SINH VIÊN: HOÀNG KIM PHÚC GVHD: Ths TRẦN HÀ UYÊN THI PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế, đa dạng hóa quan hệ quốc tế ngành ngân hàng bắt gặp nhiều hội, đối mặt với khơng thách thức Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” thị trường ngân hàng nói, khách hàng có q nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng “Cuộc chiến khốc liệt” thị trường nhằm giành giật khách hang thị trường việc tạo nhiều ưu đãi, sản phẩm dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh kéo theo tình trạng khách hàng “nhảy” từ ngân hàng sang ngân hàng khác giao dịch Đề tài nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Huế Xác định mối quan hệ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Huế Đo lường đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Huế Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Huế - Đối tượng nghiên cứu: lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Huế - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Vietcombank Huế, từ tháng 1/2013 đến tháng 6/2013 Thiết kế nghiên cứu Thu thập liệu Xác định vấn đề nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ Điều tra thử 30 bảng hỏi Thiết lập bảng hỏi sơ bộ Bình luận nghiên cứu liên quan Tiến hành điều chỉnh bảng hỏi Xử lý số liệu Mã hóa, nhập và làm liệu ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Phân tích liệu Kết quả nghiên cứu Tiến hành điều tra thức Báo cáo nghiên cứu Bước 1: áp dụng kết nghiên cứu chọn mẫu theo kinh nghiệm Tabachnick & Fidell (1991) theo công thức: n ≥ 8m + 50 Tác giả định chọn cỡ mẫu 150 để tăng tính đại diện cho tởng thể tăng khả giải thích đề tài nghiên cứu Bước 2: để đảm bảo tính khách quan tăng tính đại diện cho tởng thể, nghiên cứu tiến hành địa điểm giao dịch ngân hàng Vietcombank Huế Phương pháp điều tra chọn thuận tiện kết hợp với định mức điều tra  Thống kê mô tả  Kiểm định độ tin cậy thang đo  Phân tích hồi quy đa biến  Kiểm định giả thuyết thống kê CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 1.1 Lý luận bản về lòng trung thành của khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc mua lại sản phẩm, dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hồn cảnh nỡ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Sự thỏa mãn Rào cản Quyết định lựa chọn Chất lượng dịch vụ ... LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ. .. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ. .. NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 1.1 Lý luận bản về lòng trung thành của khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam