Đang tải... (xem toàn văn)
Xác định thị trường mục tiêu và một số kiến nghị đối với hoạt động thu hút khách của khách sạn Công Đoàn
Mục lục Lời mở đầu: Ch¬ng 1: C¥ Së Lý luËn chung Một số khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Sản phẩm khách sạn: 10 1.3 Khách khách sạn: 12 1.4 Thứ hạng phân loại khách sạn : 13 Nghiên cứu phân đoạn thị trờng: 17 2.1 Nghiên cứu thị trờng khách Du lịch : 17 2.2 Phân đoạn thị trờng: 19 Các tiêu thức để lựa chọn xác định thị trờng mục tiêu: 20 3.1.Khái niệm thị trờng mục tiêu: .20 3.2.Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trờng mục tiêu: .21 Các biện pháp thu hót kh¸ch: 22 Ch¬ng II .25 phân tích đặc điểm nguồn khách thị trờng mục tiêu khách sạn Công Đoàn Việt Nam 25 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam : .25 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 25 1.2 Mô hình cấu tổ chức khách sạn: 27 1.3 Khái quát lao động khách sạn: .30 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: 31 1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn : 33 Phân tích đặc điểm nguồn khách khách sạn Công đoàn : .36 Các giải pháp thu hút khách sạn Công Đoàn 45 Chơng 47 xác định thị trờng mục tiêu cho khách sạn Công Đoàn , kiến nghị giải pháp thu hút khách mục tiêu 47 Khái quát kinh doanh khách sạn Hà Nội: 47 1.1 Sù ph¸t triĨn nguồn khách Hà Nội: 47 1.2 .Hệ thống khách sạn Hà Nội : 50 Xác định thị trờng mục tiêu cho khách sạn Công Đoàn : .51 2.1 Xác định thị trờngmục tiêu cho khách sạn công đoàn ngắn hạn 53 2.2 Xác định thị trờng khách mục tiêu dài hạn cho khách sạn Công đoàn: 54 Mét số kiến nghị nhằm thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn: .55 3.1 Phân tích nghiên cứu kỹ thị trờng: .55 3.2 Nâng cao chÊt lỵng phơc vơ: 57 3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Công §oµn: 58 3.4 Các hoạt động marketing mix: 61 KÕt LuËn: 64 Tài liệu tham khảo: 65 Lời mở đầu Để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao việc xác định thị trờng mục tiêu phù hợp với khả điều kiện công ty yếu tố định hàng đầu Bởi lẽ khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng dịch vụ phù hợp, thoả mÃn nhu cầu khách thong phải tận dụng tối đa điều kiện kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh khách sạn đợc khẳng định Vậy nói, việc xác định thị trờng mục tiêu thu hút điều kiện sống khách sạn, mà đem lại hiệu cao điều kiện định khách sạn môi trờng kinh doanh Trong trình học tập , nghiên cứu trờng, tìm hiểu thực tế đặc biệt trình thực tập khách sạn Công Đoàn Em đà phần nắm đợc ý thức đợc điều Hiệu kinh doanh khách sạn Công Đoàn thực cha tơng xứng với điều kiện nh tiềm Vậy nguyên nhân chuyện bắt nguồn từ đâu? Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nhng có lẽ quan trọng nguyên nhân: Thị trờng mục tiêu mà khách sạn đà khai thác nhiều điểm cha tơng xứng với điều kiện kinh doanh công ty Trên sở em định chọn đề tài: Xác định thị trờng mục tiêu số kiến nghị hoạt động thu hút khách khách sạn Công Đoàn để nghiên cứu Hy vọng đa đợc ý kiến nhỏ việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh kinh doanh định khách sạn Nội dung đề tài đợc chia thành chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận chung đề tài Chơng 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách thị trờng mục tiêu khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chơng : Xác định thị trờng mục tiêu số kiến nghị hoạt đông thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn Chơng 1: CƠ Sở Lý luận chung Một số khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn : Khách sạn : Khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ lu trú ngành Du lịch Nó nhân tố quan trọng thiếu đợc kinh doanh Du lịch trình khai thác tài nguyên Du lịch địa phơng, mét vïng, mét qc gia Do vËy viƯc t×m hiĨu khái niệm, chức phân biệt khách sạn với loại hình sở lu trú khác tiền đề cho việc nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp lý luận giúp cho nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ chức, thực hoạt động kinh doanh để đạt đợc hiệu cao Vậy khách sạn đợc hiểu nh nào? Chức nhiệm vụ chúng gì? Mầm mống khách sạn đà xuất từ lâu, từ thời sơ khai ngời đà có nhu cầu lại trình rời khỏi nơi c trú mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng nhu cầu nhà dân địa phơng nơi họ đến nơi c trú Đây hình thức sơ khai khách sạn ngày Tuy nhiên, thời kỳ ngời ta cha nghĩ đến mục đích lợi nhuận mà đơn giúp đỡ lòng mến khách khách đến Chính mà có định nghĩa kinh doanh khách sạn đợc hiểu là: Sự đón tiếp đối sử thân tình với ngời xa lạ. kinh doanh khách sạn có nghĩa tiếp đÃi, phục vụ khách hàng với tôn trọng mến khách Ngày xà hội loài ngời ngày phát triển, nhu cầu Du lịch ngày trở thành nhu cần thiết ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng phong phú ngời Nh vậy, với khách sạn tối thiểu phải cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống tuỳ theo loại hạng khách sạn mà có thêm dịch vụ bổ sung cho phù hợp với nhu cầu khách Đứng góc độ nhà kinh doanh Du lịch ta hiểu: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách Du lịch thời gian khách Du lịch lu trú tạm thời điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ nhu cầu khác khác với số loại hình lu trú khác nh motel, Bugalow khách sạn thờng có đặc điểm sau: - Khách sạn nhà cố định đợc xây dựng trung tâm thành phố, khu Du lịch, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên Du lịch đợc xây dựng vật liệu xây dựng cao cấp có tính bền, đẹp - Khách sạn đợc thiết kế thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách nơi cung cấp dịch vụ khác - Trong phòng ngủ thiết phải có số trang bị tối thiểu nh: giờng ngủ, tủ, tivi, phòng tắm vệ sinh số thiết bị khác Số lợng trang thiết bị tăng dần theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm nhân tố quan trọng tác động đến thành công kinh doanh khách sạn Vì đặc điểm tác động đến trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn cần phải phân biệt đợc loại hình khách sạn Bởi thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hởng định đến đặc điểm khách sạn sau Thông thờng ngời ta thờng dựa vào số tiêu thức sau để phân loại khách sạn : - Vị trí địa lý khách sạn - Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Mức khách sạn đa bán - Quy mô khách sạn - Hình thức sở hữu hình thức quản lý Việc phân loại khách sạn mang tính tơng đối, thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm khách sạn khác Do định đầu t nhà đầu t phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn chủ đạo dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau * Kinh doanh khách sạn : + Khái niệm: Khi xuất nhu cầu khách sạn tất yếu có xuất cung khách sạn Trong Du lịch, du khách rời khỏi nơi c trú thờng xuyên cần dịch vụ lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng nhu cầu ngành kinh doanh khách sạn đà đời Vậy kinh doanh khách sạn gì? Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lu lại điểm Du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh + Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn : Khác với số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau đây: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên Du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên Du lịch, tài nguyên Du lịch yếu tố thúc đẩy ngời Du lịch Nếu tài nguyên Du lịch hẳn hoạt động Du lịch nơi có nhiều tài nguyên Du lịch nơi dó hấp dẫn du khách, lợng khách tới đông nhu cầu khách sạn tăng nh vậy, rõ ràng tài nguyên Du lịch có ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn Mặt khác quy mô tài nguyên Du lịch định quy mô khách sạn , mức độ tiếng tài nguyên Du lịch định phần đến chất lợng thứ hạng khách sạn Tài nguyên Du lịch định đến loại hình Du lịch Do với loại tài nguyên Du lịch có đối tợng tài nguyên Du lịch khác Chính mà nhà đầu t vào lĩnh vực khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên Du lịch đối tợng khách mà khách sạn hớng tới Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn cố định lớn, vốn đầu t ban đầu lớn Do nhu cầu Du lịch nhu cầu cao cấp, lại có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mÃn cách đồng sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tổng hợp để thoả mÃn nhu cầu cao cấp du khách Vì khách sạn đòi hỏi phải đợc đầu t xây dựng cung cấp trang thiết bị cao cấp, đại đắt tiền Ngoài chi phí kinh doanh ban đầu lớn việc chi phí cho việc xây dựng sở hạ tầng khách sạn chi phí đất đai phí đa khách sạn vào hoạt động cao Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ, không hay khó thay ngời máy móc đợc, mà đòi hỏi ngời phải phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động khách sạn lại có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thờng kéo dài 24/24 giơ ngày, cần phải có lợng lớn lao động trực tiếp Với đặc điểm công tác nhân kinh doanh khách sạn phải đợc ý Thứ t: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luËt kinh tÕ, x· héi , thãi quen tiªu dïng Với đặc điểm ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn có hiệu cao đòi hỏi nhà kinh doanh phải có điều kiện định nh: vốn, lao động, trình độ kinh nghiệm 1.2 Sản phẩm khách sạn: Sản phảm khách sạn đợc hiểu tổ hợp nhân tố vật chất, tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ có yêu cầu đến toán rời khỏi khách sạn Sảm phẩm khách sạn thờng đợc chia thành hai loại: + Sản phẩm hàng hoá: Là sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách nh: Thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm hàng hoá khác Đây sản phẩm mà sau trao đổi đồng thời quyền sở hữu đợc thay đổi tức quyền sở hữu thuộc ngời mua Có sản phẩm vật chất khách sạn tạo nhng lại đợc bán khách sạn đợc coi sản phẩm khách sạn + Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm hình thức bán dới dạng hoạt động, lợi ích hay thoả mÃn Thông thờng ngời ta chia thành hai loại: - Dịch vụ bản: dịch vụ lu trú, ăn uống, vËn chun - DÞch vơ bỉ xung: dÞch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoả mÃn nhu cầu thứ yếu khách nghỉ khách sạn Đối với dịch vụ bổ xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc dịch vụ bổ xung không bắt buộc Dịch vụ bổ xung nhiều hay phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn đợc cấp có thẩm quyền quốc gia quy định Tên dịch vụ bổ xung nhng lại sở để thu hút khách, tạo tính hấp dẫn cho khách, phần khác biệt khách sạn Kinh doanh dịch vụ mang lại hiệu cao Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung mang lại hiệu quay vòng vốn nhanh Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao nhà quản lý khách sạn phải tổ chức đa cấu sản phẩm hợp lý.Ta khái quát cấu sản phẩm khách sạn dới dạng mô hình sau: Mô hình 1: Sản phẩm khách sạn Sản phẩm hàng hoá Dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ bổ xung Sản phẩm bắt buộc khách Dịch vụ bổ dịch vụ Dịch vụ bổ xung sạn xung không bắt buộc Từ mô hình sản phẩm khách sạn, ta thấy để có cấu sản phẩm hợp lý nhà kinh doanh phải nắm rõ nhu cầu khách hàng mục tiêu Từ có cung cấp sản phẩm cho phù hợp + Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn mang đầy đủ đặc điểm sản phẩm du lịch, là: - Không thể dịch chuyển không gian nh hành hoá thông thờng, mà có vận động học ngời tiêu dùng tới nơi có sản phẩm Với đặc điểm việc thu hút khách đến khách sạn cần phải đợc trọng quan tâm hàng đầu - Chđ u tån t¹i díi d¹ng phi vËt chÊt, tû trọng dịch vụ cao, đánh giá chất lợng sau đà tiêu dùng - Sản phẩm không lu kho cất trữ đợc 10 - Quá trình sản xuất, phục vụ xảy đồng thời với trình tiêu dùng, làm thử, tiêu dùng thử, làm lại - Và đặc điểm khác Do đặc điểm mà việc đánh giá chất lợng sản phẩm đánh giá đợc sau thực phải khách hàng đánh giá Sản phẩm tốt cảm nhận khách hàng sản phẩm sau tiêu dùng phải lớn mong đợi họ trớc họ tiêu dùng Chính nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ lỡng đặc điểm khách điều kiện khách sạn để phục vụ nhu cầu khách 1.3 Khách khách sạn: + Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác Khách du lịch song chúng dựa vào tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch: Khách phải ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên Là ngời có mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền Thời gian mà họ lu lại nơi đến phải lớn 24 giờ, lại qua đêm + Phân loại khách du lịch: - Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên tới quốc gia khác với mục đích trừ mục đích kiếm tiền, lại nơi tối trọ nhỏ giới hạn mà quốc gia khách đến quy định Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế chủ động khách quốc tế thụ động - Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch nớc - Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ nhiều quốc gia, họ có phong tục tập quán riêng nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng khác Vì phục vụ nhân viên phải nắm đợc điều làm cho khách hài lòng - Theo mục đích chuyến đi: khách du lịch tuý; khách du lịch công vụ Khách du lịch tuý ngời du lịch với mục đích vui chơi giải trí khách du lịch công vụ thờng với mục đích công việc nh kinh doanh, hội thảo, thơng mại đối tợng khách thờng có thời gian lu trú bình quân dài có khả toán cao - Và cách phân chia khác nh: khách theo độ tuổi, giới tính 11 + Khách khách sạn: Là tất đối tợng tiêu dùng sản phẩm mà khách sạn tạo Nh khách khách sạn bao gồm Khách du lịch khách tiêu dùng khác Song chiếm đa số khách du lịch , mà viết đề cập đến đối tợng khách khách sạn khách du lịch 1.4 Thứ hạng phân loại khách sạn : Thứ hạng khách sạn : + Có nhiều cách hiểu khác thứ hạng khách sạn, điều tuỳ thuộc vào đối tợng xếp hạng, mục đích xếp hạng chí tiêu, để xếp hạng Tuy nhng cách hiểu thứ hạng có điểm trung để xác định cho khách sạn vị trí định, sức cạnh tranh định hệ thống khách sạn thị trờng Vậy hiểu cách chung thứ hạng khách sạn gì? Đó thứ bậc khách sạn so với khách sạn khác mà cấp có thẩm quyền khách hàng xắp xếp theo tiêu chuẩn định Tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch chia khách sạn thành thứ hạng từ đến năm theo tiêu chuẩn định Một số nớc khác cách xếp thứ hạng quan có thẩm quyền quy định họ có tổ chức bình trọn hạng cho khách sạn khách hàng, nh Mỹ, Pháp + Các tiêu thức hay dùng để phân hạng khách sạn : - Số lợng chủng loại dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách Đây tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay không Bởi lẽ, nhu cầu khách ngày đa dạng, khách đến khách sạn không để thuê dịch vụ lu trú, mà họ đòi hỏi phải đợc thoải mái, tiện nghi điều đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp dịch vụ khác dịch vụ lu trú ăn uống Các dịch vụ khác dịch vụ bổ xung Nếu dịch vụ lu trú ăn uống đợc coi dịch vụ phần cứng khách sạn dịch vụ bổ xung đợc coi phần mềm khách sạn Và phần cứng giới hạn phần mềm không giới hạn số lợng chất lợng Theo quy định khách sạn có quy mô, số lợng chất lợng dịch vụ bổ xung lớn thứ hạng cao - Chất lợng cđa c¬ së vËt chÊt kü tht: ... nguồn khách thị trờng mục tiêu khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chơng : Xác định thị trờng mục tiêu số kiến nghị hoạt đông thu hút khách cho khách sạn Công Đoàn 5 Chơng 1: CƠ Sở Lý luận chung Một số. .. nhân: Thị trờng mục tiêu mà khách sạn đà khai thác nhiều điểm cha tơng xứng với điều kiện kinh doanh công ty Trên sở em định chọn đề tài: Xác định thị trờng mục tiêu số kiến nghị hoạt động thu hút. .. triển nguồn khách Hà Nội: 47 1.2 .HƯ thèng kh¸ch sạn Hà Nội : 50 Xác định thị trờng mục tiêu cho khách sạn Công Đoàn : .51 2.1 Xác định thị trờngmục tiêu cho khách sạn công đoàn ngắn
