ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN HUY NỘI DUNG ĐẶT VẤN ĐỀ ĐẶT VẤN ĐỀ Thị ĐẶT VẤN ĐỀ  Xác định được các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.  Đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.  Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. • MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ • Đối tượng nghiên cứu Tất cả các khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành. • Phạm vi nghiên cứu • Không gian: Địa bàn thị xã Hương Thủy. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là các điểm đặt máy ATM ở xung quanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. • Thời gian: 28/1/2013 đến 10/4/2013 ĐẶT VẤN ĐỀ Mô hình nghiên cứu và thang đo của Ablollahi Điều tra chính thức Xử lý Viết báo cáo Xác định vấn đề Điều chỉnh Thiết lập bảng hỏi Điều chỉnh Nghiên cứu sơ bộ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ  Thu thập số liệu: • Thứ cấp • Sơ cấp: phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu điều tra – Cỡ mẫu: 150 – Chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.  Tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0  Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện • Công thức tính mẫu: n ≥ 8xm+50 ( theo Tabachnick & Fidell 1991) n: kích cỡ mẫu m: số biến độc lập trong mô hình hay n ≥ 8x5+50 = 90 • Bảng hỏi phát ra 150 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nội dung và kết quả nghiên cứu Định hướng và giải pháp - Công trình nghiên cứu có liên quan. - Mô hình nghiên cứu. - Tổng quan về Vietinbank Nam TT Huế. - Lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ. ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công. thương Việt Nam – chi nhánh Nam TT Huế. • + Thống kê mô tả mẫu • + Kiểm định độ tin cậy thang đo • + Phân tích EFA • + Phân tích hồi quy • + Kiểm định giá trị trung bình • Chươn g I • Chươn g II • Chương III • Nội dung nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU  Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.Hồ Chí Minh (2006)  Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thỏa mãn của khách hàng ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh (2007)  Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường Châu Âu.  Mô hình đo lường lòng trung thành khách hàng của Goulrou Abdollahi (2008) • CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Lòng trung thành Sự thõa mãn Rào cản chuyển đổi Quyết định sự lựa chọn Thói quen lựa chọn Chất lượng dịch vụ