Chương 5: TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện thoại. Hơn một thế kỷ qua sự phát triển và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng đáng kinh ngạc. Sự đa dạng này đ ã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn cơ hội lựa chọn công nghệ. Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu chuẩn chuẩn hóa thông qua các giao diện của các thành ph ần, nền công nghiệp điện thoại không quan tâm nhiều đến việc kết hợp với các nhà cung cấp các sản phẩm khác. Kết quả là tính đa dạng đó làm điện thoại trở nên phổ biến nhưng cũng gây cản trở không ít cho việc xây dựng được một hệ thống CTI ở khắp nơi. Gần đây thì các tổ chức như ITU, ECMA, ECTF đang xây dựng các chuẩn về công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành ph ần khác có thể có những kế hoạch nghiên cứu và thi hành c ủa riêng mình trong hệ thống chung. 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI Hình 1.11 chỉ ra tập hợp hoàn chỉnh các yếu tố liên quan đến tính năng thoại của hệ thống CTI. Mỗi một khối trong sơ đồ tr ên minh h ọa cho một yếu tố của tính năng thoại. Không phải hệ thống nào cũng có đây đủ các thành phần trên. Hệ thống chuyển mạch Các tài nguyên chuyển mạch biểu diễn các chức năng chuyển mạch trong một hệ thống điện thoại. Chuyển mạch đề cập tới các chức năng thiết lập và huỷ bỏ các cuộc gọi và điều khiển các kết nối gắn với các cuộc gọi đó. Do đó, nó là chức năng cơ bản nhất và c ần thiết nhất trong một hệ thống điện thoại. Trong các tài nguyên chuy ển mạch có một số xác định các kênh để truyền tải thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các tài nguyên chuyển mạch quản lý các cuộc gọi bằng cách: - Theo dõi và truyền các thông tin điều khiển gắn với một cuộc gọi, và - Truy ền luồng thông tin gắn với một kết nối bằng cách cấp phát và huỷ cấp phát các kênh. Các ho ạt động được thực hiện bởi các tài nguyên chuyển mạch được gọi l à các dịch vụ chuyển mạch. Các dịch vụ chuyển mạch có thể bao gồm một, một vài, hoặc tất cả năm hoạt động sau: - Tạo lập các cuộc gọi mới. - Sắp đặt các cuộc gọi. - Thêm các kết nối vào một cuộc gọi. - Huỷ bỏ các kết nối khỏi một cuộc gọi. - Điều khiển các trạng thái của kết nối. Mỗi dịch vụ chuyển mạch làm thay đổi mối quan hệ giữa các thiết bị cụ thể với các cuộc gọi bằng cách tác động lên các kết nối liên quan đến chúng. Xử lý cuộc gọi Xử lý cuộc gọi là bộ não của một hệ thống điện thoại. Nó quản lý tất cả các thông tin về cách mà các tài nguyên điện thoại ứng xử với nhau, nó nhận các câu lệnh từ các tài nguyên khác và điều khiển các tài nguyên để thực hiện các câu lệnh đó. Các thiết bị Các thiết bị là các tài nguyên trong một hệ thống điện thoại mà tài nguyên chuy ển mạch có thể cung cấp các kết nối giữa chúng. Các thiết bị này rất cần thiết cho việc lập mô hình chức năng các hệ thống điện thoại. Trong khi không có giới hạn trên cho số lượng thiết bị trong một hệ thống điện thoại, một hệ thống chức năng đòi h ỏi phải có ít nhất hai thiết bị mà có thể có hoặc không được kết nối với nhau bởi tài nguyên chuyển mạch tại một thời điểm cụ thể. Chúng được xem như là các điểm cuối. Có tám kiểu thiết bị cơ bản là: * Các thiết bị trạm (các máy điện thoại) Các thiết bị trạm là các tài nguyên điện thoại tương ứng với các máy điện thoại hữu h ình và các đường dây điện thoại. Các thiết bị này có một số lượng không giới hạn các kiểu, có tới hàng trăm các nhà cung cấp máy điện thoại trên thế giới. Một thiết bị trạm bao gồm nhiều thành phần khác nhau tạo nên giao diện người sử dụng của thiết bị. Các thành phần này có thể được truy cập trực tiếp bởi người dùng nhưng cũng có thể là bộ phận bên trong của thiết bị, chúng bao gồm các thành phần như sau: - Loa và Mic - Chuy ển mạch hook - Các nút bấm - Các đèn hiển thị (có thể không có hoặc có một số đèn) - C ửa sổ hiển thị (có thể có hoặc không) - Bộ tạo chuông * Các thiết bị giao tiếp mạng Một thiết bị giao tiếp mạng là một điểm đầu cuối tương ứng với một tập hợp các tài nguyên điện thoại, nhưng tương ứng với một phương tiện truyền dẫn kết nối tới một tập các t ài nguyên điện thoại khác. Tuỳ thuộc vào từng loại thực hiện, các thiết bị giao tiếp mạng có thể là các đường trung kế, các đường kết nối trực tiếp hay các đường CO. * Các thiết bị đỗ cuộc gọi Một thiết bị đỗ cuộc gọi là một thiết bị đặc biệt mà các cuộc gọi có thể được kết hợp với nó nhằm mục đích để tạm thời đặt các cuộc gọi này sang một bên hay còn gọi là đỗ cuộc gọi (“park”). Các kết nối gắn với một cuộc gọi và một thiết bị đỗ cuộc gọi, nếu có, sẽ ở trạng thái hàng đợi. Một cuộc gọi được kết hợp với một thiết bị đỗ cuộc gọi cụ thể sau đó có thể được chọn và kết nối với bất kỳ thiết bị nào trong hệ thống điện thoại. * Các thiết bị chọn nhóm Một thiết bị chọn nhóm là một thiết bị đơn đặc biệt được kết hợp với hai hoặc nhiều các thiết bị (thông thường là các máy trạm) tạo thành một nhóm chọn. Có thể so sánh thiết bị chọn nhóm với một thiết bị đỗ cuộc gọi, ngoại trừ việc các cuộc gọi thực tế không phải được đỗ tại thiết bị này. Trong thực tế, nó là một loại thiết bị duy nhất không tương tác trực tiếp với các cuộc gọi. Thay vào đó, nó chỉ đơn thuần theo dõi tất cả các kết nối gắn với tất cả các thiết bị trong nhóm chọn đó đang ở chế độ đổ chuông của trạng thái cảnh báo, hay ở trạng thái giữ máy và trạng thái hàng đợi. * Các thiết bị ACD Một thiết bị tự động phân phối cuộc gọi ACD sẽ phân phối các cuộc gọi được chuyển tới nó. Tuỳ thuộc vào cách thực hiện của từng hệ thống ACD, nó có thể sử dụng bất kỳ một thuật toán hay một logic nào đó cho việc quyết định phân phối cuộc gọi tới thiết bị nào trong hệ thống điện thoại. Nếu ACD không tìm được ngay một thiết bị sẵn có để chuyển cuộc gọi tới đó thì nó có thể để cho cuộc gọi ở trong trạng thái cảnh báo hoặc trạng thái hàng đợi cho tới khi xác định được một đích thích hợp. Một ACD có thể sử dụng các thiết bị khác, bao gồm các thiết bị truy cập thông tin (để phát các bản tin) và các thiết bị ACD khác hoặc là các nhóm ACD. Có hai cách th ực hiện một thiết bị ACD. Cách thứ nhất sử dụng các thiết bị liên quan đến ACD nhìn thấy được, trong cách này, bất kỳ một thiết bị nào được sử dụng bởi ACD để tương tác với cuộc gọi được mô h ình độc lập với bản thân thiết bị ACD (với các kết nối riêng biệt với cuộc gọi). Trong cách thứ hai, các thiết bị liên quan là không nhìn th ấy được, các tài nguyên được sử dụng đều được xem như nằm b ên trong thiết bị ACD, do vậy chỉ có một kết nối tới cuộc gọi được sử dụng. * Các thiết bị nhóm ACD Một thiết bị nhóm ACD giống như một thiết bị ACD ở chỗ nó cũng thực hiện phân phối các cuộc gọi. Tuy nhiên, khác với thiết bị ACD, nó chỉ phân phối các cuộc gọi tới một nhóm cụ thể các thiết bị đã được kết hợp cụ thể với thiết bị nhóm ACD này. Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống một thiết bị ACD. * Các thiết bị truy tìm nhóm Một thiết bị truy tìm nhóm cũng giống như một thiết bị nhóm ACD ở chỗ nó phân phối các cuộc gọi tới một nhóm xác định các thiết bị. Tuy nhiên, có điểm khác đó là, nhóm các thiết bị được phục vụ bởi chức năng phân phối của một nhóm truy tìm là cố định theo một cách nào đó, do vậy khái niệm agent không được áp dụng ở đây. N goài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống với một thiết bị ACD hay một thiết bị nhóm ACD. * Các thiết bị truy cập thông tin Các thiết bị truy cập thông tin là các tài nguyên điện thoại thực hiện tương tác với các luồng thông tin gắn với các cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, các tài nguyên truy cập thông tin đơn giản chỉ là các phương tiện bên trong một thiết bị cụ thể, hay bên trong các tài nguyên chuy ển mạch, và chúng trong suốt đối với hoạt động của thiết bị hay các tài nguyên đó, trong các trường hợp khác, chúng có thể là các thiết bị độc lập và có thể được kết hợp với các cuộc gọi sử dụng các dịch vụ chuyển mạch thích hợp. Các bộ thu/phát sóng âm tần: Trong các hệ thống điện thoại đang tồn tại, loại tài nguyên truy c ập thông tin phổ biến nhất đó là các thiết bị tạo phát và thu các mã DTMF. Các b ộ tạo phát DTMF thường được xây dựng trong hầu hết các thiết bị trạm để mọi người có thể tạo ra các mã DTMF bằng cách nhấn phím. Trong một số hệ thống điện thoại, các mã DTMF được tạo ra chỉ để truyền một yêu cầu tới một điểm đầu cuối trong một cuộc gọi. Trong các hệ thống khác, chúng còn được sử dụng để truyền các câu lệnh (ví dụ như số của thiết bị cần gọi) tới các t ài nguyên xử lý cuộc gọi. Trong trường hợp này, cần phải có các bộ thu DTMF mục đích chung để biên dịch các câu lệnh phát ra bởi nhiều loại thiết bị khác nhau. Các bộ thu/phát xung: Các hệ thống xử lý thoại tự động đã trở nên phụ thuộc nặng nề vào khả năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận tiện với hệ thống, tuy nhi ên trên thế giới hiện có rất nhiều người sử dụng điện thoại không có loại điện thoại ấn phím tạo m ã đa tần. Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói cho ta một giải pháp khả thi và một lựa chọn khác là sử dụng kỹ thuật nhận dạng xung dựa trên việc phát hiện trực tiếp các số được quay bởi người gọi với máy điện thoại loại quay số hay ấn phím tạo xung. Các số này được quay bằng cách làm gián đoạn dòng điện mạch vòng đường dây thuê bao tương tự. Một khoảng ngừng ngắn giữa các lần gián đoạn báo cho bộ nhận biết để tiếp tục đếm xung cho số hiện tại, còn một khoảng ngừng dài hơn tương ứng với việc số đó đ ã quay xong. V ấn đề chính đối với kỹ thuật nhận dạng xung là các chuyển mạch không truyền các sự thay đổi của dòng điện mạch vòng qua k ết nối và ở bên thu chỉ nghe được các tiếng lách cách (click), do vậy bộ nhận dạng cần phải có khả năng xác định và đếm được các tiếng lách cách này. Một dạng của bộ nhận dạng xung đơn giản là m ột bộ đếm tiếng lách cách, nó không quan tâm đến chi tiết của đường bao tín hiệu thoại, một sản phẩm tinh vi hơn sử dụng xử lý tín hiệu dựa trên DSP có khả năng phân biệt các xung click với các âm thanh khác trên đường truyền. + Thiết bị nhận dạng xung Thiết bị nhận dạng xung nói chung thường được lắp chèn vào trên đường dây trung kế nối từ CO của công ty điện thoại. Các số nhận được có thể được truyền đến VRU theo một trong ba cách: bằng cách chuyển đổi sang mã đa tần, trong trường hợp này thiết bị này được gọi l à bộ chuyển đổi xung - âm tần, cách thứ hai là sử dụng một đường truyền thông riêng (ví dụ sử dụng kết nối RS-232) được nối riêng rẽ tới VRU, và cách thứ ba là sử dụng một card được gắn trong PC. Các bộ tạo/thu âm tần điện thoại Các hệ thống điện thoại làm việc với mạng thoại sử dụng rất nhi ều các âm tần khác. Các bộ tạo/ thu âm tần điện thoại cho phép có thể phát và thu dễ dàng các âm tần tới/từ người dùng. Sau đây là một số các âm thường gặp trong mạng điện thoại. - Âm mời quay số. - Âm tính cước: Là một âm để chỉ thị rằng tài nguyên xử lý cuộc gọi yêu cầu nhận các thông tin về cước. - Âm báo bận. - Các âm thông tin đặc biệt (SIT): là các chuỗi của ba âm tần được định nghĩa một cách chính xác để chỉ thị tiến tr ình cuộc gọi đ ã bị dừng vì một số lí do cụ thể. Các âm này thường đi trước các thông điệp được ghi trước mô tả sự cố. - Âm phản hồi chuông: là âm chuông mà người gọi nghe thấy sau khi quay số và đang đợi cuộc gọi được trả lời. Nó gắn với chế độ rung chuông của trạng thái cảnh báo của kết nối. - Tín hiệu Beep: là một âm được phát ra bởi một máy trả lời tự động, một hệ thống thư thoại, hay một thiết bị truy cập thông tin khác để chỉ dẫn cho người gọi bắt đầu ghi lại lời nhắn. - Khoảng lặng: là khoảng thời gian không có bất kỳ một âm nào, một tín hiệu thoại hay dữ liệu được điều chế nào trong dòng thông tin g ắn với một kết nối thoại. Các dịch vụ thông tin - Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói: Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói hay còn gọi là kỹ thuật chuyển đổi thoại - văn bản, cung cấp một cách thay thế cho việc quay số của chủ gọi để hướng dẫn cho một hệ thống xử lý thoại. Một hay nhiều từ trong lời nói của người gọi được phân tích bởi một hệ thống con nhận dạng tiếng nói v à cố gắn với một từ vựng phù hợp trong từ điển đã biết trước - Kỹ thuật tổng hợp văn bản thành thoại (Text To Speech - TTS): TTS là quá trình phát ra m ột cụm từ (dạng thoại )với dữ liệu đầu vào dưới dạng chuỗi hay một tập tin văn bản, thường l à ở dưới dạng các ký tự ASCII. TTS cho phép các ứng dụng xử lý thoại truyền tải thông tin không được ghi trước dưới dạng các file âm thanh tới chủ gọi * Hệ thống điện thoại nhánh riêng PBX Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp đều có các chuyển mạch điện thoại riêng của mình gọi là các tổng đài PBX hay PABX, các doanh nghi ệp nhỏ hơn đôi khi có một loại chuyển mạch đơn giản hơn gọi là các hệ thống nút bấm (key system), trong hệ thống này mỗi điện thoại có một hàng nút bấm, mỗi một nút bấm cho một [...]... gọi tới nhóm này, và PBX có thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó Đây là một chức năng tiện lợi cho việc thêm vào dịch vụ tự động chuyển cuộc gọi Auto-Attendant Một số các đường mở rộng được kết nối tới máy tính và được định nghĩa là một nhóm tìm kiếm Tổng đài PBX sẽ được lập trình để chuyển các cuộc gọi vào tới nhóm Auto-Attendant Khi có một cuộc gọi vào được phát hiện... đường CO Bộ còn lại được nối bên trong công ty, thông thường là nối tới các điện thoại để bàn của người sử dụng bên trong công ty và tới các máy Fax, modem hay các thiết bị khác Các đường này được gọi là các đường mở rộng của PBX Hình 1.12 Kết nối tổng đài PBX Có hai loại đường mở rộng điển hình: một cho các máy điện thoại đặc trưng, và một loại cho các máy Fax, Modem và các thiết bị khác mà yêu cầu... sẽ phải ấn phím tương ứng Các hệ thống này đòi hỏi hoạt động bằng tay để xử lý cuộc gọi, do vậy nó không thích hợp với tích hợp máy tính Một tổng đài PBX thực sự sẽ chứa một máy tính và thường có rất nhiều khả năng mà có thể lập trình được bởi người sử dụng Bộ phận chính được gọi là đơn vị xử lý trung tâm CPU Hai bộ các đường dây sẽ được nối tới CPU, một được nối trực tiếp tới công ty điện thoại, các... nhau Nếu muốn thêm một chức năng như hộp thư thoại hay các chức năng CTI khác vào tổng đài PBX, thông thường ta sẽ cần các đường mở rộng kiểu “modem” hơn là loại cho các điện thoại đặc trưng để nối với máy tính Hầu hết các card điện thoại của Dialogic và các nhà cung cấp khác chỉ hỗ trợ các đường dây điện thoại tiêu chuẩn và không có khả năng xử lý các tín hiệu độc quyền trên các đường dây điện thoại... biệt và các chức năng khác mà không có ở các điện thoại tiêu chuẩn thông thường Mỗi loại tổng đài PBX có loại điện thoại đặc trưng của riêng nó, và một kiểu PBX này thường không thể sử dụng điện thoại đặc trưng của kiểu PBX khác, và các loại tổng đài PBX khác nhau của cùng một nhà sản xuất thường có các đặc tính kỹ thuật của các điện thoại đặc trưng không tương thích với nhau Nếu muốn thêm một chức năng. .. các ngoại lệ, ví dụ các loại card Dialogic D/42x có thể hỗ trợ các loại đường mở rộng đặc trưng của một số các kiểu tổng đài PBX quan trọng nhất, bao gồm cả loại SL-1 của Northern Telecom và các loại khác Nhiều tổng đài PBX hỗ trợ một khả năng có thể lập trình được gọi là các nhóm tìm kiếm Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đường mở rộng mà có thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để... máy mở rộng rỗi đầu tiên và máy tính sẽ trả lời cuộc gọi, đưa ra một menu và có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới máy mở rộng mà chủ gọi yêu cầu Một vấn đề chính cho tích hợp máy tính với PBX là việc giám sát kết thúc cuộc gọi Trong nhiều trường hợp, khi người gọi gác máy, không có tín hiệu nào được gửi tới máy mở rộng hoặc nếu có chỉ là một âm, ví dụ như âm mời quay số Trên mạng công cộng, việc kết thúc . Chương 5: TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của. hội lựa chọn công nghệ. Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu chuẩn