Đang tải... (xem toàn văn)
báo cáo thực tập tai Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội
Phạm Anh Tư Lớp: BBB4LỜI MỞ ĐẦUTrong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh chóng. Nếu chỉ cách đây 15 năm lượng khách du lịch nước ngoài vào nước ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lượng khách du lịch nội địa cũng rất ít thì giờ đây nước ta đã thu hút hơn 1,8 triệu khách du lịch nước ngoài mỗi năm, đó là chưa kể đến vô số những tour du lịch trong nước. Khách du lịch đến tới Việt Nam không chỉ bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những công trình văn hoá lịch sử đã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO) công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội nhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn và những dịch vụ du lịch chất lượng.Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để thưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởng thức văn hoá ẩm thực của địa phương. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan kì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương và cảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởng thức. Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảI liên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ nhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng.Qua hai năm học tại trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội, Em đã học được rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trong ngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất. Bởi nó chính là một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch; góp phần tạo dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn du lịch. ẩm thực vốn được coi là một môn nghệ thuật mà người đầu bếp chính là nghệ sĩ mỗi món ăn trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm Khách Sạn Xây Dựng1 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4được cả phong vị, sắc, hương đặc sắc của cả địa phương cả dân tộc nơI khách đang đến qua từng món ăn họ thưởng thức. Và người phục vụ bàn ( ngành nghề em đã chọn) chính là người sắp xếp bàn ăn, bài trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trước trong và cả sau bữa ăn, giúp thực khách có một không gian thoảI máI nhất để khách thưởng thức món ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ, chất lượng của các món ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày càng tốt hơn.Với mong muốn được giới thiệu với bạn bè trong nước và quốc tế về nét văn hoá ẩm thực đặc sắc của quê hương đất nước mình, em đã chọn ngành phục vụ ăn uống để thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội. Ở đó, em đã có cơ hội thực hành rất nhiều những kiến thức kĩ năng phục vụ bàn mà em đã được học trên ghế nhà trường, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp… điều đó được thể hiện rất rõ trong những nghiên cứu chi tiết về nghiệp vụ kĩ thuật bàn ở ngay chính nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng. Đồng thời, em cũng xin đưa ra một vài gợi ý và hướng giảI quyết của riêng em nhằm khắc phục một số điểm chưa tốt của nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng. Thực sự qua quá trinh thực tập em cảm thấy mình đã sẵn sàng bắt tay vào công việc sau khi rời ghế nhà trường. Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương:Chương 1: KháI quát về Khách sạn Xây Dựng.Chương 2: Thực trạng về phục vụ bànChương 3: Các kiến nghị đề xuất. Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã sử dụng hai phương thức nghiên cứu: Đầu tiên là phương thức gián tiếp: Em tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như báo chí, các văn bản, mạng Internet, nhiều sách và giáo trình giảng dạy của nhà trường.Khách Sạn Xây Dựng2 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Kế đó là phương thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trong các tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp.CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XÂY DỰNGKhách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Con phố này ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phố Huế, Đại Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện.Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nước thuộc Bộ xây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ được nghỉ ngơI thoảI máI thưởng thức những món ăn ngon do chính tay bếp trưởng của khách sạn nấu. Với 50 phòng được tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đáp ứng mọi nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nước.I. Lịch sử hình thành khách sạn Xây DựngKhách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và hình thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân trên con đường kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừng phát triển. Chặng đường phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính:1. Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995 Được xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng của nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họp và dự hội thảo. Thời kì này hoạt động của khách sạn mang tính bao cấp với phương thức lấy thu bù chi. Do nguồn khách trong ngành hàng năm ổn định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%.2. Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay.Khách Sạn Xây Dựng3 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Ngày 24 - 4 - 1995 Bộ trưởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số 415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành “doanh nghiệp” kinh doanh khách sạn trực thuộc bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng được mở tài khoản tại ngân hàng nhà nước Việt Nam. Chức năng chủ yếu của khách sạn Xây Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngành xây dựng, khách trong nước và nước ngoài cùng với hoạt động kinh doanh trên khách sạn còn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê.Như vậy , các dịch vụ của khách sạn gồm:- Dịch vụ buồng- Dịch vụ ăn uống- Dịch vụ du lịch trong nước- Tổ chức các dịch vụ thương mại,vui chơI giảI trí.- Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lưu liệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trước vé máy bay, tàu hoả.- Liên doanh liên kết với các tổ chức trong nước để mở rộng hoạt động kinh doanh.II. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạnĐầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng chính thức được công nhận là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn có một vị thế rất đẹp nằm ở khu trung tâm của thủ đô Hà Nội nên giao thông rất thuận tiện, từ khách sạn khách trọ có thể dễ dàng, nhanh chóng tới được mọi địa danh đẹp của thành phố cũng như các trung tâm thương mại và các cơ quan hành chính, ngân hàng. Để đạt được tiêu chuẩn quốc tế là khách sạn 3 sao khách sạn trong suốt 10 năm qua đã nỗ lực không ngừng để cảI tạo nâng cấp toà nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc hiện đại, các trang thiết bị đã được thay thế hầu như toàn bộ tạo cho khách sạn một dáng vẻ hoàn toàn mới: hiện đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho mọi khách lưu trú. Góp phần làm đẹp thêm quang cảnh của khu phố:Khách Sạn Xây Dựng4 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m2 trong đó có 400m2 là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m 2 là nơI dùng để làm bãI đỗ xe của khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, cây cảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có được một không gian xanh mát và tươI đẹp. Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kế hoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du lịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề hay để kí kết hợp đồng làm ăn.Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh lớn được trang hoàng rất trang trọng nhưng không thiếu đI sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng. ở ngay chính giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khu nhà hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - Á và có thể phục vụ 100 khách liền một lúc. Nhà hàng có các ô kính to và rộng hướng ra vườn tạo nên một không gian rộng rãI xanh tươI hơn cho phòng ăn. Bàn ghế đều được bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc phục vụ bàn vừa giữ được không gian riêng tư cho khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại được bố trí rất hài hoà nhã nhặn mà vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng. Bên phảI là dãy ghế chờ và gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua được nhiều đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác.Tầng 2 là được bố trí 4 phòng ăn nhỏ để phục vụ cho những khách đI theo đoàn, gia đình muốn có một không gian riêng Khách Sạn Xây Dựng5 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4tư. Kế đó là một phòng tổ chức tiệc có thể phục vụ từ 100 - 200 khách nhằm phục vụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật hay là nơI nghỉ và ăn trưa của các khách đến tham dự hội thảo. Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu của khách từ việc kê bàn ghế bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của phông trang trí về hoa tươI và phong cách phục vụ.Toàn bộ tầng 3 là một phòng hội nghị hội thảo lớn có thể chứa 300 – 500 khách đến tham dự và được lắp đặt các trang thiết bị chuyên dùng cho hội nghị như sân khấu, máy chiếu với màn ảnh rộng, micro nhỏ đặt trên bàn trước mỗi ghế ngồi, bảng trắng, và bảng hướng dẫn đặt trên hành lang của khách sạn.Tầng 4 chính là khu giảI trí của khách sạn gồm có 3 phòng tắm hơI, 2 phòng massage nam nữ, và 5 phòng hát karaoke hiện đại đã được cách âm. và 1 phòng đặt các trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lưu trú.Khách Sạn Xây Dựng6 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Từ tầng 5 đến tầng 10 là khu phòng ở của khách, gồm 50 phòng trong đó có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, và 5 phòng VIP. Tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại và tiện ghi: như tivi có truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm và vòi hoa sen và trang thiết bị vệ sinh hiện đại, điện thoại quốc tế, đường dài, có tầng cấm hút thuốc riêng. Khách Sạn Xây Dựng7 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều được nhập từ nước ngoài chính là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranhIII. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn.1 Sơ đồ bộ máy lao độngKhách Sạn Xây Dựng8 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Bộ máy lao động khách sạn Xây DựngChú thích: Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp: Khách Sạn Xây DựngGiám đốcĐội lễ tân - bảo vệTổ giặt làTổ kỹ thuật buồngTổ bÕp Tổ bàn barĐội lễ tân - phục vụCửa hàng ăn uốngKhách sạnPhòng kÕ hoạch - KDKhối khách sạnPhòng du lÞchPhòng kÕ toánPhã giám đốc9 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4Khách sạn Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ công nhân viên. Qua những năm tháng xây đựng phát triển và trưởng thành đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên 80 người, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề và giàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt nhất. Tất cả các thành viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là “ chất lượng dịch vụ phảI xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả” Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phảI lấy nhân tố con người làm trung tâm . Đó chính là phảI có một người lãnh đạo sáng suốt nhanh nhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ công nhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả. Tất cả mọi người đều phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty. Chính vì vậy mà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chức như trên.2. Cơ cấuCăn cứ vào chức năng nhiệm vụ của từng dịch vụ, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Xây Dựng được phân bố như sau:- Lãnh đạo đơn vị: + giám đốc+ phó giám đốc- Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh + phòng kế toán- Các bộ phận kinh doanh dịch vụ:+ Phòng du lịch+ Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật buồng+ Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp.Khách Sạn Xây Dựng10 [...]... doanh ăn uống Nhà hàng hàng ăn uống nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn Xây Dựng và mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 6h tới 22h Trước tiên nhà hàng thường phục vụ nhu cầu ăn uống của khách ở trong khách sạn, nhân viên khách sạn, cán bộ công nhân viên ở các cơ quan thuộc bộ xung quanh khách sạn, kế đó là khách du Khách Sạn Xây Dựng 31 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4 lịch, khách vãng lai Mặt khác, nhà hàng cũng nhận... sung hàng hoá - Tiếp nhận các yêu cầu của khách từ nhân viên phục vụ bàn, viết và giao phiếu cho nhân viên bàn đem đến nơI thực hiện: pha chế đồ uống ( đối với hàng tự pha chế), bếp ( đối với các món ăn) - Tiếp thu ý kiến khách hàng phản ánh lại cho tổ trưởng - Làm thủ tục thanh toán cho khách - Phối hợp cùng nhân viên pha chế lập bảng cân đối hàng hoá hàng ngày - Lập sổ giao nhận hàng hoá - Lập báo cáo. .. viên trong đơn vị - Bảo vệ, trông coi dãy nhà kho - Phối hợp với lễ tân trong việc đón, tiễn khách - Báo cáo tình hình an ninh hàng ngày cho tổ trưởng Khách Sạn Xây Dựng 24 Phạm Anh Tư Lớp: BBB4 4.5.3.3 Bảo vệ sảnh Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau: - Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục đăng kí phòng - Chuyển hành lý của khách lên phòng... tiềm năng trở thành khách hàng thường xuyên của nhà hàng cũng không có gì là khó hiểu Có thể nói nhà hàng ăn uống tại khách sạn Xây Dựng trong những năm qua đã luôn cố gắng nâng cao trình độ cũng như luôn quan tâm đến nhu cầu của từng loại đối tượng khách hàng thu hút khách hàng đến ngày càng đông, và trở thành sự lựa chọn số một cho nhu cầu thưởng thức các món ăn ẩm thực cũng như tổ chức thành công cho... hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn Khách Sạn Xây Dựng 23 Phạm Anh Tư - Lớp: BBB4 Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng, bộ phận điện nước lập báo cáo tình trạng phòng phục vụ việc bán phòng cho khách - Đảm nhiệm công việc trong tổ khi cán bộ tổ đI vắng - Hàng ngày lập báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình thực hiện công việc trong một ca... việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân - Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho đội trưởng - Báo cáo tình hình thực hiện được giao cho đội trưởng - Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên - Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng - Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội... - Ký duyệt các văn bản, đề nghị của phòng Khách Sạn Xây Dựng 20 Phạm Anh Tư - Lớp: BBB4 Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm vi công việc được phân công - Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc và phòng kế hoạch- kinh doanh 4.4.2 Nhân viên điều hành: Là người xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ: -. .. chương trình quảng cáo tiếp thị và khai thác nguồn khách - Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan - Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng - Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trưởng phòng 4.4.3 Hướng dẫn viên Là người đón, tiễn, hướng dẫn cho khách theo các chương trình du lịch đã định - GiảI quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi - Tư vấn khách hàng trong những... điều hành phòng và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau: - Nhận và thực hiện nhiệm vụ do Ban giám đốc giao - GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm vi phòng và lập các báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn - Tổ chức xây dựng, trình giám đốc và triển khai thực hiện: + Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm Khách Sạn Xây Dựng 14... người - B: 25 người - C: 20 người 3 Nội dung quy định Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụng đI ca như sau: - Hành chính: 7h30 – 16h30 - Lễ tân: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h - Buồng: ca sáng: 6h – 14h Ca chiều: 14h – 22h Trực đêm: 22h – 6h - Bàn bếp: ca 1: 6 – 14h Ca 2: 14h – 22h - Bảo vệ: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h Khách Sạn Xây Dựng 11 . ngoài nước.I. Lịch sử hình thành khách sạn Xây DựngKhách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng và hình thành từ năm 1972 đến nay,. nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội. Con phố này ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phố Huế, Đại
