KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG – THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Ánh tuyết TS. Lại Xuân Thủy Lớp: K43A QTKD TH Niên khóa: 2009 – 2013 NỘI DUNG 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. KẾT LUẬN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Lí do chọn đề tàiMục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu PP nghiên cứuNội dung nghiên cứu • Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của người dân. • Chính vì vậy mà kinh doanh khách sạn đã phát triển rất mạnh ở Việt Nam. • Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. • Thông qua lễ tân mà khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn. • Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. • Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. • Đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. • Đối tượng nghiên cứu • Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về không gian + Phạm vi về thời gian • Phương pháp thu thập số liệu + Đối với dữ liệu thứ cấp + Đối với dữ liệu sơ cấp • Phương pháp phân tích số liệu thống kê + Đối với dữ liệu thứ cấp + Đối với dữ liệu sơ cấp • Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. • Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. • Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương. 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân CHƯƠNG 2 • Giới thiệu về CT TNHH MTV DLCĐ Sông Hương • Thực trạng hoạt động của BPLT • Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của BPLT CHƯƠNG 3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng Phục vụ của BPLT CHƯƠNG 1 1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. 1.1 Khái niệm Việc đón tiếp của NVLT cũng được coi là nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó của NVLT cũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại nếu NVLT hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách quay trở lại với khách sạn. 1.2 Nhiệm vụ 1 Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn 2 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. 3 Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách 4 Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 5 Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. 6 Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. 7 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách 8 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 9 Lưu trữ hồ sơ về khách hàng. 10 Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng, DT của khách sạn 11 Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn 12 Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc 1.3 Vai trò 1 BPLT đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn 2 Là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ 3 Chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách 4 Quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của khách sạn. 5 Cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. 1. 4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết Về ngoại ngữ và tin học Đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 Hình thức và thể chất