10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 1 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (1) 1. GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ: a. Giao tiếp trong cuộc họp:  Sáu nguyên tắc để họp có hiệu quả của Doyle và Strans:  Điều khiển cuộc họp một cách khéo léo.  Vạch ra chủ đề chung, thống nhất.  Điều khiển cuộc họp sao cho các ý kiến được phát biểu công khai và công bằng.  Bảo vệ người phát biểu trước sự công kích cá nhân.  Hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách nhiệm của mỗi người trong cuộc họp.  Chủ tọa cuộc họp nên do hội nghò bầu ra. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 2 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (2) Trách nhiệm của chủ tọa cuộc họp: - Trung lập, lôi kéo, giúp đỡ mọi người tham gia phát biểu ý kiến. - Gợi ý để mọi người phát biểu ý kiến; khuyến khích và bảo đảm an toàn cho những người rụt rè. - Nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự suy nghó, đặt câu hỏi. - Khéo léo ngăn chặn những người lấn át người khác. - Nối kết các ý kiến rời rạc thành hệ thống. - Chú ý lắng nghe, nên quan sát theo dõi phản ứng của từng người. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 3 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (3) Trách nhiệm của thư ký: - Là người ghi chép các ý kiến phát biểu trong suốt thời gian diễn ra cuộc họp. - Bảo đảm sự khách quan, chính xác, trung lập trong việc ghi chép các ý kiến phát biểu. Trách nhiệm của các cấp lãnh đạo: - Tôn trọng đúng mực đối với mọi thành viên tham gia cuộc họp. - Không can thiệp trực tiếp vào sự điều hành cuộc họp của chủ tọa. Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 1 of 6 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 4 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (4) Trách nhiệm của các cá nhân khác: - Phát biểu, đóng góp tích cực cho chủ đề của cuộc họp và sau đó thực thi những vấn đề đã được thông qua. - Giữ thái độ ôn tồn, lòch thiệp, hòa nhã khi tranh luận. - Trước khi phát biểu cần suy nghó kỹ càng, thấu đáo; phát biểu ngắn gọn trong khoảng thời gian cho phép. - Tham gia phát biểu với tinh thần đóng góp, xây dựng. - Tôn trọng giờ giấc; ghi chép những gì cần thiết. - Phải mạnh dạn bảo vệ quan điểm của mình nhưng không nên bảo thủ. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 5 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (5) b. Giao tiếp với đồng nghiệp: - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, “hữu hảo” với nhau. - Tránh tò mò về đời sống riêng tư; bình luận sau lưng. - Tránh cố chấp với những lỗi lầm của đồng nghiệp; tránh va chạm trực diện thái quá. - Tránh tạo ra cảm giác rằng chúng ta quá thực dụng trong các mối quan hệ “có qua có lại mới toại lòng nhau”. - Nên có những trao đổi thẳng thắn đúng lúc, đúng nơi. - Nên cạnh tranh công khai, lành mạnh. - Nên chân thành chúc mừng sự thành công của đồng nghiệp. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 6 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (6) c. Giao tiếp với cấp trên: - Thể hiện được sự kính trọng chứ không xu nònh. - Nên tuân thủ trật tự đẳng cấp. - Nên phản hồi để cấp trên có thể nắm được tiến độ công việc mà chúng ta đang phụ trách. - Nên tiếp nhận sự phê bình một cách nghiêm túc, cầu thò. - Nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng khi giao tiếp với cấp trên. - Nên học hỏi nơi cấp trên phong cách làm việc và kinh nghiệm xử lý công việc. Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 2 of 6 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 7 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (7) d. Giao tiếp với cấp dưới: - Phải thể hiện được sự tôn trọng đối với nhân viên. - Phải biết đặt niềm tin vào nhân viên. - Phải nắm rõ được năng lực, sở trường, sở đoản của họ. - Quan tâm đào tạo nhân viên. - Lắng nghe nhân viên. - Tôn trọng nhân viên. - Sử dụng biện pháp quản trò bằng tâm lý, tình cảm. - Giữ chữ tín với nhân viên. - Thưởng phạt phân minh. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 8 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (8) 2. GIAO TIẾP VỚI CÁC ĐỐI TƯNG BÊN NGOÀI: a. Giao tiếp với khách hàng: - Đặt khách hàng vào đúng vò trí quan trọng của họ. - Nêu cao tinh thần trách nhiệm với khách hàng trong việc giải quyết các yêu cầu của họ. - Thông tin nhanh nhạy, kòp thời cho khách hàng những gì cần thiết. - Đề cao sự tôn trọng khách hàng khi giao tiếp với họ. - Không nên quá tò mò các vấn đề nội bộ của khách hàng. - Nên biết giữ khoảng cách thích hợp với khách hàng. - Chân thành ghi nhận những phản hồi của khách hàng. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 9 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (9)  Một số kênh giao tiếp với khách hàng: Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 3 of 6 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 10 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (10) b. Giao tiếp với nhà cung cấp: - Không nên lãng phí thời gian, để họ phải chờ đợi. - Nên thông báo nhanh chóng cho họ những thay đổi về kế hoạch sản xuất, mua hàng, các vấn đề về thanh toán… - Nên làm việc với họ trên cơ sở giấy tờ rõ ràng. - Hãy cố gắng thanh toán đúng hạn đã cam kết, nếu có sự thay đổi nên đàm phán với họ. - Cẩn thận giữ gìn các bí mật kinh doanh của doanh nghiệp mình. - Không nên thông qua họ để tìm hiểu các bí mật kinh doanh của các đối thủ đến mức độ làm cho họ cảm thấy khó xử. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 11 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (11) c. Giao tiếp với cơ quan công quyền: - Sử dụng phục trang nghiêm túc, lòch thiệp, tránh sử dụng phục trang trái với thuần phong mỹ tục, sặc sỡ quá trớn. - Phải có thái độ nghiêm túc, đứng đắn khi đến làm việc; tôn trọng giờ giấc, qui đònh làm việc tại mỗi cơ quan. - Phải tôn trọng người đại diện chính quyền nhưng không vì thế mà phải tỏ ra khúm núm, lệ thuộc, quỳ l họ. - Phải hết sức cẩn thận khi đề cập đến các vấn đề nhạy cảm như các vấn đề về chính thể, lãnh tụ… - Không nên có thái độ phản ứng thái quá trước những sai phạm của họ, điều này có thể dẫn đến những bất lợi cho doanh nghiệp. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 12 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (12) d. Giao tiếp với báo chí:  Những điều nên làm: - Tôn trọng quyền hành nghề của nhà báo. - Có thái độ cởi mở, lòch thiệp khi tiếp xúc. - Nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu cung cấp thông tin. - Thể hiện sự chuyên nghiệp, tự nhiên trong việc trả lời phỏng vấn bằng việc sử dụng chính xác ngôn từ, câu chữ giản dò, dễ hiểu. Chuẩn bò kỹ những nội dung trả lời. - Chấp nhận báo chí đăng tin cải chính hơn là xúc phạm uy tín nghề nghiệp của họ. - Biên tập kỹ nội dung khi gửi bài đăng báo. Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 4 of 6 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 13 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (13) Những điều nên tránh: - Tránh thái độ khó chòu, lảng tránh tiếp xúc với báo chí. - Tránh chậm chạp, lề mề trong việc cung cấp thông tin chính thức dẫn đến các nhà báo khai thác thông tin không chính thức. - Tránh dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành, câu cú lủng củng, ấp a ấp úng khi trả lời phỏng vấn. - Tránh bò động, thiếu chuẩn bò về nội dung trả lời phỏng vấn dẫn đến cung cấp thông tin sai lệch cho báo chí. - Tránh tỏ ra nghi ngờ về nội dung đăng báo của bài phỏng vấn đã được thực hiện. 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 14 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (14) e. Giao tiếp với các doanh nghiệp bạn - đối thủ: 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 15 Tóm tắt chương 5  Giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp bao gồm giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp với bên ngoài.  Giao tiếp trong nội bộ cần chú ý tạo ra mối quan hệ thân thiện giữa đồng nghiệp với nhau; sự kính trọng với cấp trên và sự tôn trọng cấp dưới.  Giao tiếp với bên ngoài cần có thái độ lòch thiệp với báo chí; tinh thần bạn bè với doanh nghiệp bạn – đối thủ; sự tin cậy với nhà cung cấp; sự tôn trọng các cơ quan công quyền.  Cần chú ý những điều nên làm và những điều nên tránh trong từng mối quan hệ nêu trên. Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 5 of 6 10:49 AM 6 April 2007 Lê Ngọc Thắng 16 Câu hỏi ôn tập chương 5 1. Anh chò hãy trình bày những điều cần chú ý đối với các cá nhân tham gia một cuộc họp? 2. Anh chò hãy trình bày những điều cần chú ý trong giao tiếp với đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới? Theo các anh chò, tại sao lại phải lưu ý đến những điều đó trong giao tiếp với họ? 3. Anh chò hãy trình bày những điều cần chú ý trong giao tiếp với các đối tượng bên ngoài doanh nghiệp như khách hàng, nhà cung cấp, báo chí, cơ quan công quyền, doanh nghiệp bạn? Theo các anh chò, tại sao lại phải lưu ý đến những điều đó trong giao tiếp với họ? Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đề cương bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 6 of 6 . April 2007 Lê Ngọc Thắng 1 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (1) 1. GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ: a. Giao tiếp trong cuộc họp:  Sáu nguyên tắc để. Thắng 5 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (5) b. Giao tiếp với đồng nghiệp: - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp, “hữu hảo” với nhau. - Tránh tò mò