ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Kinh Doanh THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM GVHD: TS. Phan Mỹ Hạnh SVTH : Võ Kim Ánh Tuyền MSSV : 506401318 LỚP : 06VQT2 TP.HCM,04/ 2011 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Unigen Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04năm 2011 Sinh viên (ký tên) iii LỜI CẢM ƠN Xin chuyển lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành của em đến quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh. Các Thầy Cô đã truyền đạt cho em những kiến thức hết sức quý báo trong thời gian qua. Kính chúc Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy. Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến cô TS. Phan Mỹ Hạnh, người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng, giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Xin chân thành cám ơn Thầy Cô. Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh Nguyễn Thanh Vũ, cùng toàn thể anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty TNHH Unigen Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này Trong thời gian ngắn, nên đề tài còn nhiều thiếu xót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy Cô và lãnh đạo công ty. Xin chân thành cảm ơn. Sinh Viên Võ Kim Ánh Tuyền iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : VÕ KIM ÁNH TUYỀN MSSV : 506401318 Khoá : 06VQT2 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… . 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… . Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT GIÁO VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… vi MỤC LỤC Lời mở đầu 1 1. Lý do và ý nghĩa của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Kết cấu của đề tài . 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4 1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng .4 1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng . 4 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng . 4 1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng . 5 1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL 6 1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 6 1.1.2.2 Tầm quan trọng của HTQLCL . 6 1.2 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 . 7 1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO . 7 1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 . 7 1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 . 10 1.2.2.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 12 1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 . 12 1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức . 13 1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 vii CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY UNIGEN VIỆT NAM . 16 2.1 Giới thiệu về công ty UNIGEN VIỆT NAM . 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Unigen Việt Nam 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 16 2.1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty Unigen Việt Nam . 17 2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất . 17 2.1.3.2 Đặc điểm công nghệ sản xuất 18 2.1.3.3 Đặc điểm thị trường . 19 2.1.3.4 Đặc điểm nguyên vật liệu 20 2.2 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam năm 2010 . 19 2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty Unigen Việt Nam . 21 2.2.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 . 21 2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2010 21 2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam 23 2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Unigen Việt Nam năm 2010 theo từng mục tiêu chất lượng đề ra . 25 2.3.1 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu 25 2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh . 27 2.3.1.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp . 28 2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng . 30 2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng 31 2.3.1.5 Đánh giá máy móc thiết bị 33 2.3.2 Đánh giá mức thực hiện của các tài liệu ban hành và tính phù hợp của tài liệu . 34 2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ 37 viii 2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Unigen Việt Nam . 37 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY UNIGEN 42 3.1 Mục tiêu và phương hướng cải tiến HTQLCL của công ty Unigen Việt Nam năm 2011 … . 42 3.2 Những giải pháp nhằm duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty … . 43 3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện . 43 3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo 43 3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu 44 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng NVL 45 3.2.1.4 Áp dụng một số công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động chất lượng và HTQLCL của công ty . 46 3.2.2 Những đề xuất của tác giả luận văn . 48 3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho CBNV . 48 3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý 50 3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ . 52 3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ 54 3.2.2.5 Kết hợp ISO 9001 :2008 với phương pháp 5S. 55 3.2.2.6 Nâng cao biện pháp phòng chống tĩnh điện 57 Kết luận chung 59 Tài liệu tham khảo 60 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 10 Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 11 Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức . 14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Unigen Việt Nam 17 Hình 2.2 Sơ đồ phân xưởng sản xuất . 17 Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ lắp ráp bo . 18 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng . 20 Hình 3.2 Biểu đồ pareto phân tích lỗi 47 Hình 3.3 Biểu đồ xương cá phân tích lỗi thiếu chì 47 x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê mục tiêu các phòng ban 25 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Unigen qua các năm 28 Bảng 2.3 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm bo mạch của công ty qua các năm . . 29 Bảng 2.4 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng đầu năm 2010 . 29 Bảng 2.5 Bảng thống kê chất lượng sản phẩm qua 6 tháng cuối năm 2010 30 Bảng 2.6 Bảng báo cáo thống kê khiếu nại của khách hàng và thị trường 31 Bảng 2.7 Báo cáo kết quả đánh giá nội bộ bộ phận thu mua . 32 Bảng 2.8 Báo cáo ĐGNB phòng kĩ thuật . 33 Bảng 2.9 Bảng báo cáo ĐGNB của phòng thu mua . 35 Bảng 2.10 Bảng kết quả ĐBNB của phòng sản xuất . 36 Bảng 3.1 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty trước khi cải tiến . 46 Bảng 3.2 Bảng thống kê các dạng lỗi của công ty sau khi cải tiến 48