Đang tải... (xem toàn văn)
Thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng và giải pháp
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Mục Lục Lời nói đầu Trang Chơng I: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu - Kinh doanh Lữ hành sản phẩm kinh doanh lữ hành 1.1 - Khái niệm kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành 1.2 - Các loại Công ty lữ hành 1.3 - Sản phẩm Công ty lữ hành - Thị trờng khách Công ty lữ hành 2.1 - Thị trờng khách du lịch 2.2 - Các đặc tính ngời tiêu dùng du lịch 2.3 - Các tiêu phân tích đặc điểm tiêu dùng 17 - Các công cụ Marketing công ty để thu hút khách 21 3.1 - Chính sách sản phẩm 21 24 3.2 - Chính sách giá 28 3.3 - Chính sách phân phối 28 3.4 - Chính sách chiêu thị Chơng II: Thực trạng thị trờng khách du lịch Pháp Công ty Du lịch Việt Nam - Giới thiệu khái quát Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội 1.1 - Quá trình hình thành phát triển 30 30 30 32 1.2 - Hệ thống tổ chức máy Công ty 37 1.3 - §iỊu kiƯn kinh doanh 38 1.4 - KÕt kinh doanh (trong năm 1995, 1996, 1997) Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn 1.5 - Phơng hớng, mục tiêu tới 43 - Thị trờng khách du lịch Pháp Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội 44 2.1 - Số lợng khách Pháp qua năm 1995, 1996, 1997 46 2.2 - Kết kinh doanh thị trờng khách Pháp qua năm 1995 đến 1997 54 2.3 - Các biện pháp Công ty đà áp dụng để khai thác thị trờng Pháp Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch ngời Pháp Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội (DLVNHN) - Các nhận xét, đánh giá khách Pháp đà tiêu dùng Công ty Du lịch việt Nam- Hà nội - Xu hớng tiêu dùng du lịch ngời Pháp 2.1 - Một vài nét phác hoạ đất nớc ngời Pháp 58 62 62 63 63 72 2.2 - Mét vµi nÐt vỊ văn hoá Pháp 78 2.3 - Tính cách dân tộc Ph¸p 79 2.4 - Mét sè tÝnh c¸ch kh¸c 80 2.5 - Xu hớng tiêu dùng du lịch ngời Pháp 82 - Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch mà ngời Pháp Công ty DLVNHN 82 3.1 - Các chiến lợc nhằm đẩy mạnh khả khai thác khách hàng Công ty DLVNHN tơng lai 3.2 - Sử dụng đồng công cụ Marketing Mix để khai thác du lịch tiềm ngời Pháp 3.3 - Các khuyến nghị 84 87 91 KÕt ln 93 Ngun thÞ KimCóc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Tài liệu tham khảo Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Lời mở đầu Ngày giới Du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc nớc kinh tế phát triển, du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ chiếm vị trí ngày quan trọng nhiều quốc gia Vì nhiệm vụ chung đặt cho toàn ngành Du lịch phải thoả mÃn tốt yêu cầu khách du lịch khách du lịch quốc tế, góp phần mở rộng quan hệ đối ngoại công xây dựng đất nớc Đất nớc Việt nam nói chung Hà Nội nói riêng có nhiều tài nguyên du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, khu du lịch biển quanh năm đông khách Để tài nguyên tồn phát triển đòi hỏi phải có khách du lịch, đặc biệt điều kiện ngời mua ngời định trình tiêu dùng hay nói cách khác "khách hàng thợng đế" Nhất lĩnh vực du lịch khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng phát triển du lịch Khách du lịch yếu tố hình thành hoạt động du lịch Đối với hoạt động kinh doanh du lịch sở nào, hÃng thị trờng, khách vấn đề sống họ Do vậy, nói đến phát triển lĩnh vực du lịch phải nắm đợc cầu du lịch, có hay khách đến sở ta để tiêu dùng "hàng hoá" dịch vụ du lịch Phải nghiên cứu thị trờng khách nhiều tiêu: số lợng, sở thích, đặc điểm tiêu dùng lợng khách đến nhỏ cung đủ cho việc đáp ứng cầu Trong thời gian gần số lợng khách vào Việt Nam cha nhiều nhng tốc độ tăng trởng hàng năm số đáng kể Năm 1996 đạt 1,6 triệu lợt khách nhng sang đến năm 1997 đà đạt tới 1,716 triệu lợt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 6,7% so với năm 1996 (Nguồn tạp chí du lịch năm 1997) Dự kiến năm 2000 lợng khách du lịch đạt triệu lợt khách Trớc tình hình hÃng lữ hành phục vụ khách du lịch đà chứng tỏ vai trò quan trọng Mặc dù số khách có tăng số lợng tuyệt đối nhng số khách thị trờng truyền thống tăng giảm biến động nh thị trờng Pháp Năm 1995 khách Pháp đến Việt Nam 119200 lợt khách, năm 1996 73599 lợt khách giảm 39%, đến năm 1997 81513 lợt khách Một số nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình trạng yếu công ty lữ hành quốc tế Việt Nam có Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Vấn đề đặt làm để trì mở rộng khách quốc tế có nghĩa trì mở rộng thị phần doanh nghiệp Trong điều kiện Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt hÃng lữ hành muốn đứng vững cần phải tổ chức kinh doanh cách có khoa học hợp lý Phơng thức đợc xem xét qua nghiên cứu thị trờng du lịch kết hợp với việc xem xét kỹ lỡng khả cung cấp sản phẩm hàng hoá du lịch nhà cung cấp để đa sản phẩm mà phù hợp với đoạn thị trờng thị trờng tiềm doanh nghiệp Qua việc nghiên cứu thị trờng khách với trình xây dựng thực chơng trình du lịch thời gian thực tập Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội đà chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch ngời Pháp Công ty Du lịch Việt Nam-Hà Nội; thực trạng giải pháp" Kết cấu luận văn đợc chia làm chơng Chơng I: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Chơng II: Thực trạng thị trờng khách du lịch Pháp Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội Chơng III: Một số phơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch ngời Pháp Công ty Du lịch Việt Nam - Hµ Néi Song kiÕn thøc vµ kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tài liệu thời gian hạn chế mà nội dung đề tài rộng, nên cho dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận đợc góp ý thầy cô, bạn ngời có quan tâm Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh Cô giáo Lê Hải Yến, Thầy Cô khoa Du lịch Khách sạn trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân - Hà Nội toàn thể cán Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội đà hớng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 1998 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Cúc Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Chơng I Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Kinh doanh lữ hành sản phẩm kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành công ty lữ hành * Khái niệm kinh doanh lữ hành: Có cách nhìn nhận khái niệm kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: Ta hiểu lữ hành với du lịch một, nghĩa nói đến lữ hành du lịch nói đến hoạt động di chuyển ngời nh hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch bao hàm yếu tố lữ hành nhng tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nớc phát triển đặc biệt nớc Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu nh V× thÕ ngêi ta cã thĨ dïng tht ngữ lữ hành du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến với mục đích du lịch - Theo nghĩa hẹp: Đề cập hoạt động lữ hành phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác nh khách sạn, vui chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Điểm xuất phát, cách tiếp cận ngời ta cho hoạt động lữ hành chủ yếu tập trung kinh doanh du lịch vào việc trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận hai định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam kinh doanh lữ hành nh sau: - Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business): Là việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình du lịch cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức thực chơng trình du lịch hớng dẫn du lịch - Đại lý lữ hành (Travel salagent Business): Là việc thực dịch vụ đa đón đăng ký nơi lu trú vận chuyển hớng dẫn tham quan bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin t vấn cho khách du lịch nhằm hởng hoa hồng + Khái niệm Công ty lữ hành: Từ khái niệm kinh doanh lữ hành ta rút khái niệm Công ty lữ hành Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng bán thực chơng trình Du lịch trọn gói cho khách du lich, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối trình du lịch họ 1.2 Các loại công ty lữ hành: Căn vào chức quy mô kinh doanh công ty lữ hành du lịch đợc phân loại nh sau: S đ : M ô h ìn h p h â n l o i c ô n g t y l ữ h n h d u l ịc h C c c ô n g ty lữ h n h d u lịc h C c đ i lý d u lịc h Đ i lý b n b u ô n Đ i lý b n lẻ C c c ô n g ty tỉ c h ø c d u lÞc h ( C T L H & C T D L ) Đ iể m b n C TLH n hË n kh ¸ c h C TLH n hË n kh ¸ c h C TLH q u è c tÕ C T LH tæ n g h î p C T L H n é i ® ịa Công ty du lịch Công ty lữ hành nơi trực tiếp xây dựng bán chơng trình du lịch, thực chức sản xuất thực chơng trình du lịch Theo quy định Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có công ty lữ hành Quốc tế công ty lữ hành nội địa - Công ty lữ hành Quốc tế công ty lữ hành có chức tiến hành hoạt động để tổ chức chơng trình du lịch không giới hạn phạm vi quốc gia mà phạm vi quốc tế + Công ty lữ hành qc tÕ nhËn kh¸ch, tỉ chøc khai th¸c kh¸ch tõ nớc tiến hành chơng trình du lịch đa khách vào tham quan du lịch nớc + Công ty lữ hành quốc tế gửi khách tổ chức khai thác khách từ nớc tiến hành chơng trình du lịch nớc Thờng Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam để tồn hai loại hình thức Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn - Công ty lữ hành nội địa Công ty lữ hành có chức khai thác tổ chức chơng trình du lịch phạm vị lÃnh thổ quốc gia - Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành có nhiệm vụ quảng cáo thu hút khách, bán vé tổ chức đoàn khách theo chơng trình du lịch hÃng lữ hành nhận khách, thờng loại Công lữ hành tồn chủ yếu nớc phát triển nơi có số lợng khách du lịch chủ động lớn - Công ty lữ hành nhận khách có nhiệm vụ thực chơng trình du lịch cho đoàn khách đợc gửi đến Thông thờng công ty phải thông qua công ty gửi khách để chào bán chơng trình khả hạn chế vị trí khả thu hút khách( yếu tố địa lý, tài chính, kinh nghiệm ) - Các đại lý du lịch thực chức chủ yếu trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch nớc phát triển du lịch, số lợng đại lý nhiều, trung bình đại lý du lịch phục vụ 18 đến 20 nghìn dân những nớc phát triển, đại lý du lịch bán buôn có tiềm quy mô lớn, chiếm vị trí lớn việc tiêu thụ sản phẩm sở cung cấp quy mô nhỏ hơn, đại lý bán lẻ, đại lý độc lập, độc quyền việc tham gia vào chuỗi đại lý buôn bán Còn điểm bán thực việc bán lẻ sản phẩm nhà cung cấp hay hÃng lữ hành 1.3 Sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú đa dạng sản phẩm công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung chia sản phẩm công ty lữ hành thành nhóm bản: * Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động nh đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ bán vé phơng tiện vận chuyển: Máy bay, tàu Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn - Môi giới cho thuê xe - Môi giới bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ, bán chơng trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ cho khách sạn - Đăng ký môi giới trung gian khác *Các chơng trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chơng trình du lịch Ví dụ nh chơng trình tham quan văn hoá chơng trình giải trí Khi tổ chức chơng trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nh nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian * Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong trình phát triển, công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành ngời sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ, đờng - Kinh doanh dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thờng kết hợp tác, liên kết ngang du lịch Thị trờng khách công ty lữ hành: 2.1 Thị trờng khách du lịch: Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trờng điều đợc quan tâm chủ đạo sát thờng xuyên Nghiên cứu thị trờng việc quan trọng công tác khai thác du lịch xây dựng chơng trình du lịch Vậy thị trờng khách công ty gì? có loại thị trờng khách Nguyễn thị KimCúc - Du lịch K36 Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch khách sạn Nh biết thị trờng khách công ty thị trờng khách mà có có công ty hay thị trờng khách công ty thị trờng mục tiêu công ty lữ hành mà thị trờng mục tiêu tập hợp khách du lịch cụ thể qua có chiến lợc Marketing hỗn hợp xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu khách du lịch Hiện bí quan trọng để thành công kinh doanh hiểu biết kỹ tính chất loại thị trờng khách Và có lại trờng khách là: trờng thị trờng tiềm - Thị trờng thị trờng hàng ngày bao gồm nhóm khách tiêu thụ sản phẩm du lịch thực thời kỳ công ty - Thị trờng tiềm thị trờng khách du lịch rộng thị trờng khách du lịch Vì phần thị trờng bao gồm khách hàng cha tiêu thụ Thị trờng có mối quan hệ du lịch đợc thực chủ yếu thiếu thông tin để cung cầu gặp điều kiện khác để khách du lịch đến công ty Song song tồn nay, thị trờng mục tiêu công ty mối quan tâm Vậy thị trờng mục tiêu gì? Thị trờng mục tiêu đợc định nghĩa tập hợp khách du lịch cụ thể Qua chiến lợc Marketing hỗn hợp đợc xây dựng riêng biệt để làm hài lòng nhu cầu khách du lịch Nh để xác định thị trờng mục tiêu đòi hỏi phải tìm nhóm khách du lịch từ thị trờng khách đa dạng nhu cầu Từ công ty lữ hành định đa chơng trình chào bán, với mức giá nào, lựa chọn kênh phân phối nào, qua trung gian hay trực tiếp tổ chức thu hút khách, xây dựng hình ảnh công ty, biện pháp quảng cáo xúc tiến Tất sách cụ thể cho thị trờng mục tiêu phải đợc xây dựng mục tiêu sở nghiên cứu chi tiết đặc điểm thị trờng mục tiêu 2.2 - Các đặc tính ngời tiêu dùng du lịch Do tính đặc thù riêng có sản phẩm du lịch so với sản phẩm hàng hoá thông thờng khai thác mà đặc điểm ngời tiêu dùng có đặc trng riêng : - Tiêu dùng du lịch mang tính chất cá nhân tuý đâu Một ngời có hành vi tiêu dùng du lịch - Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khoẻ tinh thần ngời 10 Nguyễn thị KimCúc - Du lÞch K36 ... cứu thị trờng khách với trình xây dựng thực chơng trình du lịch thời gian thực tập Công ty Du lịch Việt Nam - Hà Nội đà chọn đề tài "Thị trờng khách du lịch ngời Pháp Công ty Du lịch Việt Nam-Hà. .. khách sạn Nh biết thị trờng khách công ty thị trờng khách mà có có công ty hay thị trờng khách công ty thị trờng mục tiêu công ty lữ hành mà thị trờng mục tiêu tập hợp khách du lịch cụ thể qua... đ ịa Công ty du lịch Công ty lữ hành nơi trực tiếp xây dựng bán chơng trình du lịch, thực chức sản xuất thực chơng trình du lịch Theo quy định Tổng Cục du lịch Việt Nam, Việt Nam có công ty lữ
