Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ Sinh viên: Dương Thị Ái Nhi GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài NỘI DUNG Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Lý do chọn đề tài Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Giảm 5% khách hàng chuyển đổi, tăng lợi nhuận 25 - 85% Khách hàng cá nhân là đối tượng ít trung thành và dễ chuyển đổi Phân tích nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng  Đề xuất những giải pháp nhằm làm hạn chế và khắc phục ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đối tượng nghiên cứu N h â n t ố t á c đ ộ n g t r ự c t i ế p đ ế n ý đ ị n h c h u y ể n đ ổ i d ị c h v ụ c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g T M C P N g o ạ i T h ư ơ n g c h i n h á n h H u ế . Phạm vi nghiên cứu  P h ạ m v i k h ô n g g i a n : T h à n h p h ố H u ế ( T h u t h ậ p d ữ l i ệ u t ạ i 6 đ i ể m g i a o d ị c h )  P h ạ m v i t h ờ i g i a n : • D ữ l i ệ u t h ứ c ấ p : 2 0 1 0 - 2 0 1 2 • D ữ l i ệ u s ơ c ấ p : 2 0 / 0 2 / 2 0 1 3 – 2 0 / 0 4 / 2 0 1 2 Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Phương pháp nghiên cứu Thiết kế mẫu-chọn mẫu Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp 30 mẫu Xác định mẫu: 143 mẫu Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng câu hỏi. Xử lý SPSS Thiết kế mẫu-chọn mẫu Thiết kế nghiên cứu Phân tích xử lý số liệu Chọn mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống - Thống kê mô tả - Phân tích nhân tố - Kiểm định độ tin cậy thang đo - Kiểm định giá trị trung bình - Hồi quy Enter Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Mô hình nghiên cứu Nhân tố tác động gián tiếp • Mức độ liên quan của KH trong việc ra quyết định • Chi phí chuyển đổi • Sự hấp dẫn đối với sản phẩm thay thế Nhân tố tác động trực tiếp • Chất lượng dịch vụ • Giá cả • Cam kết của ngân hàng • Sự cố gây tức giận Ý định chuyển đổi dịch vụ Mô hình nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi của Carmen Anton’n (2007) Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ CẢ CAM KẾT CỦA NGÂN HÀNG SỰ CỐ GÂY TỨC GIẬN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ Mô hình nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của khách hàng Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đặc điểm mẫu nghiên cứu Nguồn: Số liệu điều tra 4/2013 Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài Đặc điểm mẫu nghiên cứu Loại hình giao dịch Nguồn: Số liệu điều tra 4/2013