TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 HÀ VĂN HÙNG BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 SVTH : HÀ VĂN HÙNG GVHD: Th.S TƢỞNG THANH SƠN BIÊN HÒA, THÁNG 11 NĂM 2012 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Th.S Tưởng Thanh Sơn, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quốc tế, những người đã tận tình giảng dạy suốt bốn năm học đại học.Thầy cô không chỉ dạy những kiến thức chuyên môn mà còn chia sẻ những kinh nghiệm quý giá trong cuộc sống, đó là hành trang giúp em vững bước vào đời. Để hoàn thành được đề tài này em cũng đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị trong siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị. Cuối cùng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè. Những người đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian qua. Chân thành cảm ơn! Biên Hòa, Tháng 10 năm 2012 Hà văn Hùng MỤC LỤC Lời mở đầu 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục đích của đề tài . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 6. Kết cấu đề tài . 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ . 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ . 5 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng . 5 1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ . 5 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng . 6 1.3 Các Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ . 7 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ . 7 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị . 13 1.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 14 Kết luận chƣơng 1 . 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEXBIÊN HÒA 2. 16 2.1 Giới thiệu về siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 . 16 2.1.1 Hệ thống Vinatexmart . 16 2.1.2 Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 . 17 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị 18 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. . 18 2.2.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 18 2.2.2 Tình hình hàng hóa 18 2.2.3 Nguồn nhân lực . 19 2.2.4 Tình hình khiếu nại . 19 2.2.5 Tình hình khách hàng . 21 2.2.6 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận 21 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa2 22 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.4 Nghiên cứu chính thức 24 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát . 24 2.4.2 Xây dựng thang đo 24 2.4.3 Thiết kế mẫu . 26 2.5 Đánh giá thang đo 28 2.6 Phân tích nhân tố 29 2.6.1. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ . 29 2.6.2 Kết quả EFA của thang đo “Chất lượng dịch vụ” 32 2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 33 2.7 Mô hình hồi quy tuyến tính 34 2.7.1 Kiểm định các thang đo của mô hình. 34 2.7.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan. 34 2.7.3. Phương trình hồi quy tuyến tính 35 2.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng 40 2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính 40 2.8.2 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. 41 2.8.3 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. 43 2.8.4 So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập khác nhau. . 44 2.9 Thống kê mô tả 45 2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 45 2.9.2 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”. 499 2.9.3 Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Giải quyết khiếu nại” . 52 2.9.4 Thống kê theo nhóm nhân tố “Chính sách tiêu dùng” . 56 2.9.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ . 59 Kết luận chƣơng 2 . 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2 61 3.1 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 61 3.2 Nhóm giải pháp về các phƣơng tiện hữu hình 66 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tiếp nhận và phản hồi khiếu nại . 68 3.4 Nhóm giải pháp cải thiện chính sách tiêu dùng 70 Kết luận chƣơng 3 . 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 KẾT LUẬN 72 KIẾN NGHỊ . 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  NTD: Người tiêu dùng  TNHH: Trách nhiệm hữu hạn  MTV: Một thành viên  TM: Thương mại  ĐVT: Đơn vị tính  ISO: International Organization for Standardization ( Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ) DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2: Lượt khách hàng tới siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 trong 1 ngày . 21 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị đồng 21 Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa các thang đo 25 Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính 26 Bảng 2.6: Cơ cấu về độ tuổi 26 Bảng 2.7: Cơ cấu về trình độ học vấn . 27 Bảng 2.8: Cơ cấu về thu nhập . 27 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo 28 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 31 Bảng 2.11: Kết quả EFA của thang đo “ Chất lượng dịch vụ” . 32 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan . 35 Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter . 36 Bảng 2.14: Kết quả phân tích phương sai . 36 Bảng 2.15: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter . 37 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính 59 Bảng 2.17: So sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo giới tính 450 Bảng 2.18:Thống kê mô tả đánh giá về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi . 451 Bảng 2.19: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. Error! Bookmark not defined.2 Bảng 2.20:Bảng thống kê mô tả mức cảm nhận chung theo trình độ học vấn 473 Bảng 2.21: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 483 Bảng 2.22 Bảng thống kê mô tả sự hài lòng theo thu nhập 564 Bảng 2.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo mức thu nhập . 564 Bảng 2.24:Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “Độ tin cậy” 575 Bảng 2.25: kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu” . 585 Bảng 2.26: kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng” . Error! Bookmark not defined.6 Bảng 2.27: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Khi quý khách cần giúp đỡ nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình” Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.28: kết quả thống kê mô tả theo biến “Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng”Error! Bookmark not defined.7 Bảng 2.29: kết quả thống kê mô tả theo biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần” Error! Bookmark not defined.8 Bảng 2.29: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 499 Bảng 2.30: Kết quả thống kê theo biến “Quy mô siêu thị rộng rãi thoáng mát” 49 Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả theo biến “ Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự” 500 Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả biến “Hệ thống điều hòa rất thoải mái” . 500 Bảng 2.33: kết quả thống kê mô tả theo biến “Âm nhạc trong siêu thị dễ chịu” 511 Bảng 2.34: Thống kê mô tả nhân tố “ khả năng giải quyết khiếu nại” . 522 Bảng 2.35 Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại” . 533 Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Việc khiếu nại được thực hiện đơn giản và nhanh chóng” . 533 Bảng 2.37: Thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến “Siêu thị giải quyết các khiếu lại một cách nhanh chóng và thuyết phục” 54 Bảng 2.38: Kết quả thống kê mô tả kết quả đánh giá theo biến Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng” . 55 Bảng 2.39: Thống kê mô tả theo nhóm “Chính sách tiêu dùng” 56 Bảng 2.40: Kết quả thống kê mô tả theo biến “Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn” . 56 Bảng 2.41: Thống kê mô tảm biến “Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt” . 417 Bảng 2.42 Thống kê mô tả biến “Chính sách chất lượng rõ ràng” 428 Bảng 2.43: Bảng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 439 Bảng 3.1: Bảng theo dõi công việc đề xuất . 633 Bảng 3.2: Bảng đánh giá nhân viên đề xuất 644 Bảng 3.3: Xác định nhu cầu và kế hoach đào tạo . 655 Bảng 3.4: Phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng . 69 . trạng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2. 4 CHƢƠNG. giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2  Tìm hiểu xem những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị?