Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC BẢNG .3 DANH MỤC HÌNH 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 1.4.1. Tiến trình nghiên cứu 4 1.4.2.Thiết kế nghiên cứu 4 1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .4 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu .5 1.4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .6 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .8 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1. Cơ sở lý luận .9 1.1.1. Một số khái niệm về lòng trung thành khách hàng .9 1.1.2. Thẻ thanh toán .13 1.1.3. Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động 16 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .20 1.2. Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ .25 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .25 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 25 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank – Nam TT Huế .28 2.1.4. Tình hình lao động 30 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 .32 2.1.7. Khái quát về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank .37 2.2. Kết quả nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 43 2.2.1.Thống kê mô tả .43 2.2.2. Kiểm định thang đo .47 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.4. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 55 3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .67 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng .68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1. Kết luận 71 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 2. Kiến nghị .72 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH .75 PHIẾU ĐIỀU TRA .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC SPSS 85 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner . 21 Bảng 2: Tình hình lao động của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 . 28 Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 32 Bảng 4: Tình hình kết quả kinh doanh tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 33 Bảng 5: Số lượng thẻ được phát hành trong 3 năm 2010-2012 38 Bảng 6: Kết quả kinh doanh qua thẻ của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 39 Bảng 7: Số lượng DVCNT và ATM của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 40 Bảng 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . 42 Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 47 Bảng 10: Kết quả nhân tố 1 sau khi loại biến 49 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 51 Bảng 12: Hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát . 52 Bảng 13: Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng 55 Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn 57 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến . 60 Bảng 16: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Stepwise . 61 Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội . 63 Bảng 18: Kiểm định về sự phù hợp mô hình hồi qui 64 Bảng 19: Kết quả kiểm định One simple T-test đối với từng nhân tố 69 Bảng 20: Kết quả kiểm định One simple T-test mức độ trung thành 70 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu .4 Hình 2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh 16 Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng NH tại thành phố Hồ Chí Minh .17 Hình 4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường châu âu 18 Hình 5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi 19 Hình 6: Mô hình nhóm nghiên cứu đề xuất .20 Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí 27 Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank 44 Hình 9: Số lần giao dịch thẻ trong 1 tháng 45 Hình 10: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 45 Hình 11: Khách hàng đã từng sử dụng thẻ của NH khác .46 Hình 12: Khách hàng đang sử dụng thẻ của NH khác .46 Hình 13: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .58 Hình 14: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .66 Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TT Huế Thừa Thiên Huế HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán bộ công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TS Tài sản NV Nguồn vốn NH Ngân hàng KH Khách hàng Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trải qua hơn 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển và hoàn thiện, ngành ngân hàng Việt Nam- ngành kinh tế dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với nền kinh tế và còn trên nhiều lĩnh vực khác. Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế, với đường lối đa phương hoá, đa dạng hoá quan hệ quốc tế…ngành ngân hàng đang bắt gặp nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức. Cơ hội là được “vùng vẫy”trong một “sân nhà” đầy tiềm năng với dân số hơn 85 triệu người trong đó chỉ có trên khoảng 20% người dân mở tài khoản ở ngân hàng (theo Vneconomy, 2008). Thách thức đó chính là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liêt với những đối thủ mạnh trong và ngoài nước. Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” của thị trường ngân hàng hiện nay thì có thể nói, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với tình hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mới. Với tính năng ưu việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ mà đăc biệt là thẻ ghi nợ nội địa E-Partner đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Tính đến hiện tại, có khoảng 47 triệu thẻ được phát hành (Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, 2012). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ra đời năm 1988 sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn NHTM nhà nước lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, Vietinbank với sự nỗ lực không ngừng của mình đang nắm giữ thị phần tương đối lớn trên thị trường thẻ. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng này khá đa dạng và phong phú, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. Một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 1 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa là những khách hàng trung thành. Việc kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa E-Partner cũng vậy, nhận ra vai trò của khách hàng có ý nghĩa lớn trong việc xây dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng cần có cơ sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng. Với sự quan tâm đến thị trường thẻ ghi nợ nội địa E-Partner ở ngân hàng và thực trạng mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của ngân hàng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: tất cả các khách đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam TT Huế phát hành. - Phạm vi nghiên cứu: + Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành. + Số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2012 + Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 28/1/2013 đến ngày 10/4/2013. + Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thị xã Hương Thủy. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là các điểm đặt máy ATM ở xung quanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế. Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 3 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1. Tiến trình nghiên cứu Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 1.4.2.Thiết kế nghiên cứu Bước Nghiên cứu Phương pháp 1 Sơ bộ Định tính 2 Chính thức Định lượng 1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu *Dữ liệu thứ cấp: Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 4 Xác định vấn đề Mô hình nghiên cứu và thang đo của GoulrouAblollahi (2008) Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ Thiết lập bảng câu hỏi Kết luận, Báo cáo Xử lý,Phân tích Mô hình và thang đo điều chỉnh Điều chỉnh