TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN SVTH : VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ MSSV : 09B4010016 Lớp : 09HQT1 TP.HCM, tháng 04 năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Khách sạn Celadon Palace Hue, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. HCM, ngày 11 tháng 04 năm 2011 Sinh viên VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể anh chị em nhân viên khách sạn Celadon Palace Hue đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Sinh viên VĂN NGỌC QUỲNH NHƯ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày … tháng …… năm 2011 i MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chương I: Cơ sở lý luận về Marketing du lịch 3 1.1 Các khái niệm cơ bản . 3 1.1.1 Định nghĩa Marketing – Mix và vai trò của Marketing – mix 3 1.1.2 Định nghĩa Marketing du lịch . 5 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch 6 1.1.4 Sự đặc trưng khác biệt của sản phẩm du lịch so với các loại sản phẩm khác . 8 1.2 Thị trường mục tiêu 9 1.2.1 Khái niệm Thị trường du lịch 9 1.2.2 Phân khúc thị trường . 10 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 11 1.3 Marketing 9Ps trong du lịch 12 1.3.1 Yếu tố sản phẩm (Product) 12 1.3.2 Yếu tố giá (Price) . 15 1.3.3 Yếu tố phân phối (Place) . 16 1.3.4 Yếu tố con người (People) 17 1.3.5 Yếu tố chương trình (Programing) 18 1.3.6 Yếu tố xúc tiến (Promotion) 19 1.3.7 Yếu tố đối tác (Partnership) . 20 1.3.8 Yếu tố trọn gói (Package) 20 1.3.9 Yếu tố định vị (Position) . 21 Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Celadon Palace Hue . 23 2.1 Tổng quan về Khách sạn . 23 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn . 23 2.1.2 Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn . 26 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và Chức năng của các bộ phận . 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh . 28 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing của Khách sạn Celadon Palace Hue . 30 2.2.1 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn 30 2.2.2 Phân tích SWOT 49 Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị . 51 3.1 Mục tiêu chung và mục tiêu về marketing của khách sạn giai đoạn 2011-2015 51 3.1.1 Mục tiêu của khách sạn giai đoạn 2011-2015 . 51 3.1.2 Mục tiêu marketing của Khách sạn giai đoạn 2011-2015 . 51 3.2 Một số giải pháp 53 Kết luận 65 Tài liệu tham khảo 66 Phụ lục 1 . 67 Phụ lục 2 . 70 Phụ lục 3 . 74 Phụ lục 4 . 76 iii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH 1)Sơ đồ 1.1: Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối . 16 2) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn 26 3) Bảng 2.1: Số lao động trong các bộ phận 24 4) Bảng 2.2: Trình độ văn hóa của nhân viên 25 5) Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh quý IV-2009 và năm 2010 . 28 6) Bảng 2.4: Bảng giá phòng cơ bản áp dụng từ 01/01/2011 – 30/06/2011 34 7) Bảng 2.5: Số lượng nhân viên của các bộ phận . 36 8) Bảng 2.6: Ma trận SWOT 49 Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình phát triển kinh tế, ngành du lịch Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng và đóng góp một phần không nhỏ cho thu nhập của quốc gia. Kết quả này của ngành du lịch có sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường. Những điều này trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lược Marketing cuả doanh nghiệp. Chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc tại Khách sạn Celadon Palace Hue, em đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Celadon Palace Hue” 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại của họat động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Celadon Palace Hue và nguyên nhân của những hạn chế đó thông qua Marketing 9Ps trong du lịch (sản phẩm – giá – phân phối – con người - chương trình - xúc tiến - đối tác - trọn gói - định vị) và xác định SWOT (điểm mạnh - điểm yếu – cơ hội – đe doạ). Từ đó đưa ra một số Trang 2 giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn ngày một nhiều hơn. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp: - Phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để thu thập kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn - Phương pháp phân tích dữ liệu: bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý các số liệu, kết quả thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông qua các bảng biểu… Sau quá trình phân tích dữ liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét về những gì khách sạn Celadon Palace Hue đã đạt được và những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách ngày càng nhiều hơn. 4. Phạm vi nghiên cứu Do Celadon Palace Hue là một khách sạn lớn, mới đi vào hoạt động vào cuối năm 2009, hiệu quả kinh doanh chưa cao nên việc có một chiến lược marketing hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về Chiến lược Marketing tại Khách sạn Celadon Palace Hue từ năm 2011 đến năm 2015. 5. Kết cấu đề tài Ngoài các phần: lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, đồ thị, sơ đổ, hình ảnh, lời mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 03 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận về Marketing du lịch - Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Celadon Palace Hue - Chương III: Một số giải pháp Trang 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Định nghĩa Marketing-mix và vai trò của Marketing-mix 1.1.1.1. Định nghĩa Marketing Theo Philip Kotler, người được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới: (1) Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. (2) Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. (3) Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường. (4) Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách có lời. (5) Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địa chỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại. (6) Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi. Định nghĩa của Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức. . đe doạ). Từ đó đưa ra một số Trang 2 giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn ngày một nhiều hơn. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận. họat động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Celadon Palace Hue và nguyên nhân của những hạn chế đó thông qua Marketing 9Ps trong du lịch (sản