TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐẠI HỌC HUẾ BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sinh viên thực hiện: Phan Huỳnh Diu Lớp : K43 Marketing Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hữu Thủy I ĐẶT VẤN ĐỀ II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Sự cần thiết đề tài Áp lực cạnh tranh Chiếm lĩnh trường nâng cao lợi cạnh tranh Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp chưa có nghiên cứu cách nghiêm túc khoa học Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng Đề xuất số giải pháp Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố ảnh hưởng? CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TELECOM ĐÀ NẴNG + Thang đo để đo lường? + Khách hàng đánh nào? + Cần có biện pháp để cải thiện? Chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nào? Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Khách hàng cá nhân, sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng -Không gian: Thành phố Đà Nẵng -Thời gian: + Số liệu thứ cấp: 2010-2012 +Số liệu sơ cấp: 1/2013-5/2013 Phương pháp nghiên cứu Thứ cấp: + Các đề tài khóa luận + Phịng kinh doanh FPT + Sách, tài liệu liên quan khác Sơ cấp: Phiếu vấn cá nhân trực tiếp + Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ + Số mẫu: 29*5=145 để đảm bảo chọn 160 mẫu + Cách lấy mẫu: ngẫu nhiên thực địa + Thống kê mơ tả + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Hồi quy đa biến + One Sample T-Test TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU a Một số khái niệm Giới thiệu dịch vụ ADSL Dịch vụ ADSL dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Khơng đối xứng có nghĩa tốc độ tải liệu xuống (download) lớn tốc độ tải liệu hướng lên (upload) TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU a Một số khái niệm Chất lượng dịch vụ +Parasuraman & ctg (1988, trang 17): “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ’’ +Zeithaml Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ xuất sắc với mong đợi khách hàng” +Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Mơ hình hồi quy bội có dạng sau: Chất lượng dịch vụ = β0 + β1 x Hữu hình + β2 x Đồng cảm+ β3 x Năng lực phục vụ + β4 x Tin cậy + β5 x Đáp ứng + β6 x Giá PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Model Mơ hình hồi quy bội Unstandardized Coefficients B Std Error 3,419 ,065 ,771 ,065 ,467 ,065 (Constant) Hữu hình Đồng cảm Năng lực ,037 ,065 phục vụ Tin cậy ,334 ,065 Đáp ứng ,057 ,065 Giá ,098 ,065 a Dependent Variable: Coefficientsa Standardized Coefficients Beta T Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,611 ,370 52,490 11,796 7,140 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,030 ,571 ,569 1,000 1,000 ,265 ,046 ,078 5,117 ,879 1,506 ,000 ,381 ,134 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng dịch vụ = 3,419 + 0,771*Hữu hình + 0,467*Đồng cảm + 0,037*Năng lực phục vụ + 0,334*Tin cậy + 0,057*Đáp ứng + 0,098*Giá PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson ,768a ,589 ,573 ,824 2,021 a Predictors: (Constant), Giá cả, Đáp ứng, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình b Dependent Variable: NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Hệ số R2 điều chỉnh 0,573 nghĩa 57,3% thay đổi chất lượng dịch vụ giải thích nhân tố có mơ hình Tuy nhiên phù hợp với liệu mẫu Để kiểm định xem suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp mơ hình PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Các kiểm định mơ hình Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAb Sum of Mean Df F Sig Squares Square Regression 149,097 24,849 36,611 ,000a Residual 103,847 153 ,679 Total 252,944 159 a Predictors: (Constant), Gia ca, Dap ung, Tin cay, Nang luc phuc vu, Dong cam, Huu Hinh b Dependent Variable: NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Model PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Các kiểm định mơ hình Kiểm định tượng tự tương quan Có tự tương quan Miền khơng có kết Chấp nhận giả Miền khơng có kết Có tự tương quan thuận chiều luận thuyết khơng có tự luận ngược chiều (âm) 4-dU 4-dL 2,183 2,349 (dương) tương quan chuỗi bậc dL dU 1,651 1,817 Thực hồi quy cho ta kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng tóm tắt mơ hình 2,021 Như mơ hình khơng vi phạm giả định tượng tự tương quan PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Các kiểm định mơ hình Kiểm định tượng đa cộng tuyến Đo lường đa cộng tuyến Mơ hình (Hằng số) Hữu Hình Đồng Cảm Năng Lực Phục vụ Tin Cậy Đáp Ứng Giá Cả Độ chấp nhận (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm tượng đa cộng tuyến Sau phân tích cho thấy mơ hình điều tra khơng có tượng đa cộng tuyến PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Hồi quy bội Mơ hình nghiên cứu sau phân tích PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Nhân Tố Hữu Hình Đơng Cảm Tin Cậy Giá Cả Đáp Ứng Năng lực phục vụ Giá Trị Mean 3.23 3.88 4.3 3.67 3.78 4.05 Đánh giá Dưới mức đồng ý Gần đạt mức đồng ý Trên mức đồng ý Dưới mức đồng ý Gần đạt mức đồng ý Trên mức đồng ý Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 3.42 Dưới mức đồng ý Tóm tắt chương Về phần phân tích sâu số liệu điều tra khách hàng nhằm tìm kết quả cho mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng Phần này tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy đa biến Kết quả EFA được khẳng định lại bằng cách hồi quy từng bước mô hình nghiên cứu Kết quả hồi quy không có nhân tố nào bị loại Và xác định nhân tớ hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL Phần đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty cho thấy mẫu nghiên cứu khá đồng đều về cách đánh giá, đa số KH đều có đánh giá khá tốt với các tiêu chí được đưa Chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ và mục tiêu thứ hai mục tiêu nghiên cứu của toàn bài Trong chương tiếp theo đề tài xin đề xuất các giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Coi trọng đầu tư, ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến đại Tăng cường hoạt động Marketing Chú trọng công tác bảo trì Định hướng Phát triển thêm vùng phủ sóng Tiếp tục tăng cường đào tạo nhân viên Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Các giải pháp +Trang phục nhân viên +Cơ sở vật chất trang thiết bị +Kênh thông tin tiếp thu ý kiến KH +Cam kết tốc độ chất lượng với KH +Tăng cường truyền thông dịch vụ kiểm tra giá cước online +Chuẩn hóa quy trình lắp đặt mạng Internet +Thời gian lắp đặt +Tăng lợi ích cho nhân viên Có chương trình tri ân khách hàng năm, tổ chức kiện lớn, thực hoạt động PR nhiều + Chi phí đặt cọc +Thực sách giá linh hoạt 1.KẾT LUẬN + Đề tài nghiên cứu tiến hàng nghiên cứu thời gian tháng đối tượng vấn khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đề + Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL nghiên cứu dựa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, số nghiên cứu ứng dụng SERVPERF ý kiến chuyên gia Theo cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL khách hàng đánh giá dựa nhân tố hữu hình, đồng cảm, tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng giá Và sở để để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Cụ thể sau: + Có nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL khách hàng thành phố Đà Nẵng.Mức độ tác động giảm dần theo nhân tố sau: Hữu hình, đồng cảm, tin cậy, giá cả, đáp ứng cuối nhân tố lực phục vụ +Theo đánh giá khách hàng nhân tố mơ hình ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom đánh giá cao Điều tín hiệu đáng mừng cho cho doanh nghiệp Tuy nhiên cần phải tiếp tục trì nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng Điều quan trọng để doanh nghiệp đứng vững thị trường phát triển tương lai HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm, khả nghiên cứu thân tác giả hạn chế việc cung cấp số liệu, thơng tin bí mật cơng ty, đề tài gặp phải số hạn chế sau: + Phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp + Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định hoạt động kinh doanh chi nhánh Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo sau: tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm thị trường mà Chi nhánh tiến hành hoạt động kinh doanh khu vực thị trường FPT Telecom chưa có hạ tầng KIẾN NGHỊ 3.1 Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng +Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng +Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp +Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh 3.2 Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng +Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp +Thực hiện những giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ +Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian SVTH: Phan Huỳnh Diu ... tiễn chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng Đề xuất số giải pháp Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố ảnh hưởng? CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TELECOM... Internet ADSL khách hàng đánh giá dựa nhân tố hữu hình, đồng cảm, tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng giá Và sở để để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Cụ thể... cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Khách hàng cá nhân, sử dụng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng -Không gian: Thành phố Đà Nẵng -Thời gian: + Số liệu thứ cấp: 2010-2012