LOGO     !"#$%&' SVTH: Phan Thị Muốn GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi Lớp: K43A QTKD TH Niên khóa: 2009-2013 ()%* +, PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  -(./0(123(45(.16$789:(.3(45(. $9;(.< $=>?(.$789:(.3(45(.?@(.A($6(. $9;(.B C($$9D(.16.@E@$F $G(@@@HIJ80K(16I@J((.$C $9;(.L Collect by www.thuonghieuso.net Company Logo M@HNO #%%H phân tích hiện trạng hoạt động tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng -> giải pháp #% #P% #%QH - Hê ̣ thô ́ ng ho ́ a kiê ́ n thư ́ c - - Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng - Đề xuất các giải pháp Collect by www.thuonghieuso.net Company Logo R<HST%"O NHTM là loại hình tổ chức tín dụng, thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan. Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, là người cho vay chủ yếu đối với các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức kinh tế và chính phủ. Không chỉ cung cấp vốn và nhận tiền gửi, NH còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng khác như bảo lãnh, tư vấn, chiết khấu, thanh toán. R<HST%"O Chức năng của ngân hàng thương mại:  Chức năng làm trung gian tín dụng  Chức năng trung gian thanh toán  Chức năng tạo tiền  Vai trò của ngân hàng thương mại:  Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế  Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường  NHTM là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế  NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế R<HST%"O IUVH  Nếu xét từ phía ngân hàngH WXT%"WVYVP)WXWZ WX[\\]^\_"+X ($YWXXV+X^`\*"Y%_T%,a^ *Xbc  Nếu xét trên quan điểm của khách hàngH  `\^XVd,#%M%_"eOVPd`%WfY _^",RXYO%U^",g^ccc  Nếu xét trên giác độ KT - XHHWX ^*"U%T%Xhd)W%M%ijI4Y bk,W*QIlj$YXT%,&V)WMOU VYmWWM[*n&"%o\ V)%c R<HST%"O Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Mức độ đáp ứng g #P%H RBH\* Thang đo trong mô hình nghiên cứu i\p%  1. Trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở, vật chất rất hấp dẫn 3. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 5. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ([\W 6. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng 7.An toàn khi thực hiện giao dịch 8. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 9. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn P)q, 10. Khi NH hứa thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì NH thực hiện đúng 11. Khi bạn gặp vấn đề NH thể hiện sự quan tâm chân thành để giải quyết 12. NH thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên 13. NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà NH hứa sẽ thực hiện 14. NH thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện P)WP 15. Nhân viên NH phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 16. Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 17.Nhân viên NH luôn luôn đáp ứng yêu cầu của bạn P)oXV 18. NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 19. NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn 20. Nhân viên trong NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 21.NH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn $9;(.BH$=>?(.$789:(.3(45(.?@ (.A($6(.(r($$@($F($$0J /%*  W*QH  ($SWM s(ItV)($ qW]^,WuW`vLw.l0^0(4 $W,<Lxv[V<yyLO%U+" M%<zoc  (I{$%&*, W|"^}(I{$%&d*n _"(Il$%&[VBxxy*`n m<xx(%,~$%Ul$%&Y}"• W|"^}_"(I$%&H  $9;(.BH$=>?(.$789:(.3(45(.?@(.A( $6(.(r($$@($F($$0J <c  "^) #%PW" ([VBx<x ([VBx<< ([VBx<B i^` Bx<<wBx<x Bx<BwBx<< i8 € i8 € i8 € •wl € •wl € Tổng số lao động 27 100 40 100 45 100 13 48,15 5 12,50 <c]^ Nam 12 44,44 18 45,00 21 46,67 6 50,00 3 16,67 Nữ 15 55,56 22 55,00 24 53,33 7 46,67 2 9,09 Bc]^* ) Đại học, trên Đại học 19 70,37 30 75,00 33 73,33 11 57,89 3 10,00 Cao đẳng, Trung cấp 7 25,92 8 20,00 9 20,00 1 14,28 1 12,50 Lao động phổ thông 1 3,71 2 5,00 3 6,67 1 100,0 1 50,00 XBHR%"^)_"(Il $%& Đơn vị tính: người