ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------o0o------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC SVTH: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO GVHD: Th.S PHẠM PHƯƠNG TRUNG LỚP : K43A QTKDTH NIÊN KHÓA: 2009 – 2013 Huế, tháng 5 năm 2013 Lời Cảm Ơn Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ. Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Th.s.Phạm Phương Trung đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải đa phương thức, các anh chị tại phòng Kinh doanh đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các khách hàng doanh nghiệp – đối tác quan trong của Công ty cổ phần vận tải đa phương thức đã nhiệt tìn`h hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU MỤC LỤC PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung I : MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động vận chuyển hàng hóa luôn đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Đối với thương mại quốc tế, vận tải được coi như một bộ phận không thể tách rời, một mắt xích trong lưu chuyển hàng hóa trên phạm vi toàn cầu. Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, sự mở rộng hợp tác và thương mại quốc tế, các phương thức, cách thức tổ chức vận tải cũng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng hóa ngày càng tăng. Thương mại quốc tế cùng với tác động của khoa học kỹ thuật, vận tải container và công nghệ thông tin đã thúc đẩy quá trình hình thành và phát triển vận tải đa phương thức. Sự ra đời của vận tải đa phương thức chính là một bước tiến mới của quá trình phát triển của vận tải quốc tế. Vận tải đa phương thức là một loại hình vận tải hiện đại mà hiệu quả về mặt kinh tế của nó đang được các nước ghi nhận và áp dụng. Nó tạo ra sự đổi mới trong cách thức kinh doanh vận tải: đáp ứng phương thức giao hàng “door to door” - “từ cửa tới cửa”, giảm thời gian lưu kho bãi, hạn chế những phiền toái về thủ tục và nâng cao chất lượng cũng như an toàn trong vận chuyển hàng hóa. Xuất hiện tại Việt Nam từ cuối những năm 1980, nhưng vận tải đa phương thức mới chỉ được quan tâm và đầu tư phát triển những năm gần đây. Khi nhận thấy vai trò, những ưu điểm nổi trội của vận tải đa phương thức so với các phương thức vận tải khác, Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex) đã và đang đẩy mạnh áp dụng vận tải đa phương thức, hiện tại vận tải đa phương thức đang là ngành kinh doanh mũi nhọn của công ty. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nghiên cứu và phát triển vận tải đa phương thức tại Vietranstimex lại càng cần thiết. Để phát triển vững chắc hình thức vận tải đa phương thức, cũng như nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức tại Vietranstimex, so sánh nhu cầu hiện tại và mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung Vietranstimex, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex)” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex), đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ vận tải đa phương thức trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. - Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex). - Đề xuất giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex), đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức tại công ty Vietranstimex - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh của công ty Vietranstimex và các phòng ban -liên quan (phòng Tổng hợp, phòng Marketing) Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 -2012 từ các phòng ban của Công ty. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2013. Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung 4. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ là gì? - Dịch vụ vận tải đa phương thức là gì? - Phát triển dịch vụ là gì? - Tiến trình phát triển dịch vụ diễn ra như thế nào? - Đánh giá sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức? - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty? - Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng? 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế nghiên cứu Thời gian bắt đầu nghiên cứu từ ngày 15/01/2012 và tiến hành theo trình tự sau: Xác định vấn đề Thiết kế nghiên cứu Phỏng vấn chính thức Từ 21/03- 05/05 Từ 19/02-10/03 Từ 28/01-18/02 21/01 đến 27/01 Kết luận báo cáo Xử lý phân tích Nghiên cứu sơ bộ Phỏng vấn thử Thiết lập bảng hỏi Từ 11/03-20/03 Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.2.1. Đối với số liệu thứ cấp Đề tài có sử dụng một số tài liệu liên quan đến Công ty Vietranstimex như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Tổng hợp, phòng Kinh doanh trong thời gian tôi thực tập ở đây. Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài… Trong thời gian kinh doanh công ty đã tiến hành điều tra và thu được số liệu điều tra từ khách hàng. Đây sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp chính xác cho bài luận. 5.2.2. Đối với dữ liệu sơ cấp Phương pháp này sẽ gặp nhiều khó khăn vì khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp nên khả năng tiếp cận bị hạn chế. Tuy nhiên để có thể có số liệu sát với mục đích nghiên cứu thì cần thiết phải thu thập dữ liệu bằng cách phát bảng hỏi qua e-mail. 5.3. Phương pháp xử lý số liệu Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đường biển trong luận văn do TS. Nguyễn Thị Thu Hương (Khoa Thương Mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) hướng dẫn được trích trong Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại Học Đà Nẵng đã điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện ở Vietranstimex. Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhân viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận đa phương thức hiện tại. Kết quả là thang đo có 22 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 1.1. Bảng câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng – một trong số đối tượng nghiên cứu của đề tài để thu được bảng câu hỏi hoàn thiện. Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung Bảng 1.1 - Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài lòng (đã hiệu chỉnh) THÀN H PHẦN KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU ĐIỀU CHỈNH Nguồn lực (R) R1 Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng (=) R2 Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định (=) R3 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt (=) R4 Công ty có tài chính ổn định (=) R5 Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang (=) Kết quả (O) O6 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng (=) O7 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn) (=) O8 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán (=) O9 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) (=) O10 Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) (=) O11 Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu) (=) O12 Gi á cả ( cướ c phí) dị ch vụ của công t y cạnh t ranh (-) Quá trình (P) P13 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt (=) P14 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (=) P15 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng (=) P16 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng (=) Quản lý (M) M17 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành (=) M18 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao (=) M19 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn (=) M20 Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách (=) Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Phạm Phương Trung hàng M21 Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng (=) M22 Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) (=) M23 Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng (=) Hình ảnh (I) I24 Uy tí n, t hươ ng hi ệu của công t y tr ên t hị tr ườ ng được tin t ưở ng (-) T NX H ( S) S25 Công t y có cách ứng xử t rách nhiệm đối vớ i xã hội và con ngườ i (-) S26 Công t y luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh (-) Sự hài lòng (SAS) Sas1 Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty (=) Sas2 Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty (=) Sas3 Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty (=) Sas4 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác (=) Sas5 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (=) (=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo Bốn yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau: H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Nguồn lực” đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức. H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Kết quả” đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức. H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Quá trình” đối với sự Nguyễn Thị Phương Thảo – K43A QTKDTH 10