Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi
Lời mở đầuDu lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần đây. Xu hớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lợng và chất lợng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu á và hơn nữa là du lịch Việt Nam. Đây thực sự là một bớc phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng đợc đầu t và chú trọng để phát triển nh một nghành công nghiệp mạnh một một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam. Nhà nớc đã đa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du lịch nh phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bu chính viễn thông, hàng không . tới các điểm du lịch, đồng thời đa ra những chính sách khuyến khích đầu t nớc ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nớc hoạt động còn có rất nhiều các công ty t nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tơng lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho ngời lao động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nớc trên thế giới. Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tơng lai rộng mở cho đất nớc tiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nớc, làm giàu cho các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lu quốc tế, khích thích đầu t thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực 1 phần thứ nhất trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại và dịch vụ thắng lợi I đặc điểm và quá trình thành lập Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đợc thành lập tháng 9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không ngừng trung tâm đã đạt đợc những bớc phát triển mạnh mẽ trong kinh doanh. Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã phát triển sang cả lãnh vực thơng mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch và hoạt động thơng mại vào tháng 3 năm 2002 Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng đã chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu t thơng mại và dịch vụ thắng lợi. Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam đợc tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lợc phát triển của công ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnh tranh vững chắc trên thị trờng trong nớc và quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch từng bớc hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoài nớc tìm kiếm cơ hội dầu t liên doanh liên kết tạo lập các dự án, phơng án kinh doanh mới. Do vậy Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty cùng góp sức đa công ty ngày một phát triển vững mạnh. Mọi hoạt động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật du lịch của nhà nớc, điều lệ của công ty đã đề ra. 1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 2 - Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nớc và nớc ngoài cho khách du lịch Việt nam cũng nh khách quốc tế.- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách - Thực hiện các dịch vụ t vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác - Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công ty - Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty 2 Mô hình tổ chức của trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng hành chính kế toán phòng quốc tế phòng nội địa Ban lãnh đạo của trung tâm 1 Giám đốc2 Phó giám đốc3 Trởng phòng kinh doanh4 Kế toán trởng Chức năng hoạt động của các bộ phận Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau Giám đốc : Là ngời chịu tráchnhiệm trớc pháp luật và công ty về mọi hoạt động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh. Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hớng dẫn thực hiện các nhiệm vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện.3 Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số mặt công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những việc đợc phân công Phòng kinh doanh : Trởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của đất nớc. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trơng trình du lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách Trực tiếp xây dựng các phơng án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện điều hành các trơng trình cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trờng Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng Tham mu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết hợp đồng với khách du lịch. Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch Phòng hành chính kế toán :Trởng phòng kế toán là ngời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính, chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm.Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trơng trình du lịch, đặt trớc các dịch vụ ( thuê xe, lu trú, đặt vé . ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng của các sản phẩm du lịch Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách đi du lịch. Theo dõi việc thực hiện trơng trình du lịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thờng xảy ra.Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận th từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời, gửi th, telex, Fax.4 Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình du lịch. Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thông báo của khách thành các trơng trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các trơng trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ sở lu trú lo các thủ tục giấy tờ Để phục vụ đợc tốt thì việc bố trí nhân lực để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi tiết về trơng trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Do vậy cần có sự phân công công việc theo từng mảng khác nhau : Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện điều phối xe theo đúng số lợng, chủng loại để phù hợp với từng đoàn khách từng trơng tình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong trơng trình du lịch Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lợng khách và chất lợng phơng tiện vận chuyển. Nắm vững những thông tin về cơ sở vận chuyển nh giờ tàu, giờ máy bay, số lợng các chuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính sách của các hãng về giải quyết các vấn đề bất thờng sảy ra. Đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lu ý khi đặt hay ký kết hợp đồng phải đợc sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe Nhân viên phụ trách lu trú :Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trớc và đăng ký chỗ tại các khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các khách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lợng các sản phẩm dịch vụ để có thể đặt phù hợp với từng đối tợng khách du lịch khác nhau. Trên cơ sở đó gây dựng đợc mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh. 5 Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ . Phòng hớng dẫn : Bao gồm các hớng dẫn viên là ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫn khách du lịch theo các trơng trình đã đợc ký kết tuy nhiên để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm hai phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hớng dẫn khách du lịch inbound và outbound của trung tâm. trực tiếp nhận chơng trình từ trên gửi xuống và thực hiện ch-ơng trình du lịchYêu cầu : Phải là ngời hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực hiện đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi tình huống một cách nhanh chóng. Có những hiểu biết nhất định về thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp từng nớc trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái và tình hình kinh tế chính trị từng nớc.- Phòng nội địa : Tổ chức hớng dẫn cho khách du lịch trong nớc Yêu cầu : Ngời hớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong mọi lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch luôn cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên cơ sở đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trơng trình du lịch hấp dẫn và phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Tạo đợc mối quan hệ tốt với tất cả các cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nh khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các nơi có điểm du lịch. Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty trong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung tâm. Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao 3 Hoạt động kinh daonh và phơng hớng hoạt động 6 Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng qua 6 năm đi vào hoạt động đã đạt đợc những thành tích đáng kể trong kinh doanh.Với phơng châm Uy tín - Chất lợng đợc đặt lên hàng đầu đã tạo đợc niềm tin lớn nơi khách hàng. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng bằng chất l-ợng phục vụ và những giải pháp sáng tạo Chất lợng phục vụ luôn đợc quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên Giá cả hợp lý và tơng xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nớc cũng nh khách quốc tế Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nớc Châu á nh : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan . Ngoài việc công ty thờng xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam.Tạo đợc mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan.* Phơng hớng hoạt động : hàng năm trung tâm thờng xuyên đa ra những ph-ơng hớng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm có hiệu quả năm sau cao hơn năm trớc.- Xây dựng các chơng trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc. - Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống nh lễ hội Chùa Hơng, Yên Tử, Đền Hùng Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè nh Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha . Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam 7 Ngoài ra còn tổ chức các chơng trình du lịch theo các ngày lễ nh quốc tế phụ nữ, quốc khánh và các chơng trình du lịch cho khách công vụ và khách lẻ - Luôn tạo ra các chơng trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hút khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ nh visa, hộ chiếu cho thuê xe, hớng dẫn, đặt hộ vé máy bay - Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lợng phục vụ * Những kết quả đạt đợc :Năm qua lợng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định - Lợng khách inbound : từ 900 -1000 khách- Lợng khách outbound từ 700 - 800 khách.- Lợng khách nội địa từ : 8000 10000 kháchHoạt động thơng mại cũng đang phát triển mạnh Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nớc ngày càng cao. Đời sống nhân viên ngày đợc cải thiện. Có chính sách khen thởng từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến trong kinh doanh Phần thứ haiNghiệp vụ hớng dẫn du lịchChơng1Tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch.8 Khái niệm: Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết.Các hoạt động chủ yếu của hớng dẫn du lịch:Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt động nh vận chuyển, lu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chơng trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí cho khách.Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt đợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc nhận khách, ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm đợc nhu cầu thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở.Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trực tiếp cho công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợc thực hiện 9 với chất lợng cao. Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chơng trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn đợc hậu quả xấu có thể xảy ra.Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ tr-ớc, hớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợng phục vụ. Với hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một số hớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫn viên là hết sức quan trọng.Đối với các đối tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên thờng có mối quan hệ sâu sắc với khách. Trờng hợp này hớng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độ dài của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn th-ờng đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn. Hớng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lý khách. Với chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và 10 . nhất trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh dơng trực thuộc công ty thơng mại và dịch vụ thắng lợi I đặc điểm và quá trình thành lập Trung tâm thơng mại. chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu t thơng mại và dịch vụ thắng lợi. Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc hội