Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Un Thi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHAN THỊ MUỐN Huế, tháng 5 năm 2013 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Un Thi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thò Muốn ThS. Trần Hà Uyên Thi Lớp: K43A QTKD-TH Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng 5 năm 2013 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi LỜI CẢM ƠN Những lời đầu tiên trong bản khóa luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành tốt khóa luận này. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo ThS. Trần Hà Uyên Thi đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ về mặt tinh thần để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng. Em xin gởi lời cảm ơn đến các anh chị phòng tín dụng và phòng kế toán ABBank-Huế đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cũng như thực tập tại ngân hàng. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận này. Và cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong ngân hàng ABBank- Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong quá trình em thực hiện khóa luận này. Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Phan Thị Muốn SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii PHỤ LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi SXKD: Sản xuất kinh doanh .vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ đáp ứng .64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHXHCN VN: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam KT - XH: Kinh tế xã hội NH: Ngân hàng NH TMCP ABBank-Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế NN: Nhà nước SXKD: Sản xuất kinh doanh TMCP: Thương mại cổ phần SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi SXKD: Sản xuất kinh doanh vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ đáp ứng 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG BIỂU PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi SXKD: Sản xuất kinh doanh vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố mức độ đáp ứng 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dần bắt nhịp với tốc độ phát triển của khu vực nói riêng và thế giới nói chung, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế. Đó là sự cố gắng không ngừng của Đảng, nhà nước và các thành viên trong xã hội. Trong đó không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của các ngân hàng thương mại (NHTM), được ví như mạch máu của nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế của nước ta được lưu thông, vận động nhanh chóng. Đã từ lâu, ngân hàng (NH) trở thành một dịch vụ nền tảng của những quốc gia phát triển. Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, điều chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Sở dĩ NH thực hiện được điều này là thông qua vai trò tín dụng. Tín dụng là nhân tố trợ thủ đắc lực giúp cho các thành phần trong xã hội phát triển toàn diện. Để có thể thành lập và đi vào sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần có một lượng vốn nhất định. Nguồn vốn này có thể được huy động bằng nhiều nguồn khác nhau: của bạn bè, của gia đình . Nhưng có một nguồn vốn mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn tiếp cận đó là vốn vay từ NHTM. Các NHTM có thể cung cấp cho các doanh nghiệp một lượng vốn lớn, rẻ và quan trọng hơn là họ có thể đáp ứng ngay khi các doanh nghiệp có yêu cầu và có đủ điều kiện để vay vốn. Các NHTM có vai trò hết sức quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh việc NH cho các doanh nghiệp vay ngày càng tăng là việc nâng cao chất lượng tín dụng các khoản vay để công tác tín dụng NH ngày một hiệu quả. Đặc trưng của NHTM là kinh doanh tiền tệ, đây là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, tiềm ẩn nhiều rủi ro và sự thành công hay thất bại của NH sẽ kéo theo các thành phần khác trong xã hội cũng bị ảnh hưởng. Trong thời kì nền kinh tế đang gặp nhiều biến động không thể lường trước như hiện nay việc quan tâm đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các NHTM là một việc vô cùng cấp thiết, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay của các NH. Vì đây là hoạt động chiếm tỷ lệ lớn nhất, mang lại thu nhập chính và chứa đựng rủi ro nhất của NH. SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH 1 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Đối với các NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng đang là lĩnh vực chủ đạo chiếm tỷ trọng từ 85-95% doanh thu, nên việc đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ là vấn đề có tính quyết định đến kết quả kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu tìm ra các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng tín dụng luôn là mục tiêu, đồng thời là một nhân tố quan trọng nhất để cạnh tranh và phát triển của mỗi NHTM. Được sự giúp đỡ động viên của thầy cô, gia đình và bạn bè, cùng với sự chỉ bảo tận tình của các cán bộ công nhân viên Ngân hàng thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với những kiến thức đã được học tập tại trường và tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã tự tin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích hiện trạng hoạt động tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng tại NH TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH An Bình nói riêng và NH Việt Nam nói chung. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của NH và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế. + Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Vì hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực, cũng như kiến thức hạn chế của mình nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế. SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH 2 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế. + Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế từ 21/01/2013 đến 11/05/2013 Các số liệu thống kê dùng phân tích được trích từ năm 2010-2012. + Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NH An Bình chi nhánh TT Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp quan sát: Là phương pháp được thực hiện nhờ vào việc quan sát các hoạt động tín dụng diễn ra hàng ngày tại NH. + Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp thu thập ý kiến từ nhiều phía, tham khảo những người có kinh nghiệm đảm bảo tính khách quan, đúng đắn của đề tài. + Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu và thông tin được thu thập từ các báo cáo của NH TMCP An Bình - chi nhánh TT Huế qua các năm 2010-2012. Ngoài ra có thể thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, Internet . + Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình - chi nhánh TT Huế thông qua phiếu khảo sát. - Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. - Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến nghiên cứu là 21 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 21*5=105 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 120 khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần lượt phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thông qua phiếu khảo sát. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi số mẫu điều tra đạt 120 mẫu. SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH 3 . Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã tự tin chọn đề tài: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân. tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng tại NH TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại