thấy thời điểm hiện tại Dù sản phẩm có khả chống nước, linh hoạt đa dạng hơn, chúng bản dựa vào nguyên mẫu kem thời kì đầu 2.3 Thái độ thị hiếu khách hàng sản phẩm kem chống nắng Những ngày hè, , thời tiết thủ đô Hà Nội nắng hơn, đỉnh điểm 40 độ C, nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm chống nắng như: Áo chống nắng, gang tay, kính, trang, đặc biệt kem chống nắng tăng lên Đây thời điểm để sản phẩm kem chống nắng ưa chuộng nhiều thị trường Kem chống nắng – vật bất li thân ngày hè nắng nóng sản phẩm thiếu ngày hè, kem chống nắng giúp người bảo vệ da, tránh tác động tia cực tím (UV) có ánh nắng mặt trời Tia cực tím chia làm loại, tia UVA, UVB, UVC Trong đó, tia UVA, UVB xuyên qua tầng ozon gây hại cho sức khỏe người; tia UVC bị tầng ozon ngăn chặn lại, xun xuống mặt đất Do đó, ngồi trời, da chịu tác động tia UVA tia UVB làm đen da, gây tổn thương da, đẩy nhanh q trình lão hóa làm tăng nguy ung thư da Để phòng ngừa ung thư da, Phó giáo sư, bác sĩ William W.Huang, Trường Y khoa Wake Forest, khuyên nên thoa kem chống nắng khoảng 30 phút trước nắng bôi lại hai lần Da mặt nơi nhạy cảm, dễ bị tổn thương tia cực tím dẫn đến ung thư da, nên ưu tiên bôi kem vùng mặt Bác sĩ da liễu Amy Kassouf Ohio lưu ý nên thoa kem chống nắng cho vùng da nhỏ mí mắt, mơi hai lỗ tai Hầu hết mỹ phẩm dùng cho môi không chứa SPF Vùng da mép quần áo thường bị bỏng nắng, cần thoa kem chống nắng kỹ hơn, theo bác sĩ da liễu Jennifer Stein New York Những người có da nhạy cảm nên dùng kem chống nắng chứa kẽm oxit titan dioxide thay cho thành phần chống nắng hóa học Theo chuyên gia hóa học người sáng lập trang web làm đẹp The Beauty Brain Perry Romanowski, loại kem chống nắng hết hạn không đủ khả bảo vệ da mỏng manh bạn Lúc kem chống nắng, dù vật lý hay hóa học, khơng cịn đạt mức SPF bao bì quảng cáo Trong khi, loại kem chống nắng hóa học với thành phần có chứa oxybenzone, avobenzone homosalate bị oxy hóa trở nên hiệu Còn kem chống nắng vật lý có thành phần kẽm oxit titanium dioxit dù khơng xảy tình trạng bị oxy hóa chúng bị giảm chất lượng hiệu chống nắng Hiểu đơn giản là: thành phần kem chống nắng hoạt động chúng khơng phát huy chức bảo vệ da Cũng chia sẻ tác hại kem chống nắng, bác sĩ Erin Gilbert cho bạn mở lọ kem chống nắng với đôi bàn tay bẩn, mở nhiều lần khiến vi khuẩn xâm nhập vào sản phẩm" Điều làm giảm chất lượng kem khiến da bị mụn sử dụng Bác Bác sĩ Gilbert khuyến cáo, để kem chống nắng nơi có nhiệt độ cao xe hơi, hồ bơi túi xách hết hạn nhanh môi trường nhiệt độ cao Trong trường hợp này, bạn nên thay vài tháng lần để đảm bảo kem chống nắng hoạt động hiệu Gần có xuất viên uống chống với nhiều ưu điểm bật khơng bị bết rít, khơng phải thoa kem lại liên tục, không gây mụn ẩn, mụn viêm hay tình trạng ngứa cho dị ứng kem chống nắng Viên uống chống nắng xem lựa chọn số nhiều phụ nữa, đặc biệt dịp biển hay tham gia vào hoạt động thể thao gây tiết nhiều mồ hôi Hơn nữa, sử dụng viên uống chống nắng giúp phái đẹp giải tình trạng mụn, da nhạy cảm với thành phần kem chống nắng Bên cạnh đó, tác dụng chống lão hóa bệnh tật lợi ích lớn từ viên thực phẩm bổ sung Thế vào ngày 22/5, Cục quản lý Thực phẩm Dược phẩm Mỹ (FDA) đưa nhận định nhằm phủ nhận khả thay kem chống nắng viên uống chống nắng thông qua thông cáo báo chí thư cảnh cáo cơng ty kinh doanh mặt hàng quảng cáo sai lầm hãng FDA tun bố rằng: “Khơng có loại thực phẩm chức thay hồn toàn kem chống nắng.” Cục kêu gọi người dùng cảnh giác với thông tin quảng cáo rõ ràng Bên cạnh sử dụng viên uống chống nắng, bạn nên kết hợp với bôi kem chống nắng để tăng hiệu bảo vệ da Đối với người khơng chịu nhờn rít lượng kem chống nắng hay da nhạy cảm bị dị ứng với thành phần từ viên uống chống nắng sử dụng viên uống chống nắng trời kết hợp với biện pháp che chắn mũ, áo, kính râm để bảo vệ da Đặc biệt hơn, trước sử dụng viên uống chống cần đảm bảo loại viên uống chống nắng nghiên cứu kỹ trước sử dụng để đảm bảo an tồn PHẦN 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày tiến trình nghiên cứu 1.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm kem chống nắng địa bàn Hà Nội 1.2 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu từ ngày 14/5/2021 đến ngày 10/6/2021 Số tuần kể từ bắt đầu nghiên cứu Thời gian thực ( Tuần) Công việc Xác định vấn đề nghiên cứu X Lựa chọn phương pháp nghiên cứu X Thiết kế bảng hỏi X Tiến hành khảo sát Hồn thành, phân tích số liệu Bảng 1.1 Kế hoạch thực nghiên cứu 1.3 X X Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, nhóm chọn lựa phương pháp nghiên cứu điều tra khảo sát, cụ thể khảo sát gián tiếp cá nhân thơng qua bảng hỏi đóng thiết kế sẵn Nhóm lựa chọn phương pháp nghiên cứu phương pháp điều tra diện rộng mặt địa lí số lượng lớn đáp viên nghiên cứu thời gian ngắn Đồng thời, với tình hình dịch bệnh Covid 19 phức tạp nay, phương pháp phương pháp tối ưu Phương pháp đơn giản, dễ chủ động, mang tính chủ động cao Bảng hỏi với số lượng 22 câu với câu hỏi gạn lọc, 15 câu hỏi đóng câu hỏi mở Từ cách điều tra bảng hỏi này, nhóm thu : - Các thông tin cần thiết cho tiểu luận từ đáp viên như: giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, loại da - Một số thói quen cách thức lựa chọn kem chống nắng đáp viên Khoảng giá bạn sẵn sàng bỏ để sở hữu sản phẩm 20.7 37.8 8.5 Dưới 250.000 Trên 500.000 Từ 250.000 - 500.000 Bảng 3.6 Khoảng giá sẵn sàng bỏ để sở hữu sản phẩm Giá thành sản phẩm ln tiêu chí mà người tiêu dùng xem xét để định mua Quan điểm đa số người tiêu dùng giá tiền thường đôi với chất lượng, giá thành phản ánh chất lượng sản phẩm, với cạnh tranh thị trường mỹ phẩm nói chung sản phẩm chống nắng nói riêng thương hiệu thường có cạnh tranh giá chất lượng Người tiêu dùng đã, có nhiều lựa chọn, thị trường có nhiều nhiều hãng sản xuất kem chống nắng giá trung bình chất lượng sản phẩm tốt đủ làm hài lòng nhận ưu từ người tiêu dùng mà không cần bỏ số tiền cao để sở hữu sản phẩm chưa phù hợp với da Với đối tượng khảo sát đa phần sinh viên 250.000 – 500.000 đồng khoảng giá hợp lý để sở hữu sản phẩm tối ưu phù hợp với da khoảng giá chiếm tỷ lệ cao câu trả lời, chiếm tới 37,8% Còn lại 500.000 đồng chiếm 20.7 % 8.5%, tỉ lệ nhỏ với giá 250.000 đồng Sẵn sàng chi mức giá 500.000 đồng cho sản phẩm kem chống nắng người có mức 10.000.000 đồng/tháng Yếu tố lựa chọn- Nhóm tham khảo 14 Yếu tố lựa chọn Hỏi ý kiến bạn bè để đảm bảo chất lượng sản phẩm mà bạn muốn lựa chọn tốt Đọc giới thiệu sản phẩm từ trang chủ nhãn hàng Đọc bình luận/nhận xét từ người sử dụng sản phẩm diễn đàn làm đẹp Xem chia sẻ từ beauty blogger tảng mạng xã hội (Youtube, Facebook,…) Xin tư vấn giới thiệu từ bác sĩ da liễu 10 20 30 40 50 60 Bảng 3.7 Yếu tố lựa chọn kem chống nắng Các yếu tố lựa chọn ưu tiên theo thứ tự: - Đọc bình luận/nhận xét từ người sử dụng sản phẩm kem chống nắng để lựa chọn (55 phiếu) Xem chia sẻ từ beauty blogger trang mạng xã hội ( Facebook, Youtube, ) (54 phiếu) Để đảm bảo lựa chọn sản phẩm kem chống nắng tốt, hỏi ý kiến bạn bè sản phẩm kem chống mà thân có ý định lựa chọn (44 phiếu) Đọc giới thiệu sản phẩm từ trang chủ hãng kem chống nắng để lựa chọn sản phẩm (29 phiếu) Chia sẻ vấn đề da thân cho bác sĩ da liễu để nhận tư vấn giới thiệu sản phẩm từ họ (19 phiếu) Việc làm đẹp ngày phát triển với thời đại cơng nghệ, vậy, thắc mắc băn khoăn việc xem xét lựa chọn khơng cịn khó khăn trước Người dùng thử có trải nghiệm tích cực tiêu cực, điểm mạnh hay điểm yêu cuả sản phẩm đã, chia sẻ rộng rãi tảng mạng xã hội Mọi người thu thập ý kiến, đặc tính sản phẩm thơng qua viết hay phần bình luận, nhận xét người có trải nghiệm sản phẩm, hay người có vấn đề da gần giống mình, để từ ta chọn lọc tiêu chí phù hợp để xem xét Cách cho ta nhìn nhận sâu sản phẩm có ý định mua, nhanh không tốn nhiều thời gian để chọn lọc Bên cạnh bình luận hay nhận xét người tiêu dùng khác, việc tham khảo ý kiến chia sẻ từ người có sức ảnh hưởng ngành làm đẹp cách lựa chọn sản phẩm ưu tiên Họ beauty blogger, người có lượng theo dõi đáng ngưỡng mộ mạng xã hội, người định hướng dư luận, chia sẻ họ mang tính tin cậy từ sức ảnh hưởng mình, từ người tiêu dùng dựa vào để hướng đến định mua sản phẩm 15 Hỏi ý kiến bạn bè xung quanh sản phẩm kem chống mà thân có ý định lựa chọn cách tham khảo ý kiến khách quan xem xét nhiều Tuy nhiên, người có da khác dẫn đến vấn đề da không trải nghiệm sản phẩm khác Vì vậy, dù tham khảo ý kiến bạn bè cách đáng tin cậy không cách tham khảo để lựa chọn tối ưu Trước mua sản phẩm người tiêu dùng đọc mô tả sản phẩm trang web sàn thương mại điện tử, thông thường mô tả thường thông tin sản phẩm như: tác dụng, ưu điểm, loại da phù hợp,… Người tiêu dùng dựa thơng tin để xem xét, nhiên nắm liệu sản phẩm có thành phần khơng phù hợp gây tác động không mong muốn da hay khơng Tìm đến bác sĩ da liễu để nhận tư vấn cách ưu tiên hàng đầu người Tìm đến bác sĩ da liễu cách tin cậy chắn việc tìm gặp bác sĩ da liễu thời gian không hiệu cách cịn lại, người thường có suy nghĩ da thật có vấn đề nghiêm trọng tìm đến bác sĩ da liễu Người tiêu dùng thường dùng cách lựa chọn nhanh gọn có hiệu cao, người tiêu dùng trở nên thông minh tỉnh táo việc tìm mua sản phẩm phù hợp với mình, tránh rủi ro đáng tiếc khơng đáng có trước việc làm đẹp cịn khó khăn thiếu thông tin trải nghiệm sản phẩm Tiêu chí lựa chọn Bảng 3.8 Tiêu chí lựa chọn kem chống nắng Trước chọn mua sản phẩm người tiêu dùng đưa tiêu chí để xem xét đưa định mua Khi xem xét tiêu chí trên, người tiêu dùng thực việc song song với cách lựa chọn như: tham khảo ý kiến bạn bè, xem bình luận diễn đàn, hay xem chia sẻ từ người có sức ảnh hưởng 16 ngành làm đẹp mạng xã hội… Ngày người tiêu dùng trở lên thông minh việc lựa chọn sản phẩm với hỗ trợ đắc lực từ internet, mạng xã hội… Thành phần cấu thành nên sản phẩm tiêu chí quan trọng hàng đầu mà người dùng xem xét ( chiếm 76%) , dôi phù hợp với da khía cạnh hiệu ứng, kết cấu ( chiếm 67%) … Với 70% đáp viên khảo sát sinh viên với kinh phí eo hẹp nên giá thành ưu tiên hợn ( chiếm 78%) Một tiêu chí khác thương hiệu uy tín ( chiếm 71%) Người tiêu dùng có tâm lí xem xét sản phẩm thương hiệu lâu năm thị trường người tiêu dùng nhiều xem xét sản phẩm tương tự thương hiệu khác đời Vì tín hiệu người tiêu dùng gửi đến nhãn hàng uy tín để xem xét lựa chọn tiêu dùng nghĩ đến thương hiệu ghi nhớ tâm trí họ Kết cấu sản phẩm Kết cấu sản phẩm 9.8 25.6 Dạng kem đặc Dạng sữa Dạng xịt 64.6 Bảng 3.9 Kết cấu sản phẩm kem chống nắng Kết cấu kem chống nắng thể cách gọi kết cấu Dạng sữa ưu nhiều giới tính kết cấu mỏng nhẹ, thấm nhanh, để lại màng phim mỏng da, khơng gây bí hay khó chịu Dạng sữa người tiêu dùng lựa chọn chiếm tới 64.4% Với dạng kem đặc dạng xuất phổ biến Sản phẩm thường đóng gói tuýp nhỏ, có dạng kem mịn thường có màu trắng, ngà Chất kem mịn dễ định lượng, dễ sử dụng, tán lên da dễ dàng Tuy nhiên sản phẩm chống nắng dạng kem bít kín lỗ chân lơng khiến da bị bí, khiến mồ bã nhờn khó tiết Với dạng kem này, tỉ lệ lựa chọn chiếm 25.6% Sản phẩm chống nắng dạng xịt (phun sương) có chế tác động tương tự kem chống nắng Điểm khác biệt hình thức sử dụng – xịt lên da thay bơi dạng kem 17 Cách sử dụng dễ dàng nhanh chóng, thường lựa chọn tối ưu chọn cho nam giới Sản phẩm chống nắng dạng xịt không bền, phần hoạt chất chống nắng dễ dàng bị bốc vào khơng khí, làm ảnh hưởng đến hiệu chống nắng Đây loại chiếm tỉ lệ nhất, 9,8% Hiệu ứng hương liệu sản phẩm Hiệu ứng sản phẩm 56.1 43.9 Nâng tông Không nâng tông Bảng 3.10 Hiệu ứng sản phẩm kem chống nắng Hương liệu sản phẩm 30.1 18.2 Có mùi Khơng mùi Khơng quan tâm 51.6 Bảng 3.11 Hương liệu sản phẩm kem chống nắng Kem chống nắng nâng tông hiệu ứng thường thấy sản phẩm chống nắng dạng vật lý Hiệu ứng để lại lớp màng màu trắng không tiệp với màu da gốc, nên vấn đề thẩm mỹ mà sản phẩm có hiệu ứng nâng tơng khơng ưu người có da ngăm hay đặc biệt nam giới Sản phẩm không nâng tơng chiếm 56.1% 43.9% cịn lại sản phẩm kem chống nắng nâng tông Hương liệu mỹ phẩm thường thêm vào sản phẩm chăm sóc da để lấn át mùi không dễ chịu thành phần cấu tạo nên sản phẩm Có nhiều quan điểm nghiên cứu chuyên sâu cho rằng, hương liệu, dù tự nhiên hay tổng hợp, thường thành phần không tốt cho tất loại da Tuy nhiên, chất tạo mùi lại có nhiều sản phẩm chăm sóc da bạn nghĩ Rất nhiều tín đồ làm đẹp khoảng thời gian không ngắn để chấp nhận thực tế hương liệu không tốt cho da Trong số người lựa chọn “thường sử dụng sản phẩm chống nắng có 18 mùi (hương liệu)” khơng biết da gặp phải số vấn đề tác động hương liệu mà họ có da khỏe mạnh không bị phản ứng tiêu cực với hương liệu Vì lựa chọn kem chống nắng khơng mùi lựa chọn tối ưu bảng khảo sát, lựa chọn chiếm tỉ lệ cao 51.6%, có mùi chiếm 18.2%, cịn lại 30.1% người tiêu dùng không quan tâm tới điều Mức độ sử dụng Mức độ sử dụng nhớ sử dụng; 1.2; 12.2 1.23% 26.8 Sử dụng hàng ngày Trời có nắng sử dụng 57.3 Khi đường sử dụng nhớ sử dụng Bảng 3.12 Mức độ sử dụng kem chống nắng Tia UV phát từ ánh sáng mặt trời, xuyên qua đám mây có nơi khơng khí ngồi trời, kể trời khơng nắng Da tiếp xúc với bên ngồi ln bị ảnh hưởng tia UV có hại cho da, da cần bảo vệ da mặt Từ nhu cầu đó, người tiêu dùng ln lựa chọn sử dụng kem chống nắng hàng ngày ( chiếm 57.3% ) cách bảo vệ da chủ động Vì bắt đầu sử dụng kem chống nắng, người tiêu dùng khuyến cáo nên sử dụng kem chống nắng hàng ngày bôi lại sau để hiệu bảo vệ da tốt Từ biểu đồ ta thấy phần lớn người tiêu dùng nhận thức điều này, nhiên 26.8% người tiêu dùng sử dụng số nhớ sử dụng ( 3.7%) hay trời nằng sử dụng (12.2%) Dạng kem chống nắng 19 Dạng kem chống nắng 30.5 32.9 19.5 Kem chống nắng vật lý Kem chống nắng vật lý lai hóa học 17 Kem chống nắng hóa học Khơng quan tâm Bảng 3.13 Dạng kem chống nắng sử dụng Kem chống nắng thông thường chia làm loại: Kem chống nắng vật lý (đặc trưng hoạt chất Zinc Oxide Titanium Dioxide), Kem chống nắng hóa học (đặc trưng hoạt chất hữu có tác dụng chống nắng Octinoxate, Octisalate, Avobenzone, Octocrylene….) kem chống nắng lai hai loại - - - Kem chống nắng vật lý chiếm 30.5% (sunblock) loại kem chống nắng vô cơ, thường gồm thành phần titanium dioxide zinc oxide, đó, Titanium dioxide thành phần có tác dụng Kem chống nắng vật lý có khả tạo lớp màng chắn bảo vệ da, giúp ngăn chặn phản xạ lại tia UV, khiến chúng không để xuyên qua da Kem chống nắng hóa học chiếm 17% (sunscreen) loại kem chống nắng hữu với thành phần sau: avobenzone, oxybenzone, sulisobenzone, Kem chống nắng hóa học hoạt động màng lọc hóa học, bảo vệ da khỏi tia UV cách hấp thu, xử lý phân huỷ tia trước chúng làm tổn hại đến da Kem chống nắng hóa học thường có kết cấu mỏng, nhẹ, khơng màu, khơng mùi đánh giá cao kem chống nắng vật lý khả chống lại tia UV Kem chống nắng vật lý lai hóa học chiếm 19.5% sản phẩm dựa kết hợp hai loại chống nắng vật lý chống nắng hóa học nên chứa hoạt chất chống nắng hóa học khống chất cản tia UV vật lý Điều đồng nghĩa với việc phát huy ưu điểm hạn chế khuyết điểm chống nắng vật lý hóa học Kem chống nắng vật lý kem chống nắng hóa học có ưu nhược điểm riêng, phù hợp cho đối tượng khác Vậy để chọn loại kem chống nắng phù hợp, trước hết ta phải hiểu da nhu cầu Trên biểu đồ ta thấy đa phần người sử dụng kem chống nắng thường không quan tâm đến dạng sản phẩm ( 32.9%) mua khách hàng thường tham khảo ý kiến khách quan nói cảm nhận chủ quan để đưa kết luận 20 Hình thức mua Hình thức mua 48.7 51.3 Online Offline Bảng 3.14 Hình thức mua kem chống nắng Theo bảng khảo sát thu được, có 51.3% người tiêu dùng lựa chọn mua offline 48.7% lựa chọn mua online Với phát triển mạnh mẽ sàn thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki, người tiêu dùng mua hàng cách dễ dàng nhanh chóng, khơng tốn nhiều thời gian, mua sắm nhà, hình thức mua online trang web hay sàn thương mại điện tử trở nên quen thuộc, chí trở thành thói quen người tiêu dùng nói chung người dùng mỹ phẩm nói riêng, với ưu đãi hấp dẫn, mẫu mã loại hình sản phẩm đa dạng, chủng loại hàng hóa tập trung dễ tìm, hay đảm bảo chất lượng hàng hóa, chí mua hàng ngồi Việt Nam, mà với hình hình thức mua offline có, người tiêu dùng ưu tiên việc mua online so với offline Nhưng khơng mà hình thức mua offline bị bỏ qua hồn tồn, mua hàng offline cách giúp người dùng cảm nhận sản phẩm cách trực tiếp, xem trước sản phẩm cách cẩn thận toán, nhược điểm hình thức mua hàng online Nếu bỏ qua yếu tố thời gian, tốc độ mua hàng hay thuận tiện hình thức mua hàng truyền thống giúp thương hiệu nắm bắt hành vi mua người tiêu dùng cách rõ ràng chi tiết Ở hai hình thức mua, người tiêu dùng đưa lựa chọn phụ thuộc vào điều kiện sở thích để định Xu phát triển vượt bậc việc mua sắm online, khơng khó để người tiêu dùng chọn việc mua hàng online nhiều cách mua truyền thống ta thấy biểu đồ, mà người ta mua sắm điện thoại thơng minh nhanh chóng dễ dàng, hàng hóa đưa đến tận nhà, tiện lợi không nhiều thời gian, điều có lẽ khiến hình thức mua truyền thống khơng 21 cịn ưu trước, điều thúc đẩy thương hiệu đưa biện pháp để cải thiện cân hai hình thức mua Địa điểm mua Địa điểm mua 8.3 39.5 41.4 11 Cửa hàng hãng Cửa hàng xách tay Cửa hàng phân phối, nhập Khác Bảng 3.15 Địa điểm mua kem chống nắng Có tới 41.4 % người tiêu dùng chọn mua cửa hàng xách tay 39.5% mua hàng hãng Có số lựa chọn cửa hàng phân phối, nhập ( chiếm 11%) Ngày nhiều thương hiệu kem chống nắng nước ngồi ghi tên thị trường mỹ phẩm Việt Nam, họ “đóng quân” Việt Nam cửa hàng hãng trung tâm thương mại hay phố trung tâm sầm uất, phân phối hãng công ty phân phối, nhập trực tiếp Việt Nam Bên cạnh cịn nhiều thương hiệu sản xuất kem chống người tiêu dùng Việt biết khơng có mặt hãng Việt Nam, để sản phẩm đến tay người tiêu dùng Việt người ta thường thông qua trung gian cửa hàng xách tay, họ trực tiếp mua sản phẩm cửa hàng hãng nước ngồi gửi nhiều hình thức, điều tạo điều kiện cho thương hiệu chưa có mặt Việt Nam phần nhỏ người tiêu dùng mỹ phẩm biết đến, hướng đến thị trường Việt Nam tương lai Ngoài loại hình cửa hàng trên, người tiêu dùng tìm đến loại hình phân phối sản phẩm khác như: siêu thị, cửa hàng tiện lợi hay nhà thuốc,… mà đa phần sản phẩm tìm thấy sản phẩm phổ biến, biết đến nhiều dễ tìm mua Như biểu đồ ta thấy người tiêu dùng kem chống nắng nắng lựa chọn nhiều cửa hàng xách tay cửa hàng xách tay trung gian phân phối sản phẩm mà họ khơng cần phải đóng nhiều thuế, sản phẩm bán họ tự tay mua, có giấy tờ hóa đơn chứng từ rõ ràng, từ tạo niềm tin vững cho khách hàng độ xác thực sản phẩm Cũng nhờ xách tay mà giá thành sản phẩm rẻ nhiều so 22 với cửa hàng hãng hay phân phối, nhập khẩu, có lẽ lý lớn mà người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn để mua Đối với cửa hàng hãng cửa hàng thương hiệu mở ra, sản phẩm ln đảm bảo tính xác thực khách hàng dù mua hàng hình thức phục vụ tư vấn tận tình chu đáo, ưu điểm cửa hàng hãng, bên cạnh đó, giá thành sản phẩm cửa hàng hãng cao so với tất loại hình cửa hàng khác, khơng mà người tiêu dùng bỏ qua việc mua hàng cửa hàng hãng giá thành, họ tin tưởng chọn mua dựa độ tin cậy tính xác thực sản phẩm Khi mua hàng cửa hàng phân phối, nhập khẩu, phận người tiêu dùng dè dừng tính xác thực sản phẩm dù đảm bảo từ phía cơng ty Vẫn có cách để tăng cường tin tưởng khách hàng như: kiếm tra mã vạch, kiểm tra nguồn gốc xuất xứ, hàng nhập có tem phân phối tiếng Việt,… Sự e dè hình thành từ nhiều việc chia sẻ mạng xã hội vạch trần thật số cửa hàng phân phối mỹ phẩm trộn hàng giả chung với hàng thật gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng Từ người tiêu dùng ln tỉnh táo việc lựa chọn địa điểm mua phù hợp với điều kiện Người tiêu dùng dù mua hàng loại hình cửa hàng dựa tiêu chí quan trọng giá tính chân thực sản phẩm PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Kết luận Thấu hiểu khách hàng qua thói quen tiêu dùng khách chìa khóa dẫn đến thành công, phát triển, tăng cường cơng ty, doanh nghiệp dù lĩnh vực Thói quen tiêu dùng nhân tố hình thành trình lâu dài thường gắn liền với quan niệm, truyền thống yếu tố kinh tế xã hội khác Việc chủ động tìm hiểu, nghiên cứu thói quen tiêu dùng kem chống nắng nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh mảng mĩ phẩm – kem chống nắng hiểu tâm lí người tiêu dùng tung dịch vụ mà họ cần Sau tiến hành nghiên cứu, nhóm BANANA thấy điểm sau: - Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Phải thấu hiểu, hiểu hết thứ họ qua ta biết thói quen tiêu dùng Bạn trả lời câu hỏi “ Sản phẩm , dịch vụ mà khách hàng sử dụng có điểm chung?”, “ Cùng loại sản phẩm khách hàng lựa chọn thương hiệu nhiều ?” hay “ Khách hàng mong muốn điều từ sản phẩm , dịch vụ ? “ - Cần phân loại khách hàng để hiểu rõ tập khách hàng có để có sách chăm sóc khác khách hàng 23 - Làn da thời điểm lại có thay đổi hay xuất vấn đề mới, mà doanh nghiệp phải khơng ngừng tạo dịng sản phẩm để đa dạng loại phù hợp da, thời điểm khách hàng - Dựa vào yếu tố, tiêu chí lựa chọn trên, nhà quản trị biết yếu tố ảnh hưởng nhiều, yếu tố ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng, để đưa chương trình, quảng cáo PR hiệu + Trước mua sản phẩm kem chống nắng, người tiêu dùng đa số thu thập phần bình luận, nhận xét người có trải nghiệm sản phẩm, hay người có vấn đề da với mình, người có sức ảnh hưởng từ giới làm đẹp, bạn bè người thân… từ hướng đến định mua sản phẩm + Khi mua hàng, đặc biệt sản phẩm ảnh hưởng, tác động trực tiếp đến da khách hàng dựa vào tiêu chí quan trọng tính chân thực, chất lượng sản phẩm Do khách hàng lựa chọn mua sắm cửa hàng hãng thường có trung tâm thương mại lớn hay xách tay từ nước ngồi thường người tiêu dùng ln có quan điểm hàng ngoại hàng tốt - Sự thích nghi kịp thời với mơi trường nhân tố quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp + Ở thời điểm dịch bệnh Covid 19 diễn phức tạp nay, phủ kêu gọi người dân nên nhà phòng tránh dịch Với phát triển mạnh mẽ sàn thương mại điện tử người tiêu dùng mua sắm điện thoại thông minh cách nhanh chóng Do doanh nghiệp cần đẩy mạnh gian hàng sàn điện tử để đạt doanh thu cao - Để thấu hiểu khách hàng, điều quan trọng phải đặt vào vị trí, tâm người mua hàng Bạn lấy thói quen mua sắm thân để so sánh với thói quen tiêu dùng khách hàng Bạn cần phải biết khách hàng mua sắm nhằm thỏa mãn nhu cầu thân hay người liên quan ? Đó nhu cầu cá nhân , nhu cầu sử dụng hay đơn giản nhu cầu sở hữu, nhìn ngắm phơ trương thứ họ mong muốn ao ước? Từ tiến gần với cánh cửa thành công công chinh phục khách hàng Giải pháp 2.1 Xây dựng giá thành hợp lí cho người tiêu dùng Kem chống nắng sản phẩm quan trọng với người tiêu dùng, sử dụng hàng ngày để bảo vệ da khỏi tia UV ánh nắng mặt trời Nghiên cứu cho thấy khoảng giá 24 mà người tiêu dùng sẵn sàng bỏ nằm mức trung bình : từ 250.000 đến 500.000 đồng phần lớn thu nhập người tiêu dùng tham gia trả lời khảo sát nằm mức Giá thành sản phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng Qua đó, nhóm có đề xuất sau: Doanh nghiệp nên có sách giá để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Ngồi ra, việc hồn thiện kênh phân phối cách nhằm giảm thiểu chi phí trung gian để từ giảm giá thành kem chống nắng, giúp nhiều đối tượng mua sản phẩm kem chống nắng mà đắn đo giá Đa dạng dòng sản phẩm với nhiều mức giá công dụng khác tùy thuộc vào loại da thời điểm Ví dụ : kem chống nắng dành cho da mụn, kem chống nắng dành cho da dầu, kem chống nắng dành cho da nhạy cảm, kem chơng nắng chống lão hóa… Đa dạng mẫu mã kích thước sản phẩm, mẫu sản phẩm dùng thử nhỏ gọn, tiện lợi cho việc di chuyển, du lịch nhằm đưa sản phẩm đến gần với người tiêu dùng có mức thu nhập thấp 2.2 Tăng cường vai trị, uy tín cho nhóm tham khảo Kết cho thấy “ Nhóm tham khảo” yếu tố ảnh hưởng lớn thứ đến thói quen tiêu dùng kem chống nắng Trước mua sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dành cho da đa số người có thói quen đọc lời bình luận, nhận xét từ người đã, sử dụng sản phẩm đó, hay từ người có ảnh hưởng tảng làm đẹp, lựa chọn sản phẩm thị trường … Để gia tăng thói quen tiêu dùng thơng qua yếu tố này, nhóm có đề xuất sau: Doanh nghiệp cần tăng cường công tác truyền thông báo đài, tivi, trang mạng xã hội… sử dụng uy tín KOLs tiếng tyrong giới làm đẹp, doanh nhân thành đạt quảng cáo để người tiêu dùng cảm nhận mối liên hệ việc sử dụng kem chống nắng với việc bảo vệ sức khỏe, bảo vệ da, hay chất lượng kem chống nắng Đảm bảo doanh nghiệp có dội ngũ chuyên nghiệp xây dựng chương trình khuyến nhằm trì quan hệ với người tiêu dùng, tạo uy tín, tin cậy Tổ chức chương trình, hoạt động quảng cáo, khuyến để kích cầu, thu hút quan tâm người tiêu dùng Việt Nam quốc gia có nhạy cảm giá nên chương trình khuyến giá sản phẩm kênh hữu hiệu để kéo người tiêu dùng đến cửa hàng mua sắm Truyền cảm hứng, lan tỏa thơng điệp tích cực qua chương trình hướng đến mơi trường: chiến dịch trồng cây, tái chế chai nhựa cũ, tái chế vỏ kem chống nắng,… để gia tăng độ phủ sóng, nhận biết sản phẩm, tiếp cận khách hàng 25 Tăng cường chiến lược tiếp thị truyền miệng: cập nhật thông tin mới, hấp dẫn thú vị để thu hút quan tâm người tiêu dùng, mang cảm xúc tâm lý câu chuyện, tình cảm ngào để tạo hiệu thuận lợi hơn, sử dụng tín nhiệm người tiếng nhóm khách hàng thân thiết nhằm gia tăng niềm tin khách hàng 2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm “ Chất lượng sản phẩm ” yếu tố ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng Với điều kiện phát triển kinh tế, công đoạn bán hàng trở nên khó khăn sản phẩm thị trường ngày đa dạng mẫu mã chủng loại khách hàng ngày địi hỏi sản phẩm có chất lượng cao Để gia tăng thói quen tiêu dùng thơng qua yếu tố nhóm đề xuất sau: Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp uy tín dịng sản phẩm kem chống nắng Khi định tung sản phẩm nào, phải ln đảm bảo sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng Xử dụng nguyên liệu tự nhiên, cải tiến công nghệ sản phẩm, quy trình nghiêm ngặt để da khơng bi kích ứng Xử dụng ngun liệu thiên nhiên dự đoán xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm – lợi đất nước nhiệt đới Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm đôi với đảm bảo nâng cao chất lượng Đầu tư nghiêm túc cho hình thức sản phẩm, khơng ngừng cải tiến hồn thiện sản phẩm Chú trọng đến nghiên cứu thị trường, người tiêu dùng, tiến hành đợt điều tra, lắng nghe ý kiến người tiêu dùng để có chiến lược nâng cấp sản phẩm xây dựng sách giá hợp lý, hướng tới đón đầu xu hướng tiêu dùng khách hàng 2.4 Cải tiến hình thức mua địa điểm mua “ Hình thức mua địa điểm mua” yếu tố ảnh hưởng thấp đến thói quen tiêu dùng kem chống nắng Để thuận tiện cho người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng mua sản phẩm cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, đảm bảo bất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần có biện pháp cải thiện cân hình thức mua Khi khách hàng mua sản phẩm nhà phân phối hay xách tay từ nước khách hàng có độ dè chừng tính xác thực sản phẩm Vì doanh nghiệp cần tạo trang bán hàng trang thương mại điện tử, có tích xanh đảm bảo hãng để người tiêu dùng yên tâm đặt mua sản phẩm mà đến tận cửa hàng Không có cửa hàng hãng trung tâm thương mại lớn, mở thêm hàng khác phố sầm uất để người tiêu dùng dễ dàng, thuận tiện vào mua 26 Đào tạo nhân viên bán hàng có hiểu biết sản phẩm kem chống nắng để tư vấn cho khách hàng Đồng thời nhân viên phải có trang phục sẽ, gọn gàng quy định Thái độ cư xử ân cần, tôn trọng khách hàng, hành động tự tin, nhanh nhẹn, biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng Lời kết Hy vọng đề tài nghiên cứu thói quen tiêu dùng kem chống nắng nhóm tài liệu tham khảo hữu hiệu để doanh nghiệp, tổ chức có nhìn sâu sắc hơn, thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp có nhìn hơn, giúp sản phẩm doanh nghiệp in sâu tâm trí khách hàng Cũng qua tiểu luận này, nhóm BANANA xin cảm ơn hướng dẫn tận tình, tận tâm, truyền đạt kiên thức tốt Giảng viên Nguyễn Thị Thùy Trang để nhóm hồn thiện đề tài nghiên cứu cách tốt Trong q trình thực hiện, nhóm cố gắng tập trung nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm hạn chế, thời gian thực nghiên cứu eo hẹp Vì vậy, tiểu luận khơng thể tránh khỏi tồn tại, sai sót Vì vậy, nhóm mong nhận ưu ái, ý kiến đóng góp thêm Nguyễn Thị Thùy Trang để hoản thiện nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide Tâm lí Hành vi tiêu dùng Đại học Thăng Long https://dep365.com/ban-co-biet-lich-su-cua-kem-chong-nang/ 27 Thoughtco, Sun-protection-and-products-guide, Solbari Panamajack https://aadclinic.vn/tong-quan-ve-kem-chong-nang-phu-nu-can-biet.html https://littlelondon.vn/blogs/news/tam-quan-trong-cua-kem-chong-nang-de-bao-velan-da-cua-ban https://www.vinmec.com/vi/tin-tuc/thong-tin-suc-khoe/nen-dung-kem-chong-nangvat-ly-hay-kem-chong-nang-hoa-hoc/ Charles W.Lamb, Joseph F.Hair, Carl McDaniel (2000) Essentials of Marketing Mason, Ohio:Thomson/South Gorsuch, Richard L., 1983 Factor Analysis, second edition, Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates Grand View Research (May, 2018).Vegan Cosmetics Market Size, Share & Trends Analysis Report [online], viewed 02 Sep 2020, from:< https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/vegan-cosmeticsmarket > 10 Kim H.Y., Chung J E, (2011), Consumer purchase intentipn for organic personal care products Journal of Consumer Marketing, 28, 40-47 11 Moon, B.J (2004), “Consumer adoption of the internet as an information search and product purchase channel: some research hypotheses”, International Journal of Internet Marketing and Advertising, 11, 104 -119 28