ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** SỐ LIỆU THÔ Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Nguyễn Ngọc Quí HUẾ, 2013 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị Khóa lu n t t nghi p v i đ tài: “ậ ố ệ ớ ề Phân tích các y u t nh h ng đ n ch t l ng ho t đ ng lế ố ả ướ ế ấ ượ ạ ộ ễ tân t i Khách s n H ng Giangạ ạ ươ ” là k t qu c a làế ả ủ quá trình th c t p và nghiên c u c a tôi trong su t kìự ậ ứ ủ ố th c t p cu i c a khóa, cùng v i s giúp đ nhi t tìnhự ậ ố ủ ớ ự ỡ ệ c a Cô giáo h ng d n TS. Nguy n Th Minh Hòa, T ngủ ướ ẫ ễ ị ổ Giám c công ty c ph n du l ch H ng Giang, BanĐố ổ ầ ị ươ Giám đ c khách s n cùng các anh ch nhân viên t iố ạ ị ạ khách s n H ng Giang.ạ ươ u tiên, tôi xin chân thành c m n Cô giáo Nguy nĐầ ả ơ ễ Th Minh Hòa đã nhi t tình h ng d n và giúp đ tôiị ệ ướ ẫ ỡ hoàn thành t t b n báo cáo chuyên đ th c t p t tố ả ề ự ậ ố nghi p này. Nh ng l i ch d n c a Cô là nh ng bài h cệ ữ ờ ỉ ẫ ủ ữ ọ giúp tôi có th nh n ra đ c nh ng khuy t đi m c a bàiể ậ ượ ữ ế ể ủ làm c ng nh c a b n thân.ũ ư ủ ả Tôi c ng xin chân thành c m n T ng Giám cũ ả ơ ổ Đố công ty c ph n du l ch H ng Giang, ban Giám đ cổ ầ ị ươ ố Khách s n H ng Giang, đã t o đi u ki n cho tôi th cạ ươ ạ ề ệ ự t p trong môi tr ng làm vi c chuyên nghi p nh kháchậ ườ ệ ệ ư s n. Xin chân thành c m n các anh, ch nhân viên đãạ ả ơ ị giúp đ , t n tình h ng d n tôi trong quá trình th c t pỡ ậ ướ ẫ ự ậ t i khách s n. Nh đ c th c t p t i khách s n mà tôi đãạ ạ ờ ượ ự ậ ạ ạ 2 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 2 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị có nh ng kinh nghi m th c ti n trong công vi c trongữ ệ ự ễ ệ t ng lai.ươ Xin chân thành c m n!ả ơ 3 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 3 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chính phủ NĐ : Nghị định BP : Bộ phận DVTH : Dịch vụ tổng hợp TGĐ : Tổng giám đốc TCHC : Tổ chức hành chính KH : Kế hoạch CLDV : Chất lượng dịch vụ 4 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 4 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị MỤC LỤC 5 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 5 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị DANH MỤC SƠ ĐỒ 6 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 6 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam nói riêng cũng như thế giới nói chung vẫn đang cố gắng vượt qua cơn khủng hoảng kinh tế. Cơn khủng hoảng bao trùm tất cả các ngành sản xuất, tài chính, bất động sản, du lịch dịch vụ… ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các công ty, xí nghiệp, làm cho đời sống tất cả mọi người dân gặp khó khăn. Trong khi đó, ngành du lịch chiếm một tỉ trọng không nhỏ trong cơ cấu của nền kinh tế, đặc biệt là ở Huế, nơi được mệnh danh là thành phố du lịch của cả nước, nơi có các địa danh nổi tiếng như Đại Nội, Chùa Thiên Mụ, lăng tẩm các đời vua chúa, đền Huyền Trân, Lăng Cô… Để phát triển tốt ngành du lịch của tình nhà, thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phải phát triển tương xứng. Việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp ngắn hạn để có thể nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham quan ở Huế, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế như hiện nay. Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn có chất lượng tại Huế, hình ảnh của khách sạn càng tốt sẽ thu hút một số lượng khách lớn hơn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ đánh giá chất lượng của khách sạn qua thông qua dịch vụ lưu trú và lễ tân. Bộ phận lễ tân càng hoạt động tốt, càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì chất lượng, thương hiệu của khách sạn càng được nâng cao. Lễ tân chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn, chất lượng, hoạt động của bộ phận lễ tân càng tốt thì nhu cầu của khách hàng càng nhanh chóng được đáp ứng, thỏa mãn, do đó việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân là công việc rất quan trọng đối với ban lãnh đạo. Mặt khác tình hình kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố ngày càng cạnh tranh khốc liệt, thực tế đó đòi hỏi các khách sạn cần phải tiến hành các biện pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân, 7 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 7 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang”. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu  Mục tiêu chung. - Tìm hiểu tình hình hoạt động của các khách sạn nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. - Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang.  Mục tiêu cụ thể. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang.  Đối tượng nghiên cứu. - Khách sạn Hương Giang và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. 3. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn Hương Giang.  Về thời gian: Đề tài sử dụng tài liệu thứ cấp các năm 2010, 2011, 2012. Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 20/02/2013 đến ngày 11/05/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp chọn mẫu • Chọn mẫu phân tầng: để đảm bảo tính đại diện cho từng nhóm, bài khóa luận sẽ nghiên cứu 2 nhóm khách hàng là khách nội địa và khách nước ngoài. • Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: bảng hỏi sẽ được đặt ở quầy lễ tân, bàn ở phòng khách khách sạn khi khách hàng trả phòng. Ngoài ra còn có thể liên hệ sự giúp đỡ của nhân viên, sẽ giúp điều tra khách du lịch trong lúc khách thật sự rảnh rỗi. • Cho ̣ n mẫu o Quy mô mẫu: phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 24 biến quan sát do 8 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 8 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 24*5=120 mẫu. Tuy nhiên để nghiên cứu đảm bảo tính chính xác, nên lựa chọn số lượng mẫu là 150 mẫu. o Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết). 4.2. Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập dữ liệu bằng phương pháp thứ cấp: từ các số liệu và tài liệu thông qua báo cáo về hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn, các tài liệu liên qua trên các trang mạng, internet, các trang web giới thiệu về Huế cũng như khách sạn Hương Giang…. - Thu thập dữ liệu bằng phương pháp sơ cấp: dữ liệu được thu thập trực tiếp từ điều tra bảng hỏi đã và đang lưu trú tại khách sạn, bảng hỏi bao gồm tiếng anh và tiếng việt để tiện điều tra, gồm những câu hỏi ngắn mang trọng tâm để dễ dàng phỏng vấn khách hàng. 4.3. Xử lí số liệu Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. - Thống kê mô tả: phương pha ́ p na ̀ y đươ ̣ c sư ̉ du ̣ ng đô ́ i vơ ́ i như ̃ ng câu ho ̉ i nhă ̀ m kha ̉ o sa ́ t mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, thời gian đi du lịch. Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn. - Kiểm định One Sample T-test: các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One_Sample T-test để xem có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân. - Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố với nhau hay không. 5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài  Về nội dụng nghiên cứu gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng và chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. 9 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 9 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. 10 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 10