BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Nhóm 12 Lớp : CLC_18DMA02 Đỗ Thị Lê Dung Dương Thị Ngọc Mỹ Trần Thục Uyên BÀI BÁO CÁO MARKETING MỐI QUAN HỆ TS Nguyễn Xuân Trường BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Nhóm 12 Lớp : CLC_18DMA02 Đỗ Thị Lê Dung Dương Thị Ngọc Mỹ Trần Thục Uyên BÀI BÁO CÁO MARKETING MỐI QUAN HỆ TS Nguyễn Xuân Trường Tóm tắt Nhu cầu sử dụng mỹ phẩm lớn, có nhu cầu sử dụng tầng suất sử dụng cao Dù nữ giới hay nam, dù học sinh, sinh viên, dân văn phòng, người trung niên, lớn tuổi ln có nhu cầu sử dụng mỹ phẩm Mỹ phẩm lĩnh vực có xu hướng tiếp tục hot nhu cầu sử dụng ngày lớn tương lai Và kênh tiếp cận online hay offline bán hàng với lĩnh vực Vì vậy, Angus Share thành lập vào ngày 22/02/2021 với mục đích cung cấp đánh giá dòng mỹ phẩm thị trường tới cho khách hàng với mong muốn trở thành Fanpage tin cậy tương lai gần trở thành nơi chuyên cung cấp mỹ phẩm đầy uy tín đến cho khách hàng tồn Việt Nam Mục lục I GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC: Sứ mệnh : Tầm nhìn: Cấu trúc : Hệ thống: Chiến lược : .7 Giá trị cốt lõi: 7 Nhân viên : .7 Phong cách: .8 Kỹ năng: 10 II Các thước đo thành công: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC: .11 Mơ hình dịch vụ Canvas: .11 Mơ hình 5C: 12 Mục tiêu tổ chức: 15 Xác định chiến lược: 15 Chương trình hoạt động: 16 Kiểm tra đánh giá: .17 Chiến thuật: 17 Xác định thị trường tổ chức: 17 Phân khúc theo định hướng RO: .19 10 III Ma trận phân khúc khách hàng: 20 THỰC THI CHIẾN LƯỢC: 21 Quá trình tạo lập tổ chức: 21 Kết đạt tổ chức: 21 Thực chiến lược marketing mối quan hệ: 22 Thực hoạt động marketing mối quan hệ: 23 Danh mục bảng Bảng 1: Sơ đồ 7S Mc Kinsey Bảng 2: Mơ hình Canvas Bảng 3: Chương trình hoạt động Angus Share Bảng : Bảng phân khúc theo định hướng RO Bảng 5: Bảng tính điểm RFM Bảng 6: Các cấp độ chiến lược Bảng 7: Sơ đồ hành trình khách hàng Bảng 8: Xây dựng trụ cột CRM Danh mục hình Hình 1: Dữ liệu khách hàng theo RFM Hình 2: Thống kê liệu CRM Hình 3: Sơ đồ lượt tiếp cận viết Hình 4: Sơ đồ cảm xúc, bình luận, lượt chia sẻ I GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC: Sứ mệnh : AngusShare Fanpage thành lập với mục đích chia sẻ phương pháp bí quyết, tips chăm sóc da, làm đẹp cho chị em phụ nữ từ mỹ phẩm thương hiệu tiếng đến từ nhiều nước Thế Giới.Là Fanpage với mong mong muốn đem lại chia sẻ hữu ích đến với người, có vai trị giữ vững định hướng nâng tầm giá trị thân khẳng định đẳng cấp cho người, góp phần tích cực làm thay đổi nhận thức chăm sóc thân, ngoại hình cho người tiêu dùng AngusShare đẩy mạnh tìm kiếm, khám phá chia sẻ nhiều loại sản phẩm để khách hàng có hội tìm hiểu, đánh giá khách quan trước định mua hàng Và đặt hài lòng phù hợp khách hàng lên hàng đầu, khơng lợi nhuận mà bỏ qua lợi ích khách hàng Tầm nhìn: Phấn đấu để trở thành Fanpage nhiều người biết đến tin tưởng, phát triển nhanh nỗ lực đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đồng thời không ngừng tăng cường mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với người tiêu dùng, thương hiệu mỹ phẩm, KOLs, Beauty Blogger, đối tác cộng đồng Đến cuối năm 2022, ngồi xây dựng Fanpage lớn mạnh cung cấp thơng tin mỹ phẩm AngusShare cịn cửa hàng cung cấp cho khách hàng thương hiệu mỹ phẩm ngồi nước uy tín người tin tưởng Cấu trúc : Fanpage AngusShare thành lập ba thành viên Đỗ Thị Lê Dung, Dương Thị Ngọc Mỹ Trần Thục Uyên dựa góp ý đóng góp ý tưởng từ thành viên Với vai trò người yêu thích mỹ phẩm, quan tâm đến ngoại hình, chăm sóc da có ln cập nhập xu hướng kiểu makeup thịnh hành ba thành viên định lập Fanpage nhằm chia sẻ thông tin hữu ích đến với người có nhu cầu tương tự Cấu trúc AngusShare mơ tả hình sau: Có đội ngũ quản lý làm việc theo hệ thống phát triển nội dung viết sau:  Phân chia khối lượng công việc, nội dung chủ đề cho thành viên  Tìm kiếm, phân tích viết lại nội dung theo câu từ, ý kiến riêng  Nhận xét đánh giá chất lượng viết có đạt u cầu khơng ? Bài viết có nội dung theo chủ đề ? Dự đốn mức độ truyền tải thơng điệp, ý nghĩa viết đến người dùng ?  Đăng lên fanpage  Thu thập liệu người dùng thông qua số như: mức độ hài lịng, phản hồi ( tích cực hay khơng tích cực), đồng cảm số lượng lượt tương tác chủ đề viết, Đỗ Thị Lê Dung - Thiết kế hình ảnh cho đăng Trần Thục Un - Tìm kiếm thơng tin thương hiệu mỹ phẩm Dương Thị Ngọc Mỹ - Viết content cho viết Hệ thống: Hệ thống AngusShare phân chia dựa chức nhiệm vụ cá nhân quản lý trưởng Fanpage Ngồi cịn có hỗ trợ từ phần mềm quản lý phân tích liệu Facebook Audience Insight, CRM hay KiotViet… Chiến lược : Hệ thống AngusShare phân chia dựa chức nhiệm vụ cá nhân quản lý trưởng Fanpage Ngồi cịn có hỗ trợ từ phần mềm quản lý phân tích liệu Facebook Audience Insight, CRM hay KiotViet… Giá trị cốt lõi: Cung cấp kiến thức mỹ phẩm đến khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thích hợp cho cá nhân Thấu hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp nội dung thu hút, hấp dẫn Phát triển Fanpage từ kênh truyền thơng Review sản phẩm có tin cậy từ khách hàng, nâng cao Fanpage trở thành doanh nghiệp cung cấp loại mỹ phẩm Khách hàng hết: lợi ích khách hàng lợi ích doanh nghiệp, hài lịng khách hàng hài lịng doanh nghiệp Nhân viên : Fanpage có quản trị viên : Đỗ Thị Lê Dung Dương Thị Ngọc Mỹ Trần Thục Uyên Với đội ngũ quản lý fanpage động, đầy nhiệt huyết thành thạo việc tìm kiếm thông tin theo chủ đề Phong cách: Phong cách văn hóa fanpage liên quan đến nhận thức thực chứng, thành viên tổ chức cung cấp thông tin mà họ trải nghiệm sản phẩm Bên cạnh đó, thành viên tổ chức ghi nhận cảm nhận từ khách tổ chức tổng hợp thông tin Sau cung cấp đến khách hàng thơng tin xác nhất, cần thiết hữu ích fanpage tổ chức Kỹ năng: Tổ chức địi hỏi thành viên có kiến thức mỹ phẩm, có kiến thức da, có kiến thức trang điểm Bên cạnh thành viên phải có kiến thức việc viết content để tạo thêm thu hút cho viết Page 10 Các thước đo thành công: THE McKINSEY QUARTERLY Strategy  Thiết kế: yếu tố định thành công fanpage yếu tố người ý đến truy cập Vì vậy, AngussShare truyền thơng thương hiệu thơng qua viết đại diện ấn tượng, quan trọng nội dung hình ảnh cover fanpage ● Nội dung: liên tục suy nghĩ để sáng tạo chủ đề thú vị, thu hút, đầu tư nhiều thời gian tập trung sản xuất nội dung chất lượng Đồng thời, đội ngũ admin tập trung lên kế hoạch đăng đặn hàng ngày, hàng tuần để trì diện người ● Sự thu hút: sẵn sàng đáp ứng, phản hồi kịp thời ý kiến, bình luận tin nhắn khách hàng, để họ thấy fanpage quan tâm, chăm sóc, tham gia, đóng góp xây dựng nội dung, chia sẻ tạo giá trị chung ● Quảng bá: Sử dụng công cụ, phương pháp truyền thống seeding, chia sẻ viết đến group khác để quảng cáo fanpage ● Đo lường: lưu trữ, cung cấp đầy đủ số liệu đo lường cần thiết để giúp đội ngũ admin theo dõi hoạt động thường ngày độ tăng trưởng fanpage Để từ đó, nhận định Insight người dùng làm sở để đưa chiến lược đáp ứng nhu cầu thông tin cần giải thích, làm rõ nội dung Rút kinh nghiệm, hồn thiện fanpage tốt Shared value - Góp phần vào nghiệp chăm sóc vẻ đẹp tồn diện cho người dân Việt Nam - Làm cho giá trị đẳng cấp mỹ phẩm ngày tôn vinh vẻ đẹp người, đáp ứng nhu cầu nâng cấp thân cho người Structure Tổ chức công ty phân chia theo nhiệm vụ thành thành viên Skills Mọi thành viên page cần có kỹ năng:   Kỹ thiết kế hình ảnh thu hút khách hàng Tìm kiếm thơng tin tổng hợp thông tin sản phẩm thương hiệu - Kỹ tổng hợp phân tích hành vi, định (nhóm) khách hàng:giá tiền chi cho lần mua, tham khảo nhóm nào, loại mỹ phẩm nào, có cân nhắc thương hiệu nào? Staff Đội ngũ quản trị viên có kỹ xử lý nguồn thông tin tốt, thu nhập tư liệu, ý kiến, nhận xét đánh giá từ nhiều nguồn để phát triển nội dung viết để đạt chất lượng cao có số lượng tương tác, tiếp cận ổn định Systems Sử dụng hệ thống phần mềm Facebook Audience Insight để phân khúc thị trường tìm đc nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu, phần mềm CRM để quản trị mối quan hệ khách hàng, Styles Phong cách lãnh đạo ban điều hành phong cách quản lý giá trị (MBV) Bảng 1: Sơ đồ 7S Mc Kinsey II HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC: Mơ hình dịch vụ Canvas: VALUE-IN-USE Customer (Khách hàng) -Nữ (17-25 tuổi) -Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng Kinh nghiệm (Experience) -Review chức dòng mỹ phẩm 10 Tương tác (Interactions) -Cung cấp thông tin đến khách hàng viết Fanpage Facebook (Angus Share) khách hàng, người ảnh hưởng chứng nhận , miễn người nhận tin tưởng vào nguồn Bây với phát triển vượt bậc công nghệ, mạng xã hội phạm vi tiếp cận ngày người lên tới hàng trăm, hàng ngàn chí lên tới hàng triệu người Đôi người cần thúc đẩy, tạo động lực Một phần quà nho nhỏ cho lời giới thiệu cách hiệu giúp người truy cập web chia sẻ thương hiệu tới gia đình bạn bè họ  Thị trường nội Marketing nội tập trung vào phát triển đưa tiêu chuẩn cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chủ yếu quan tâm đến phát triển chương trình truyền thơng nội cung cấp cho thành viên tổ chức thơng tin cần thiết có ủng hộ họ - Marketing nội liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người sử dụng bên công ty kế hoạch marketing Được xem chiến lược thực kế hoạch marketing Cũng việc đào tạo chăm sóc khách hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ, marketing nội xem phương tiện truyền thông nội Các dạng thức marketing nội AS bao gồm: Các tin định kì fanpage , thảo luận kinh nghiệm chia sẻ cho thành viên, hội thảo qua video, kênh truyền thông mạng xã hội, video tương tác, email Việc xây dựng kênh đối thoại nội khuyến khích tham gia thành viên ngày sâu vào cách tiếp cận viết blogs hay tin nội website doanh nghiệp Các kĩ thuật truyền đạt quan trọng, có nguy khơng kiểm sốt Việc thơng báo hướng dẫn nhân viên phát triển chiến lược không giống với việc giành quan tâm tham gia họ Phân khúc theo định hướng RO: Mối quan hệ Tiêu chí phân khúc Mối quan hệ học hỏi - Các khách hàng có tiếp cận với thương hiệu, có like fanpage like viết - Họ quan tâm đến nội dung viết review, chia sẻ cách skincare, làm đẹp thông tin loại mỹ phẩm, thương hiệu tiếng - Chưa có nhu cầu tham khảo thông tin thông tin chưa đủ cho khách hàng tham khảo Hoặc người quan tâm đến fanpage chưa thực 20 tin tưởng thông tin, chưa thỏa mãn với thông tin mà page cung cấp, lúc page nên lắng nghe khách hàng điều chỉnh điểm tồn Mối quan hệ với tổ - Các khách hàng tương tác với thương hiệu thông chức thương hiệu qua trả lời comment, tin nhắn, tư vấn - Có ấn tượng với nhân viên tư vấn, độ tận tình nhân viên, độ đa dạng sản phẩm, - Từ xây dựng ấn tượng tốt với nhân viên tư vấn thương hiệu Mối quan hệ trung - Các khách hàng trung thành, thường xuyên tương tác với thành AngusShare - Các khách hàng giới thiệu cho người khác biết đến fanpage Cộng đồng yêu - Những khách hàng xếp hạng “fan cứng” Fanpage thích thương hiệu - Các khách hàng thường comment, like chia sẻ viết page Bảng : Bảng phân khúc theo định hướng RO 10 Ma trận phân khúc khách hàng: Khách hàng mục tiêu: Tuổi: từ 16 đến 40 +Thường xuyên sử dụng mạng xã hội +Những người quan tâm đến chăm sóc sắc đẹp, skincare, mỹ phẩm, make up, muốn nắm bắt xu hướng trang điểm, chăm sóc da thời đại +Tham gia vào group cộng đồng review, skincare da, make up, thời trang, + Tìm hiểu thơng tin sản phẩm đánh giá chất lượng sản phẩm + Cẩn thận việc chăm sóc da nên ln lựa chọn thương hiệu tiếng Khách hàng tiềm năng: bên cạnh nhóm khách hàng trẻ từ 16 đến 40 đối tượng mục tiêu tổ chức, AngusShare đăng với nội dung nhắm vào phân khúc trung niên Nhóm khách hàng tiềm nhóm đối tượng giúp AngusShare trở nên phổ biến hơn, tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn, tăng độ nhận biết, like follow cho fanpage III THỰC THI CHIẾN LƯỢC: Quá trình tạo lập tổ chức: 21 Được thành lập ngày 24/2/2020 từ thành viên: Trần Thục Uyên, Dương Thị Ngọc Mỹ, Đỗ Thị Lê Dung Với mục đích:    Cung cấp thơng tin dịng mỹ phẩm có thị trường Review dòng mỹ phẩm qua trải nghiệm chân thật Giúp khách hàng có thêm kiến thức mỹ phẩm, cung cấp công dụng bật thương hiệu mỹ phẩm thị trường đến với khách hàng Kết đạt tổ chức: R10 Marketing nội Các thành viên tổ chức có nguyên tắc luôn thống quan điểm với nội dung, giữ cho mối quan hệ thành viên nhóm khơng bị bất đồng để tiến độ luôn kế hoạch R13 Các mối quan hệ điện tử Hiện tổ chức đăng qua Fanpage chính, kết nối thu hút khách hàng beauty blogger qua Fanpage R19 Các mối quan hệ với khách hàng khách hàng Các khách hàng có group kín để trao đổi kiến thức mức độ hiểu biết dịng mỹ phẩm, sau quản trị nhóm thu thập thơng tin tạo thành để đăng trang R25 Các khách hàng thành viên Vì Fanpage có group kín nên khách hàng cung cấp thông tin group dựa điều cho thấy khách hàng thành viên cho tổ chức Các khách hàng gián tiếp cung cấp thông tin cho tổ chức để đem đến đánh giá tốt cho tổ chức R28 Các mối quan hệ hiểu biết Hiện Fanpage có mối quan hệ với Beauty Blogger chuyên gia mảng mỹ phẩm thị trường Page liên hệ trực tiếp đến nhà cung cấp mỹ phẩm để tương lai trở thành shop cung cấp mỹ phẩm uy tín thị trường + Số lượng mối quan hệ: Page tiếp cận với 6584 người dùng Facebook vòng tháng qua + Chất lượng mối quan hệ:Những viết AngusShare người theo dõi tương tác đăng 22 + Cường độ mối quan hệ: Tần suất page tổng hợp thông tin : - Từ Beauty Blogger lần/tuần Từ thành viên group kín page lần/ tuần + Sức mạnh mối quan hệ Vì Page thành lập tháng nên độ tin cậy Page hạn chế kế hoạch phát triển mối quan hệ lớn với nhà cung cấp mỹ phẩm để Page tạo dựng mối quan hệ mạnh +Hiệu marketing mối quan hệ : Khi AngusShare triển khai kế hoạch theo thời gian biểu lên trước, q trình thực có khó khăn gặp phải Tuy nhiên, AngusShare khắc phục nhanh chóng qua kết mối quan hệ khả quan! +Tốc độ phát triển mối quan hệ số lượng, chất lượng qua tuần: Mỗi tuần AngusShare có viết tối đa viết cho thông tin sản phẩm AngusShare muốn tiếp cận gần với khách hàng nên chất lượng viết AngusShare xem xét, chọn lọc trước đăng lên page Do đó, lượt tương tác ngày nhiều, tốc độ phát triển nhanh nhiều người biết đến Thực chiến lược marketing mối quan hệ: + Phát triển dịch vụ cốt lõi Học hỏi thêm kiến thức mảng mỹ phẩm, xây dựng thêm mối quan hệ với nhà cung cấp để trao dồi thêm kiến thức mỹ phẩm để đảm bảo đánh giá đem đến khách hàng xác + Tài Cung cấp chương trình giảm giá từ thương hiệu mỹ phẩm Các khách hàng có lượt tương tác cao với Page tặng Voucher dùng thử sản phẩm từ thương hiệu mà Fanpage hợp tác + Tương tác xã hội Giữ liên lạc với khách hàng quan Fanpage Thu thập đánh giá khách hàng cung cấp qua Group kín Page, trao đổi trực tiếp qua tin nhắn với khách hàng Trong trình tiếp nhận ý kiến để đóng góp cho Fanpage, Tổ chức nắm bắt nhu cầu thị trường để cung cấp thông tin thu hút 23 + Tùy biến khách hàng AngusShare không đối xử với khách hàng nhiệm vụ phải làm để kết thúc môn học, mà xem họ người bạn cung cấp cho họ dịch vụ cá nhân hóa: ● Gọi khách hàng tên riêng Một nghiên cứu não người tăng cường hoạt động họ nghe tên họ Điều có nghĩa, việc xưng hơ với khách hàng tên riêng mang đến khơng khí gần gũi khiến khách cảm thấy trân trọng Mặc dù chế độ chat inbox AngusShare thiết lập trả lời tự động nhân viên chúng tơi ln tìm cách khéo léo để thêm tên khách hàng vào đoạn chat, lẫn gọi điện xác nhận đơn hàng Và thêm anh/ chị giao tiếp với khách hàng ● Giữ lịch giao dịch Cho dù họ khách hàng hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch đưa gợi ý phù hợp việc mà AngusShare làm ● Thực mong đợi khách hàng Khách hàng cảm thấy nhân viên dịch vụ hứa với họ gọi lại với giải pháp vòng ba mươi phút tới thực tế nhân viên khơng gọi lại cho khách hàng Chắc hẳn vị khách hàng cảm thấy bị lừa dối, thất vọng Đây lý AngusShare khơng hứa hẹn thứ khơng làm Thay vào đó, AngusShare đặt kỳ vọng rõ ràng hợp lý giải suốt trò chuyện chứng minh uy tín thân Bằng cách này, AngusShare tránh đánh lòng tin khách hàng ● Thể trân trọng với khách hàng Thống kê cho thấy khách hàng cũ chi tiêu nhiều 67% so với khách hàng Điều có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với chương trình đặc biệt đóng vai trị động lực để họ quay lại cửa hàng khuyến khích mua lại sản phẩm Vì vậy, AngusShare ln tìm kiếm ý tưởng để mang lại lợi ích cho khách hàng giữ họ bên cạnh, nên AngusShare luôn giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết cung cấp loại tương tác khác như: Phiếu quà tặng, Phiếu q tặng sinh nhật, Chương trình tích điểm, 24 Chương trình chơi trị chơi đổi thưởng, Chương trình tặng q theo hạn mức, ● Không ngồi chờ khách hàng liên lạc với mình: Chủ động liên lạc với khách hàng trách nhiệm AngusShare việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng - trước, sau trình tư vấn chia sẻ Dưới số ý tưởng mà AngusShare áp dụng để chăm sóc khách hàng tốt củng cố mối quan hệ khách hàng: ❏ ❏ ❏ ❏ Gửi email cá nhân hóa, Gửi newsletters, Gửi quà nhỏ, Chia sẻ câu chuyện họ social media + Cấu trúc Sau tuần , Tổ chức tổng hợp thông tin đánh giá thu thập từ Fanpage sau trích dẫn thơng tin cách rõ ràng xác đến cho khách hàng Đánh giá chung nội dung viết Fanpage để chỉnh sửa, nâng cao kiến thức hoàn thiện Fanpage Thực hoạt động marketing mối quan hệ: + Lập liệu khách hàng theo RFM Hình 1: Dữ liệu khách hàng theo RFM Bảng tính điểm quy đổi sau: Điểm Recency Frequency 25 Montery Thời điểm tương tác gần > 60 Thời điểm tương tác gần 30-60 ngày Đã like share lần Đã like share lần có giới thiệu Thời điểm tương tác Đã like share gần 10-30 ngày lần Thời điểm tương tác Đã like share gần tham khảo, lựa chọn đa dạng Phát triển nhiều kênh cho AngusShare: ins, tik tok, youtube, Valued Customer Experience: - Hiểu yêu cầu khách hàng - Theo dõi kỳ vọng khách hàng - Tương tác với khách hàng - Tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm thơng qua kiện cá công ty - Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến - Khách hàng liên hệ với cơng ty để tìm hiểu sản phẩm - Có thể gửi feedback để đánh giá hay phàn nàn sản phẩm 4.Organizational Collaboration: Hợp tác e-marketer tổ chức: Trong công ty: Tập trung vào nhu cầu khách hàng, sản phẩm khách hàng quan tâm, sản phẩm hot thị trường Bên ngồi cơng ty: Hợp tác tham khảo ý tưởng công ty đối tác, phát triển nội dung để tập trung vào nhu cầu, mong muốn c hàng CRM Processes: -CLC: KH Angus Share q trình tìm hiểu, có nhu cầu sản phẩm dành cho việc chăm sóc da Angus Share khơng hướng đến khách hàng mục tiêu mà muốn tất khách hàng có hướng giải tốt Thời gian này, AngusShare KH thấy thông tin chất lượng mà trang chia sẻ GĐ2: Khi KH quen với việc tìm kiếm thơng tin AngusShare, trang chăm sóc khách hàng tốt thơng qua việc chia sẻ bí KH mong muốn gặp phải Cho KH mã giảm giá mua sản phẩm tổ chức minigame để người tham gia, qua tiếp cận nhiều người qua việc chia sẻ game GĐ 3: Sau gđ2, số lượng KH tăng lên đáng kể Do đó, AngusShare khơng quan tâm đến KH mà cịn chăm sóc KH cũ 30 GĐ 4: Sau KH cảm thấy hài lịng thơng tin, sản phẩm mà AngusShare chia sẻ Họ trở thành KH trung thành page Từ đó, họ giới thiệu cho người biết nhiều Họ đại sứ thương hiệu không lương ảnh hưởng tới người quen biết họ qua mạng xã hội giao tiếp hàng ngày Vòng đời khách hàng hết bước tiếp sang vòng đời khiAngusShare bắt đầu có khách hàng giới thiệu người khách hàng trung thành CRM Information: - Lựa chọn khách hàng mục tiêu: xác định khách hàng tiềm tốt tìm hiểu nhiều họ - Cung cấp trang web hữu ích khách hàng dễ hàng tìm sản phẩm họ cần cách nhanh chóng thuận tiện - Nuôi dưỡng cộng đồng: Lôi khách hàng tham gia chương trình cộng đồng có liên quan đến sản phẩm doanh nghiệp, chương trình fanpage liên kết với doanh nghiệp để xây dựng lòng trung thành CRM Technology: Sử dụng công cụ e-marketing để đưa Page đến gần với khách hàng mục tiêu Sử dụng công cụ để truyền bá thông tin Page cung cấp xa CRM Metrics: Chỉ số tiếp cận, Engagement, lượt tương tác, like, share Bảng 8: Xây dựng trụ cột CRM Dựa sở trụ cột CRM thành lập với liệu khách hàng phân khúc khách hàng có biểu đồ RFM, liệu CRM hệ thống Vincent biểu diễn sau: Hình 2: Thống kê liệu CRM 31 Mục đích liên hệ khách hàng 32 Hình 3: Sơ đồ lượt tiếp cận viết Hình 4: Sơ đồ cảm xúc, bình luận, lượt chia sẻ IV KẾT LUẬN : Tổ chức thành lập với mục tiêu đem đến nội dung chất lượng mỹ phẩm cho khách hàng, thời điểm tổ chức thực kế hoạch để tiếp tục phát triển tổ chức ngày lớn mạnh xa tổ chức thực kế hoạch trở thành nơi cung cấp mỹ phẩm chất lượng hàng đầu đến cho khách hàng V TỰ ĐÁNH GIÁ: Bảng điểm tự đánh giá: 33 Đỗ Thị Lê Dung Trần Thục Uyên Dương Thị Ngọc Mỹ 7.5 6.5 34 ... mạnh mối quan hệ Vì Page thành lập tháng nên độ tin cậy Page hạn chế kế hoạch phát triển mối quan hệ lớn với nhà cung cấp mỹ phẩm để Page tạo dựng mối quan hệ mạnh +Hiệu marketing mối quan hệ :... + Số lượng mối quan hệ: Page tiếp cận với 6584 người dùng Facebook vòng tháng qua + Chất lượng mối quan hệ: Những viết AngusShare người theo dõi tương tác đăng 22 + Cường độ mối quan hệ: Tần suất... mỹ phẩm COLLABORATION MANAGEMENT Mối quan hệ trọng tâm (Core Relationships) -Duy trì mối quan hệ với thương hiệu để nắm bắt sản phẩm thị trường -Duy trì mối quan hệ với youtuber để nắm bắt xu hướng