Lôøi Caûm Ôn Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế! Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Hoàng La Phương Hiền – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả cán bộ, công nhân viên và khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Tín dụng của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Huế, tháng 4 năm 2012 Sinh viên thực hiện i Trần Thị Diễm Sương ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT 1. CBCNV – LĐ: Cán bộ công nhân viên – Lao động 2. CNH – HĐH: Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. 3. GT: Giới tính. 4. GTCG: Giấy tờ có giá. 5. KT - KQ: Kế toán – Kho quỹ. 6. LĐ: Lao động. 7. NV: Nhân viên 8. NH: Ngân hàng 9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. 10.NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. 11.NHTM: Ngân hàng thương mại. 12.PGĐ: Phó Giám đốc. 13.TCCB: Tổ chức cán bộ. 14.TCTD: Tổ chức tín dụng. 15.TĐ: Trình độ. iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn. Vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Tín dụng là một hoạt động chính đối với ngân hàng và đây cũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, lâu nay các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ tập trung cho các doanh nghiệp vay đầu tư sản xuất, kinh doanh thương mại và dịch vụ mà coi nhẹ phân đoạn thị trường không kém phần quan trọng là tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình cá thể). Đặc biệt, đối với các ngân hàng có vị trí nằm ở vùng ven thành phố như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế thì phân đoạn thị trường này lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Chính vì vậy, các NHTM nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà nói riêng cần tập trung khai thác dịch vụ tín dụng cá nhân để tìm kiếm lợi nhuận và san sẻ rủi ro. Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. 2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế. - Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào? - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà? - Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng. - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh? - Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. 3.2. Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. 3.3. Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. 3.4. Phạm vi thời gian • Số liệu sơ cấp: Số liệu được tiến hành điều tra, xử lý từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013. • Số liệu thứ cấp: Thu thập trong ba năm giai đoạn 2010 - 2012 từ các báo cáo tài chính, báo cáo khác của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính - Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động như thế nào đến sự SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. - Đối tượng phỏng vần: 10 khách hàng bất kì đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. - Quy trình phỏng vấn: Ban đầu, tôi sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, lý do khiến họ sử sụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. Sau đó, tôi sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng 4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Nội dung của các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, … 4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu + Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điểu tra, tôi sẽ tiến hành điều tra 110 mẫu tương ứng với 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế. + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa. SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền + NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm giao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập và quan sát (từ 21/1 đến 15/3/2013), tôi nhận thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân đến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng thời, số lượng khách hàng cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó: - Tôi sẽ tiến hành đếm và tính trung bình số khách hàng đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong một tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công thức bước nhảy k như sau: k = Tổng thể(ngày)/Mẫu(ngày) - Số lượng mẫu tôi cần điều tra là 110 mẫu, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở phòng giao dịch Tứ Hạ 45 mẫu, ở An Hòa 35 và ở Bình điền là 30 mẫu. - Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày ngân hàng làm việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày và ở Bình Điền 3 ngày. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1 tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng: Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần và bước nhảy k Địa điểm Trung bình số khách hàng đến giao dịch trong 1 tuần (6 ngày) Bước nhảy k Tứ Hạ 320 (320:6)/(45:5) = 6 An Hòa 280 (280:6)/(35:4) = 5 Bình Điền 250 (250:6)/(30:3) = 4 4.2.3. Xử lý số liệu Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng các công cụ: phân tích nhân tố, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích tương quan, hồi quy, … sẽ được tiến hành thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Từ các kết quả thu thập được sẽ xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại nơi nghiên cứu, sau đó tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh thông qua sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại 4