ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ THU HOÀI KHÓA HỌC: 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thò Thu Hoài PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp : K43 - QTTM Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cám Ơn Luận văn này là sản phẩm của sự kết hợp hài hoà giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã có trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như thực tập tại phòng Khách hàng Thể nhân - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhanh Huế. Để hoàn thành bài luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Phát. Thầy đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn năm qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình tìm hiểu tình hình thực tế tại Ngân hàng. Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần cũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong bài luận văn này vẫn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất đònh. Kính mong quý thầy giáo, cô giáạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Thò Thu hoài SVTH: Phạm Thị Thu Hồi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC 2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .38 2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .40 2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 41 (Nguồn: Phòng Quản lý nợ VCB - Huế và tính toán của tác giả) 41 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBCNV : Cán bộ công nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ quá hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng SVTH: Phạm Thị Thu Hoài iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual . Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương . Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng Error: Reference source not found SVTH: Phạm Thị Thu Hoài v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 . Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam . Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 . Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 . Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 . Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 3 Error: Reference source not found Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4 Error: Reference source not found Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4 Error: Reference source not found Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7) Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình .54 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm Error: Reference source not found Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ Error: Reference source not found SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy Error: Reference source not found Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng Error: Reference source not found Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9) . Error: Reference source not found SVTH: Phạm Thị Thu Hoài vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau: - Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo. - Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp. - Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế. Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS 18.0 với các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát  Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH  Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải nhỏ hơn 0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố năng lực phục vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả năng đáp ứng (2 biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.  kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho thấy SVTH: Phạm Thị Thu Hoài viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát • Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H 0 , vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4, được KH đánh giá trên mức hài lòng. • Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó không đủ cơ sở bác bỏ H 0 , vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. • Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến “nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. • Các biến quan sát của nhân tố tin cậy: biến “NH luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Biến “mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng. • Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó không đủ cơ sở bác bỏ H 0 , vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.  Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng KH như sau Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế. SVTH: Phạm Thị Thu Hoài ix