365 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam

55 1,092 6
  • Loading ...
1/55 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/12/2013, 17:35

mô hình kinh doanh trực tuyến, nâng cấp thông tin di động, kế toán tiền lương, nâng cao chất lượng tiệc cưới, quản trị nghiệp vụ lễ tân, kế toán tập hợp chi phí Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Đắc Cường Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hường MSV: 07D110023 Lớp: K43B1 Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi du lịch của du khách ngày càng tăng cao, phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện đại. Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Rất nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “ không khói ” trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, bước vào thời kỳ mở cửa thì du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc thì du lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi trên thế giới. Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế nói chung và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ. Thu hút vốn đầu tư, khách du lịch vào Việt Nam. Bên cạnh những cơ hội thì Việt Nam cũng đứng trước rất nhiều thách thức trong phát triển du lịch, mở cửa thị trường kéo theo sự xâm nhập của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch, họ có quy mô lớn và chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ thì hoàn hảo hơn, chính điều này tạo ra sức ép rất lớn cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. Sự xuất hiện của nhiều khách sạn trong bối cảnh kinh tế thị trường đã đẩy các doanh nghiệp khách sạn vào trong một môi trường cạnh tranh gay gắt. Ngoài tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh nhất để các doanh nghiệp đứng vững trong môi trường kinh doanh quốc tế ngày càng gay gắt này. Mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo uy tín cho doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, tạo ra nguồn khách trung thành cho doanh nghiệp. Cùng với sự biến đổi to lớn và sâu sắc của đời sống kinh tế xã hội, con người đứng trước nhiều sự lựa chọn, bên cạnh những đòi hỏi đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ…họ đòi hỏi phải được phục vụ một cách chu đáo, tận tình, tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” đây là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đáp ứng và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, bơi lội, hội họp, tiệc, .). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự 1 quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Trong các loại hình dịch vụ khách sạn cung cấp như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí thì dịch vụ ăn uống mang lại uy tín cũng như nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Trong đó dịch vụ tiệc cưới ngày càng chiếm ưu thế và thu hút một nguồn khách lớn trong dịch vụ ăn uống. Nó là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Trong đời sống tinh thần của người Việt Nam thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời của mỗi người. Cưới là một phong tục, một lễ nghi đậm đà phong vị dân tộc. Ngoài việc nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thủy chung vẹn nghĩa, trọn tình, còn mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện con người biết tự trọng, tôn trọng lẫn nhau, giữ tròn nhân cách trong đời sống. Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề của Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hóa riêng của dân tộc ta. Đến cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở hơn, ngày càng giản lược, thân hòa và ý nghĩa hơn nhiều, nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại. Trong lễ cưới có sự tham gia của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ được tổ chức tại nhà hoặc tổ chức tại khách sạn, nhà hàng. Tuy nhiên ngày nay, do đời sống xã hội phát triển, kéo theo sự phát triển đời sống vật chất của con người nên xu hướng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn ngày càng phổ biến hơn, các đám cưới đã được tổ chức với phong cách mới, nếp sống mới. Tiệc cưới chính là buổi tiệc gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là dịp để cô dâu, chú rể ra mắt bạn bè người thân. Mặt khác, nhu cầu và những đòi hỏi của con người ngày càng nâng cao, họ đòi hỏi cao hơn nữa ở các buổi tiệc cưới được tổ chức tại khách sạn, nhà hàng đó chính là sự phục vụ tận tình, không gian phòng tiệc trang trí đẹp mắt, thưởng thức những món ăn ngon, chiêm ngưỡng cái đẹp… Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi nghỉ và sử dụng dịch vụ tại một nơi nào đó. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm ra thành phần của dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến với nhà hàng tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thương trường. Tại Hà Nội, thành phố phát triển bậc nhất của đất nước thì đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao, chính vì vậy việc sử dụng các dịch vụ sang trọng bên ngoài ngày càng được họ tiêu dùng mạnh mẽ, thu nhập của người dân thành phố Hà Nội cũng ngày càng nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại nhà nên các khách sạn, nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc tổ chức cưới xin là việc hệ trọng trong đời sống của mỗi người. Do vậy nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng ngày càng cao. Khách hàng có vô 2 vàn sự lựa chọn cho riêng mình. Từ việc tổ chức ở những nhà hàng cho đến tổ chức ở những khách sạn, thậm chí là trong những khách sạn cao cấp tùy thuộc vào khả năng tài chính của họ. Để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn. Do tiệc cưới có sự tham gia đông đảo mọi người thân, bạn bè, họ hàng của cô dâu, chú rể nên nếu như khách sạn mà tổ chức tốt và chú ý đến việc nâng cao chât lượng dịch vụ tiệc cưới thì đây sẽ là cách marketing hiệu quả nhất cho khách sạn, từ đó tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn. Đây là một thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng đang khai thác. Trong thời gian thực tập tại bộ phận bàn ở Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, qua ý kiến khảo sát ý kiến khách hàng em thấy đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn, món ăn trong bữa tiệc ngon, nhân viên phục vụ tận tình. Tuy nhiên thì vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa được hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Mặt khác, em thấy nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa được cao, trang thiết bị, dụng cụ đồ dùng phục vụ trong buổi tiệc đã cũ, số lượng hạn chế, khó khăn khi lượng khách đông vì vậy cần được mua mới, bổ sung. Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng là một lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chính vì vậy để khai thác được thị trường đầy tiềm năng nay thì khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đào tạo bồi dưỡng nhân viên…Đây là việc làm cần thiết và cấp bách tại khách sạn, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Với tính cấp thiết đã nêu ở trên nên em xin chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam”. Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Nội dung nghiên cứu gồm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượngnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Từ đó có các mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về chất lượngnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Thời gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong thời gian thực tập 3 tháng tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 3 Sử dụng số liệu minh họa về kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam năm 2009-2010 và kết quả thu được từ phiếu điều tra trắc nghiệm, bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài lời cảm ơn, tóm lược đề tài, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TRONG KHÁCH SẠN 4 2.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm, tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn * Khái niệm dịch vụ Theo quản trị marketing của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo quan điểm của các chuyên gia lĩnh vực marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa và dịch vụ đó. Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ nhưng khái niệm về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là khái niệm dịch vụ theo ( ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.(Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch-Trang 9) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục… * Khái niệm dịch vụ tiệc cưới khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ tiệc cưới là gì thì trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là tiệc, tiệc cướidịch vụ tiệc. Theo giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn thì tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện các mục đích khác nhau. Có thể tham dự một cuộc họp nào đó để bàn luận công việc, mở rộng hợp tác hữu nghị, nâng cao sự hiểu biết, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại của doanh nghiệp mời bạn hàng… Vậy tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai gia đình, ngoài ra còn có mục đích khác như tăng cường sự hợp tác, mở rộng mối quan hệ… Như vậy dịch vụ tiệc không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống đơn thuần của khách hàng mà nó còn cung cấp các nhu cầu cao hơn của khách hàng như giao lưu, chia sẻ, công việc hoặc cũng có thể là thưởng thức những món ăn, đồ uống mới lạ. Vậy dịch vụ tiệc là kết quả của những hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệckhách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Vậy dịch vụ tiệc cưới cũng là dịch vụ tiệc và nó là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cướikhách dự tiệc cưới, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách dự tiệc cưới. 2.1.2 Phân loại tiệc Có rất nhiều loại tiệc tùy theo từng căn cứ khác nhau mà ta có các loại tiệc khác nhau: + Căn cứ theo món ăn thì có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc mạn, tiệc rượu… + Căn cứ theo cách ăn uống, phương thức phục vụ thì có tiệc ngồi, tiệc đứng ( Buffe) 5 + Căn cứ theo mục đích có: tiệc cưới, tiệc mừng thọ, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc mừng sự kiện… Tiệc cưới được thể hiện dưới hai hình thức chủ yếu là tiệc đứng và tiệc ngồi. Theo truyền thống văn hóa Phương Đông thì tiệc cưới thường được tổ chức theo hình thức tiệc ngồi, còn tiệc đứng chủ yếu dành cho đối tượng khách là người Phương Tây. 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm: - Tính vô hình tương đối của dịch vụ tiệc cưới Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc cưới được biểu hiện ở chỗ dịch vụ tiệc cưới không thể được đánh giá bằng bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng, là sự trải nghiệm mà khách hàng không thể khảo sát được trước khi tiêu dùng. Kết quả sản phẩm dịch vụ tiệc cưới thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Điều này gây ra khó khăn cho cả nhà cung ứng và khách hàng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ tiệc cưới chỉ có thể sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung, cầu không tách rời nhau, dẫn đến việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới bán ra dường như không thể thực hiện được. Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ tiệc cưới mà mình đã mua. Điều này gây ra khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước khi đến tay người tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng không chỉ đóng vai trò là những người tiêu dùng dịch vụ mà họ còn là những người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ tiệc cưới. Chính điều này nên khách sạn phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chính là những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn đó. Do đó ban quản lý khách sạn phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Tính không đồng nhất Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Do vậy dịch vụ không có tính đồng nhất giữa những lần tiêu thụ khác nhau của cùng một khách hàng hay giữa những khách hàng khác nhau. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới nên sản phẩm dịch vụ tiệc cưới không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Điều này rất dễ hiểu, ví dụ như một phòng tiệc cưới luôn được chuẩn bị một cách chu đáo nhưng khi không có khách thì nó không thể bán lại được. Mặt khác sự phục vụ không chu đáo của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới thì có thể sẽ phá hỏng chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho dù cả quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới đã được chuẩn bị một cách cẩn thận. - Quyền sở hữu 6 Khác với mua hàng hóa thông thường, người mua có quyền sở hữu sản phẩm mình đã mua, nhưng đối với dịch vụ tiệc cưới thì họ chỉ mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. - Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc cưới trước khi bán rất khó Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước khi cung cấp cho khách. Chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới là rất khó nhưng đây là một việc rất cần thiết trong khách sạn để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên thì dịch vụ tiệc cưới còn có một số đặc điểm sau: - Tiệc cưới được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn có số lượng khách lớn và được định sẵn. Đối tượng khách do chủ lễ cưới mời đến, có thể bao gồm nhiều thành phần, chức vụ, lứa tuổi, quốc tịch khác nhau. - Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới được thực hiện theo kế hoạch có sẵn, kế hoạch này dựa trên cơ sở hợp đồng mà khách đã đặt tiệc cưới tại khách sạn. - Quá trình tổ chức tiệc cưới đòi hỏi phải được thực hiện một cách chính xác, tránh sai sót, các món ăn, đồ uống đòi hỏi ngon, lạ mắt và đa dạng. - Do số lượng khách tham dự tiệc cưới đông nên cường độ phục vụ cao, số nhân viên đông và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. - Do tính chất lễ nghi và đặc điểm truyền thống của người Việt Nam cũng như nhiều quốc gia khác trên thế giới thì tiệc cưới là một bữa tiệc vô cùng quan trọng do vậy để tránh những rủi ro, thiếu sót trong quá trình phục vụ đòi hỏi phải có sự chuẩn bị chu đáo trong phân công lao động ở bộ phận tiệc, đồng thời mỗi nhân viên phải có thái độ phục vụ nghiêm túc, phục vụ một cách khẩn trương, nhiệt tình và thống nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Tiệc cưới có thể có nhiều dịch vụ đi kèm như: hoa cưới, bánh cưới, quà cưới… nên đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của buổi tiệc cướikhách đã đặt. - Do tính chất trang trọng lịch sự, mang đậm nét văn hóa truyền thống và lễ nghi nên cơ sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới cần được coi trọng và không ngừng hoàn thiện, hệ thống trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ phải được bố trí một cách hợp lý nhằm tăng thêm vẻ rực rỡ ấm cúng. Khác với các hình thức tiệc khác, trong tiệc cưới bao giờ khu lễ nghi và vật trang trí cũng rất được coi trọng, khu lễ nghi của tiệc cưới thường dùng phông đỏ có gắn tên cô dâu, chú rể, chữ song hỉ, đôi chim bồ câu hoặc đôi nam nữ…vật trang trí trung tâm phòng tiệc thường là đôi thiên nga được khắc bằng băng rất sang trọng, tháp Champagne, ban nhạc, pháo kim tuyến… - Mỗi buổi tiệc cưới đặc trưng cho một cặp cô dâu, chú rể nên họ có những quan niệm nhất định về yếu tố tâm linh mang lại sự may mắn, hạnh phúc cho họ. Do vậy, các món ăn, đồ uống, màu sắc trang trí cũng là những yếu tố cần phải quan tâm sao cho thỏa mãn yếu tố tâm linh trong họ. Chính vì thế, dịch vụ tiệc cưới cũng mang những đặc điểm khác như: có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, không có sự chuyển quyền sở hữu và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc cưới trước khi bán là rất khó 7 2.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc cưới cũng như dịch vụ nói chung được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản đó là khách hàng và nhà cung ứng. Dưới đây là mô hình biểu thị mối quan hệ của hai yếu tố này: Dịch vụ Thông tin tiệc cưới phản hồi Hình 2.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ tiệc cưới a. Khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ tiệc cưới, là đầu vào thiết yếu để doanh nghiệp tiến hành sản xuất dịch vụ tiệc cưới, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể sản xuất dịch vụ tiệc. Khách hàng rất phức tạp đặc biệt là tâm lý. Có nhiều lý thuyết về tâm lý khách hàng được đưa ra. Song trong đó thuyết nhu cầu của Abramham Maslow đưa ra năm 1940 là nổi tiếng nhất. Theo ông nhu cầu của con người được phân làm 5 bậc nhu cầu đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện, những nhu cầu này được xếp theo thứ tự. Khi khách hàng đến với dịch vụ tiệc cưới của khách sạn, đầu tiên họ mong muốn là được phục vụ đầy đủ nhu cầu sinh lý như: ăn, uống và các nhu cầu cơ bản khác. Đặc biệt khách tham dự tiệc cưới họ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ, các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra khách hàng còn có những nhu cầu cao hơn như nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội hay những nhu cầu cao hơn nữa đó là nhu cầu được tôn trọng, và nhu cầu tự hoàn thiện. Bên cạnh đó khi đến dự tiệc cưới khách hàng còn trông đợi ở buổi tiệc rất nhiều các yếu tố như: Sẵn sàng cung ứng các dịch vụ của khách sạn, sự cư xử tao nhã của nhân viên phục vụ cũng như các nhà quản lý cấp cao hơn, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định cũng như tinh thần đồng đội từ phía những nhân viên. Khách hàng mong muốn người phục vụ mình là những người có trình độ chuyên môn tốt, hiểu biết về các dịch vụ của khách sạn, quan tâm lo lắng, thấu hiểu những mong muốn, nguyện vọng của mình. Khách hàng cần sự thẳng thắn, trung thực và sự đoàn kết giữa các nhân viên cũng như các bộ phận có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ cho khách. Chính vì những lý do trên nên những nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ tiệc cưới một cách tốt nhất. b. Nhà cung ứng dịch cụ tiếc cưới 8 Nhà cung ứng Khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn tạitiệc cưới không chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới cần cố sự phối hợp nhịp nhàng và chặt chẽ giữa các bộ phận khác như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng và bảo vệ… Bộ phận bếp và bar có trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các đồ ăn cho khách theo thực đơn đã đặt trước phù hợp với mức giá khách yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bê thức ăn lên cho khách và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc, nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ lập hóa đơn thanh toán cho khách đặt tiệc. Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận khác như giặt là, nhân sự, tổ vệ sinh… Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc cưới. Đó là cơ sở cung ứng nguyên vât liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và cơ sở cung cấp điện nước đảm bảo cho buổi tiệc cưới diễn ra thuận lợi. 2.1.5 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Hình 2.3 Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới Trong mô hình trên, ở những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ thì bộ phận bàn sẽ đảm nhiệm vai trò chính trong quy trình phục vụ tiệc từ chuẩn bị trước giờ ăn cho đến dọn dẹp, còn ở các khách sạn lớn thì vai trò này được giao hẳn cho một bộ phận riêng biệt là bộ phận tiệc, chỉ chuyên phục vụ cho các bữa tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng. Tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc trong khách sạn gồm 8 bước sau đây: a. Nhận đặt tiệc 9 Nhận đặt tiệc Lập bảng phân công chi tiết Chuẩn bị trước giờ ăn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến khách Các bộ phận: bar, bếp, giặt là, kỹ, vệ sinh công cộng. Bán và marketin g Bộ phận bar Bộ phận bếp Bộ phận bàn Phục vụ khách ăn uống Quá trình tiếp theo Dọn dẹp Đón khá ch Khách hàng và bộ phận bán hàng và marketing thỏa thuận thống nhất với khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại khách sạn mình những nội dung như: thời gian, địa điểm tổ chức, hình thức trình bày tiệc, thực đơn, giá cả, những yêu cầu đặc biệt ví dụ như hoa cưới, quà cưới, bánh cưới thống nhất hình thức thanh toán, đảm bảo thời gian thực hiện hợp đồng. b. Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận Người có trách nhiệm sẽ lập bảng phân công công việc chi tiết đến các bộ phận có liên quan. Các bộ phận này có nhiệm vụ liên kết nhau lại để tạo thực hiện các công việc một cách nhịp nhàng và thành công. c. Chuẩn bị trước giờ ăn Dựa vào kế hoạch đã được lập trên cơ sở yêu cầu của khách hàng bộ phận tiệc kết hợp với các bộ phận khác chuẩn bị vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế biến, dụng cụ ăn uống và một số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc Cần chuẩn bị phòng tổ chức tiệc cưới, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế cho ngay ngắn để chuẩn bị đón khách. Tạo ra một không gian trang trọng, ấm cúng để buổi tiệc cưới diễn ra thành công và đẹp mắt Tiến hành trải khăn phủ bàn, gấp khăn ăn, đặt các dụng cụ ăn uống cho tiệc cưới lên bàn ăn. Mọi thứ cần phải được săp xếp một cách ngay ngắn gọn gàng, nhân viên sẵn sàng đón tiếp khách tham dự tiệc cưới. Chuẩn bị hoa tươi, bánh cưới, tầng champagne…cho cô dâu, chú rể. trừ trường hợp họ không yêu cầu. d. Đón khách Đây là công đoạn diễn ra trong thời gian ngắn nhưng nó thể hiện trình độ giao tiếp của nhân viên trong khách sạn, và quá trình này rất quan trọng đây là ấn tượng đầu tiên mà nhân viên tạo ra với khách nếu như giai đoạn đầu mà nhân viên thực hiện tốt thì sẽ tạo ra ấn tượng tốt trong khách. Đúng như quy luật của dịch vụ “ ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất” e. Phục vụ ăn uống Khi khách đã đến đông và ngồi vào bàn ăn thì nhân viên sẽ phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống các nhân viên phục vụ sử dụng các thao tác kỹ thuật như bưng, đưa, gắp, rót, thay dụng cụ… để phục vụ khách ăn uống. Đây là công việc chính trong buổi tiệc cưới, công đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm, chu đáo của nhân viên phục vụ đối với các nhu cầu của khách trong quá trình tổ chức tiệc cưới. Trong quá trình diễn ra tiệc cưới nhân viên ngoài việc phục vụ khách hàng ăn uống, còn phải biết nhanh chóng xử lý các tình huống, các thắc mắc của khách tới dự tiệc trong phạm vi cho phép.Tất cả các khách hàng đến dự tiệc đều phải được quan tâm và phục vụ một cách chu đáo nhất. Nhân viên giao tiếp phục vụ tốt sẽ tạo ra thiện cảm với khách hàng. f. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng Sau khi khách tới dự tiệc đã về, người chủ tiệc hoặc người được ủy quyền đặt tiệc sẽ thanh toán với khách sạn theo hình thức đã được thỏa thuận từ trước, thanh toán những khoản chi phí phát sinh thêm trong buổi tiệc nếu có. Công việc thanh toán phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, rõ ràng và nhân viên thanh toán có thể kết hợp 10
- Xem thêm -

Xem thêm: 365 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam , 365 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn công đoàn việt nam

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn