Dự án Cải tiến Quá trình gửi tiết kiệm DEFINE Define Opportunity D M A E C Đề cương dự án – Cải tiến Quy trình Gửi tiết kiệm Bối cảnh kinh doanh: Mô tả vấn đề: Năm 2009, Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TechcomBank phấn đấu trở thành Top chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Để đạt mục tiêu trên, cần cải tiến qui trình nội giảm thời gian chờ đợi khách hàng, … • Trung bình, khách hàng phải 20 phút để gửi tiền tiết kiệm thủ tục, giấy tờ rườm rà, phức tạp (mở tất toán tài khỏan tiết kiệm)  Khách hàng phàn nàn phải chờ đợi; Giao dịch viên nhiều thời gian để phục vụ khách hàng Từ phản hồi khách hàng nội khách hàng bên cho thấy quy trình mở sổ tiết kiệm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng số lý sau: • Chưa triển khai triệt để mơ hình teller cửa tồn hệ thống • Thẻ lưu sổ tiết kiệm gây nhiều thời gian cho GDV • Quy trình mẫu biểu chưa sẵn sàng số chương trình tiết kiệm theo thời kỳ • Q nhiều bước hạch tốn tài khoản tiết kiệm • Có q nhiều mẫu biểu tiết kiệm (mẫu sổ) gây tốn nhiều thời gian GDV việc quản lý, xếp sổ TK • Khách hàng đến giao dịch thường yêu cầu thực giao dịch kép (đổi sổ TK, gửi thêm, gửi nhiều sổ, đổi ngoại tệ gửi TK…)  thao tác xử lý GDV phức tạp hơn, thời gian xử lý yêu cầu KH lâu giao dịch đơn Kế hoạch triển khai: High Level timeline Mục tiêu dự án: • Giảm thời gian chờ đợi khách hàng 20% • Việc quản lý sp tiết kiệm thuận tiện • Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ IT Phạm vi dự án: Start : Đơn vị nhận yêu cầu gửi tiết kiệm KH (mở tài khoản TK, gửi sổ TK) End : Kết thúc qui trình mở tài khoản tiết kiệm khách hàng nhận Sổ tiết kiệm Nhóm dự án SIPOC Sơ đồ mức – Quy trình gửi tiết kiệm (Bù trừ Tiết kiệm) Suppliers Inputs Process Providers of the required resources Resources required by the process High level description of activity KH cung cấp thông tin, chừng từ GDV kiểm tra/xác minh lại Tiếp nhận yêu cầu từ KH cá nhân Khách hàng Giao dịch viên GDV hạch toán T24 in phiếu lĩnh lãi, chuyển cho KH xem ký xác nhận Outputs Deliverables from the process Customers Anyone who receives a deliverable from the process Quy trình bù trừ tiết kiệm: • Sổ TK Khách hàng • Tiền (trong TH khách hàng rút phần tiền) GDV - TCB Tiếp nhận kiểm tra, xác minh thông tin KH GDV kiểm tiền (nếu KH nộp thêm rút ra), lập bảng kê, in giấy lĩnh/nộp KSV duyệt chứng từ (tất toán + sổ mới) Trả sổ cho KH Lưu chứng từ Thông tin khách hàng lưu T24 truy cập lúc theo yêu cầù Quỹ - TCB KSV - TCB MEASURE Measure Performance D M A E C TỔNG GIAO DỊCH TIẾT KIỆM & TỈ TRỌNG CÁC LOẠI GIAO DỊCH TIẾT KIỆM THÁNG – 200 GỬI TIẾT KIỆM LOẠI GIAO DỊCH SỐ LƯỢNG KH Gửi                      28,401 35% Rút hẳn                      23,438 29% Đổi STK                      29,648 36% Tổng                      81,487 100% Số khách hàng                      58,049 100% Số khách hàng gửi                      28,401 49% Số khách hàng đổi sổ                      29,648 51% RÚT TIẾT KIỆM TỶ TRỌNG Số khách hàng                      53,086 100% Số khách hàng rút hẳn                      23,438 44% Số khách hàng đổi sổ                      29,648 56% Tổng Quan Số lượng mẫu đo lường Quy trình Task time Break time • Gửi tiết kiệm: 10 mẫu Gửi tiết kiệm 17 • Tất tốn tiết kiệm: 10 mẫu Tất tốn tiết kiệm 12 • Bù trừ nộp: 15 mẫu Bù trừ nộp 17 • Bù trừ rút: 15 mẫu Bù trừ rút 16 10 Trung bình 15 Phân tích Đo lường 1.Q trình Gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệm (*) Thời gian tính giây Gửi tiết kiệm B1: Tiếp nhận yêu cầu KH Task time Break time 114 30 0 72 144 60 B5: KSV duyệt mở thông tin KH 60 12 B6: GDV Kiểm đếm, thu tiền KH 42 48 B7: GDV hạch toán, in giấy gửi, sổ tiết kiệm, thẻ lưu 168 60 B8: Quỹ đếm thu tiền 318 84 B9: KSV duyệt chứng từ 90 36 B10: Trả sổ KH, kết thúc giao dịch 72 B2: GDV kiểm tra ID Khách hàng B3: GDV in thông tin KH chuyển KH ký B4: Thực khai báo TT khách hàng   Gửi tiết kiệm Số lượng mẫu: 10 Giá trị trung bình GD: 380 triệu VND Thời gian nghiệp vụ trung bình: 17 phút Thời gian thực tế trung bình: 24 phút Gửi tiết kiệm