Đang tải... (xem toàn văn)
mô hình kinh doanh trực tuyến, nâng cấp thông tin di động, kế toán tiền lương, nâng cao chất lượng tiệc cưới, quản trị nghiệp vụ lễ tân, kế toán tập hợp chi phí
Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đắc Cường Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hường MSV: 07D110023 Lớp: K43B1 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch du khách ngày tăng cao, phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội đại Du lịch phát triển kéo theo phát triển sở kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước có Việt Nam coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp “ khơng khói ” chiến lược phát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa du lịch ngày đóng vai trị quan trọng Mang hệ thống tài nguyên du lịch quý giá đặc sắc du lịch Việt Nam ngày thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp nơi giới Mặt khác, từ Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều tạo đà cho ngành kinh tế nói chung đặc biệt ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ Thu hút vốn đầu tư, khách du lịch vào Việt Nam Bên cạnh hội Việt Nam đứng trước nhiều thách thức phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo xâm nhập doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mơ lớn chất lượng sản phẩm dịch vụ họ hồn hảo hơn, điều tạo sức ép lớn cho doanh nghiệp khách sạn, du lịch Sự xuất nhiều khách sạn bối cảnh kinh tế thị trường đẩy doanh nghiệp khách sạn vào mơi trường cạnh tranh gay gắt Ngồi tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh mạnh để doanh nghiệp đứng vững môi trường kinh doanh quốc tế ngày gay gắt Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, tạo nguồn khách trung thành cho doanh nghiệp Cùng với biến đổi to lớn sâu sắc đời sống kinh tế xã hội, người đứng trước nhiều lựa chọn, bên cạnh đòi hỏi đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ…họ đòi hỏi phải phục vụ cách chu đáo, tận tình, tiện nghi khơng khí thân mật, “cảm nhận khơng khí gia đình” yêu cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải đáp ứng mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành cơng, uy tín sở kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm người, giới trẻ ngày Trong loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ ăn uống mang lại uy tín nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn Trong dịch vụ tiệc cưới ngày chiếm ưu thu hút nguồn khách lớn dịch vụ ăn uống Nó loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, đặc biệt xu phát triển tồn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ tổ chức tiệc cưới gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Trong đời sống tinh thần người Việt Nam cưới chuyện hệ trọng đời người Cưới phong tục, lễ nghi đậm đà phong vị dân tộc Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao q thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, cịn mục đích tối hậu bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện người biết tự trọng, tơn trọng lẫn nhau, giữ trịn nhân cách đời sống Hôn lễ Việt Nam ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề Chu Công Lễ, sau cải thiện theo phong tục tập quán văn hóa riêng dân tộc ta Đến cuối kỷ 19, đầu kỷ 20, lễ đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày giản lược, thân hòa ý nghĩa nhiều, vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán dân tộc, vừa cách tân ngày văn minh theo phát triển thời đại Trong lễ cưới có tham gia hàng trăm thực khách Có thể tiệc cưới tổ chức nhà tổ chức khách sạn, nhà hàng Tuy nhiên ngày nay, đời sống xã hội phát triển, kéo theo phát triển đời sống vật chất người nên xu hướng tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn ngày phổ biến hơn, đám cưới tổ chức với phong cách mới, nếp sống Tiệc cưới buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời dịp để cô dâu, rể mắt bạn bè người thân Mặt khác, nhu cầu đòi hỏi người ngày nâng cao, họ đòi hỏi cao buổi tiệc cưới tổ chức khách sạn, nhà hàng phục vụ tận tình, khơng gian phịng tiệc trang trí đẹp mắt, thưởng thức ăn ngon, chiêm ngưỡng đẹp… Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ sử dụng dịch vụ nơi Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách nhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm thành phần dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến với nhà hàng tham dự tiệc cưới tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh khách sạn thương trường Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc đất nước đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao, việc sử dụng dịch vụ sang trọng bên ngày họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập người dân thành phố Hà Nội ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến yếu tố không gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc cưới nhà nên khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới Hà Nội ngày phát triển mạnh mẽ Bên cạnh việc tổ chức cưới xin việc hệ trọng đời sống người Do nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày cao Khách hàng có vơ vàn lựa chọn cho riêng Từ việc tổ chức nhà hàng tổ chức khách sạn, chí khách sạn cao cấp tùy thuộc vào khả tài họ Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Do tiệc cưới có tham gia đơng đảo người thân, bạn bè, họ hàng cô dâu, rể nên khách sạn mà tổ chức tốt ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới cách marketing hiệu cho khách sạn, từ tạo nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Đây thị trường tiềm mà doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng khai thác Trong thời gian thực tập phận bàn Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, qua ý kiến khảo sát ý kiến khách hàng em thấy đa số khách hàng hài lịng dịch vụ tiệc cưới khách sạn, ăn bữa tiệc ngon, nhân viên phục vụ tận tình Tuy nhiên cịn phận khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Mặt khác, em thấy nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, trang thiết bị, dụng cụ đồ dùng phục vụ buổi tiệc cũ, số lượng hạn chế, khó khăn lượng khách đơng cần mua mới, bổ sung Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới khách sạn lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, để khai thác thị trường đầy tiềm khách sạn cần phải trọng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đào tạo bồi dưỡng nhân viên…Đây việc làm cần thiết cấp bách khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Với tính cấp thiết nêu nên em xin chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” Với đối tượng nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Nội dung nghiên cứu gồm vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Từ có mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Thời gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới thời gian thực tập tháng Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Sử dụng số liệu minh họa kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Việt Nam năm 2009-2010 kết thu từ phiếu điều tra trắc nghiệm, bảng câu hỏi vấn khách hàng 1.5 Kết cấu luận văn Ngồi lời cảm ơn, tóm lược đề tài, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chương 2: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Chương 4: Các kết luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn * Khái niệm dịch vụ Theo quản trị marketing Philip Kotler: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo quan điểm chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân hàng hóa dịch vụ Như vậy, có nhiều quan điểm khác khái niệm dịch vụ khái niệm dịch vụ sử dụng nhiều khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.(Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch-Trang 9) Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục… * Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ tiệc cưới trước tiên phải hiểu tiệc, tiệc cưới dịch vụ tiệc Theo giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn tiệc bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Có thể tham dự họp để bàn luận cơng việc, mở rộng hợp tác hữu nghị, nâng cao hiểu biết, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại doanh nghiệp mời bạn hàng… Vậy tiệc cưới bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với dâu, rể hai gia đình, ngồi cịn có mục đích khác tăng cường hợp tác, mở rộng mối quan hệ… Như dịch vụ tiệc không đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn khách hàng mà cịn cung cấp nhu cầu cao khách hàng giao lưu, chia sẻ, cơng việc thưởng thức ăn, đồ uống lạ Vậy dịch vụ tiệc kết hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ tiệc khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Vậy dịch vụ tiệc cưới dịch vụ tiệc kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới khách dự tiệc cưới, nhờ hoạt động nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu khách dự tiệc cưới 2.1.2 Phân loại tiệc Có nhiều loại tiệc tùy theo khác mà ta có loại tiệc khác nhau: + Căn theo ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc mạn, tiệc rượu… + Căn theo cách ăn uống, phương thức phục vụ có tiệc ngồi, tiệc đứng ( Buffe) + Căn theo mục đích có: tiệc cưới, tiệc mừng thọ, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc mừng kiện… Tiệc cưới thể hai hình thức chủ yếu tiệc đứng tiệc ngồi Theo truyền thống văn hóa Phương Đơng tiệc cưới thường tổ chức theo hình thức tiệc ngồi, cịn tiệc đứng chủ yếu dành cho đối tượng khách người Phương Tây 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới loại hình dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung, bao gồm: - Tính vơ hình tương đối dịch vụ tiệc cưới Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ tiệc cưới biểu chỗ dịch vụ tiệc cưới đánh giá giác quan tự nhiên nào, trừu tượng, trải nghiệm mà khách hàng khảo sát trước tiêu dùng Kết sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thường trải nghiệm sở hữu Điều gây khó khăn cho nhà cung ứng khách hàng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Dịch vụ tiệc cưới sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung, cầu không tách rời nhau, dẫn đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới bán dường thực Khi trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ tiệc cưới mà mua Điều gây khó khăn việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước đến tay người tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới - Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ tiệc cưới Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên trình tạo dịch vụ tiệc cưới khách hàng khơng đóng vai trị người tiêu dùng dịch vụ mà họ người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ tiệc cưới Chính điều nên khách sạn phải đặc biệt trọng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Sự cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới đánh giá xác chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Do ban quản lý khách sạn phải đứng quan điểm khách hàng để thỏa mãn cách tốt nhu cầu họ - Tính khơng đồng Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Do dịch vụ khơng có tính đồng lần tiêu thụ khác khách hàng hay khách hàng khác - Tính dễ hư hỏng không cất giữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới nên sản phẩm dịch vụ tiệc cưới không cất giữ dễ bị hư hỏng Điều dễ hiểu, ví dụ phịng tiệc cưới chuẩn bị cách chu đáo khơng có khách khơng thể bán lại Mặt khác phục vụ không chu đáo nhân viên trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới phá hỏng chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho dù trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới chuẩn bị cách cẩn thận - Quyền sở hữu Khác với mua hàng hóa thơng thường, người mua có quyền sở hữu sản phẩm mua, dịch vụ tiệc cưới họ mua quyền tiến trình dịch vụ - Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới trước bán khó Do sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước cung cấp cho khách Chất lượng trình phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới khó việc cần thiết khách sạn để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài đặc điểm chung dịch vụ dịch vụ tiệc cưới cịn có số đặc điểm sau: - Tiệc cưới tổ chức phục vụ cho khách tham dự lễ cưới khách sạn có số lượng khách lớn định sẵn Đối tượng khách chủ lễ cưới mời đến, bao gồm nhiều thành phần, chức vụ, lứa tuổi, quốc tịch khác - Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới thực theo kế hoạch có sẵn, kế hoạch dựa sở hợp đồng mà khách đặt tiệc cưới khách sạn - Quá trình tổ chức tiệc cưới địi hỏi phải thực cách xác, tránh sai sót, ăn, đồ uống địi hỏi ngon, lạ mắt đa dạng - Do số lượng khách tham dự tiệc cưới đông nên cường độ phục vụ cao, số nhân viên đơng có phối hợp chặt chẽ phận khách sạn - Do tính chất lễ nghi đặc điểm truyền thống người Việt Nam nhiều quốc gia khác giới tiệc cưới bữa tiệc vô quan trọng để tránh rủi ro, thiếu sót q trình phục vụ địi hỏi phải có chuẩn bị chu đáo phân công lao động phận tiệc, đồng thời nhân viên phải có thái độ phục vụ nghiêm túc, phục vụ cách khẩn trương, nhiệt tình thống nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Tiệc cưới có nhiều dịch vụ kèm như: hoa cưới, bánh cưới, q cưới… nên địi hỏi có phối hợp chặt chẽ phận nhằm đáp ứng nhu cầu buổi tiệc cưới mà khách đặt - Do tính chất trang trọng lịch sự, mang đậm nét văn hóa truyền thống lễ nghi nên sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới cần coi trọng khơng ngừng hồn thiện, hệ thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ phải bố trí cách hợp lý nhằm tăng thêm vẻ rực rỡ ấm cúng Khác với hình thức tiệc khác, tiệc cưới khu lễ nghi vật trang trí coi trọng, khu lễ nghi tiệc cưới thường dùng phơng đỏ có gắn tên cô dâu, rể, chữ song hỉ, đôi chim bồ câu đơi nam nữ…vật trang trí trung tâm phịng tiệc thường đơi thiên nga khắc băng sang trọng, tháp Champagne, ban nhạc, pháo kim tuyến… - Mỗi buổi tiệc cưới đặc trưng cho cặp dâu, rể nên họ có quan niệm định yếu tố tâm linh mang lại may mắn, hạnh phúc cho họ Do vậy, ăn, đồ uống, màu sắc trang trí yếu tố cần phải quan tâm cho thỏa mãn yếu tố tâm linh họ Chính thế, dịch vụ tiệc cưới mang đặc điểm khác như: có tham gia khách hàng q trình tạo dịch vụ, tính dễ hư hỏng không cất giữ được, khơng có chuyển quyền sở hữu việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước bán khó 2.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc cưới dịch vụ nói chung cấu thành hai yếu tố khách hàng nhà cung ứng Dưới mô hình biểu thị mối quan hệ hai yếu tố này: Nhà cung ứng Dịch vụ Thông tin tiệc cưới phản hồi Khách hàng Hình 2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc cưới a Khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng trình sản xuất dịch vụ tiệc cưới, đầu vào thiết yếu để doanh nghiệp tiến hành sản xuất dịch vụ tiệc cưới, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể sản xuất dịch vụ tiệc Khách hàng phức tạp đặc biệt tâm lý Có nhiều lý thuyết tâm lý khách hàng đưa Song thuyết nhu cầu Abramham Maslow đưa năm 1940 tiếng Theo ông nhu cầu người phân làm bậc nhu cầu nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự hồn thiện, nhu cầu xếp theo thứ tự Khi khách hàng đến với dịch vụ tiệc cưới khách sạn, họ mong muốn phục vụ đầy đủ nhu cầu sinh lý như: ăn, uống nhu cầu khác Đặc biệt khách tham dự tiệc cưới họ có yêu cầu cao chất lượng ăn đồ uống, đa dạng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ, hoạt động diễn nhanh chóng, xác Ngồi khách hàng cịn có nhu cầu cao nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội hay nhu cầu cao nhu cầu tôn trọng, nhu cầu tự hồn thiện Bên cạnh đến dự tiệc cưới khách hàng cịn trơng đợi buổi tiệc nhiều yếu tố như: Sẵn sàng cung ứng dịch vụ khách sạn, cư xử tao nhã nhân viên phục vụ nhà quản lý cấp cao hơn, ý cá nhân, đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định tinh thần đồng đội từ phía nhân viên Khách hàng mong muốn người phục vụ người có trình độ chun mơn tốt, hiểu biết dịch vụ khách sạn, quan tâm lo lắng, thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng Khách hàng cần thẳng thắn, trung thực đoàn kết nhân viên phận có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ cho khách Chính lý nên nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ tiệc cưới cách tốt b Nhà cung ứng dịch cụ tiếc cưới Nhà cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải đảm bảo phối hợp chặt chẽ phận khách sạn tiệc cưới không phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công buổi tiệc cưới cần cố phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận khác phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng bảo vệ… Bộ phận bếp bar có trách nhiệm chế biến, pha chế cung ứng đồ ăn cho khách theo thực đơn đặt trước phù hợp với mức giá khách yêu cầu Bộ phận bàn làm nhiệm vụ xếp bàn tiệc, bố trí phịng tiệc, bưng bê thức ăn lên cho khách phục vụ khách bàn ăn Bộ phận bảo dưỡng kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị phịng ăn trước bố trí phịng tiệc, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ lập hóa đơn tốn cho khách đặt tiệc Ngồi cịn có tham gia phận khác giặt là, nhân sự, tổ vệ sinh… Bên cạnh có đóng góp khơng nhỏ sở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc cưới Đó sở cung ứng nguyên vât liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp sở cung cấp điện nước đảm bảo cho buổi tiệc cưới diễn thuận lợi 2.1.5 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Bán Bộ phận marketin bàn g Bộ phận bếp Bộ phận bar Nhận Lập Chuẩn Đón Phục vụ Thanh Tiễn Dọn đặt bảng bị khách ăn toán khách dẹp tiệc phân trước ch uống xin ý công ăn kiến chi tiết khách Các phận: bar, bếp, giặt là, kỹ, vệ sinh công cộng Quá trình Hình 2.3 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Trong mơ hình trên, khách sạn có quy mơ vừa nhỏ phận bàn đảm nhiệm vai trị quy trình phục vụ tiệc từ chuẩn bị trước ăn dọn dẹp, cịn khách sạn lớn vai trò giao hẳn cho phận riêng biệt phận tiệc, chuyên phục vụ cho bữa tiệc nói chung tiệc cưới nói riêng 10 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc khách sạn gồm bước sau đây: a Nhận đặt tiệc Khách hàng phận bán hàng marketing thỏa thuận thống với khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cưới khách sạn nội dung như: thời gian, địa điểm tổ chức, hình thức trình bày tiệc, thực đơn, giá cả, yêu cầu đặc biệt ví dụ hoa cưới, quà cưới, bánh cưới thống hình thức tốn, đảm bảo thời gian thực hợp đồng b Lập bảng phân công chi tiết gửi phận Người có trách nhiệm lập bảng phân công công việc chi tiết đến phận có liên quan Các phận có nhiệm vụ liên kết lại để tạo thực công việc cách nhịp nhàng thành công c Chuẩn bị trước ăn Dựa vào kế hoạch lập sở yêu cầu khách hàng phận tiệc kết hợp với phận khác chuẩn bị vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế biến, dụng cụ ăn uống số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc Cần chuẩn bị phòng tổ chức tiệc cưới, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế cho ngắn để chuẩn bị đón khách Tạo khơng gian trang trọng, ấm cúng để buổi tiệc cưới diễn thành công đẹp mắt Tiến hành trải khăn phủ bàn, gấp khăn ăn, đặt dụng cụ ăn uống cho tiệc cưới lên bàn ăn Mọi thứ cần phải săp xếp cách ngắn gọn gàng, nhân viên sẵn sàng đón tiếp khách tham dự tiệc cưới Chuẩn bị hoa tươi, bánh cưới, tầng champagne…cho cô dâu, rể trừ trường hợp họ khơng u cầu d Đón khách Đây công đoạn diễn thời gian ngắn thể trình độ giao tiếp nhân viên khách sạn, trình quan trọng ấn tượng mà nhân viên tạo với khách giai đoạn đầu mà nhân viên thực tốt tạo ấn tượng tốt khách Đúng quy luật dịch vụ “ ấn tượng quan trọng nhất” e Phục vụ ăn uống Khi khách đến đơng ngồi vào bàn ăn nhân viên phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách ăn uống nhân viên phục vụ sử dụng thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ… để phục vụ khách ăn uống Đây cơng việc buổi tiệc cưới, cơng đoạn đóng vai trị quan trọng việc thể quan tâm, chu đáo nhân viên phục vụ nhu cầu khách trình tổ chức tiệc cưới Trong trình diễn tiệc cưới nhân viên việc phục vụ khách hàng ăn uống, cịn phải biết nhanh chóng xử lý tình huống, thắc mắc khách tới dự tiệc phạm vi cho phép.Tất khách hàng đến dự tiệc phải quan tâm phục vụ cách chu đáo Nhân viên giao tiếp phục vụ tốt tạo thiện cảm với khách hàng f Thanh toán xin ý kiến khách hàng Sau khách tới dự tiệc về, người chủ tiệc người ủy quyền đặt tiệc tốn với khách sạn theo hình thức thỏa thuận từ trước, toán ... đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Do đề tài: Giải pháp nâng cao chất. .. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402): Chất. .. ứng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Nội dung nghiên cứu gồm vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Khách sạn Cơng
