Chương 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài : Trong những năm qua kinh tế thế giới diễn ra trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập, cạnh tranh và đặc biệt chịu sự tác động của khoa học công nghệ. Bước sang thế kỷ 21, xã hội hóa thông tin là vấn đề không chỉ toàn xã hội nói chung mà ngành Bưu chính Viễn thông nói riêng đều quan tâm. Đứng trước nhiều thành thức và cơ hội, các nhà quản lý bưu chính phải xây dựng và thực hiện các chiến lược phát triển bưu chính ngắn hạn và dài hạn. Bưu chính phát triển song song với sự phát triển kinh tế của quốc gia cũng như trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Một trong những dịch vụ có thể thực hiện trên mạng bưu chính đó là dịch vụ kho vận và cung ứng hàng hóa ( thuộc nhóm dịch vụ tiếp vận ), đây là dịch vụ đã dẫn đến thành công cho bưu chính các nước khi họ cung cấp dịch vụ này ra thị trường. Kinh doanh dịch vụ logistics hiện nay sẽ mang lại nhiều ưu thế trong giai đoạn tới khi nền kinh tế tăng trưởng cao. Tuy nhiên, đây là ngành đòi hỏi tính chuyên nghiệp, tính hệ thống rất cao. Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn, bất cập khi triển khai dịch vụ mới này. Do đó, việc tiến hành nghiên cứu phát triển dịch vụ logistics dựa trên mạng lưới hiện tại là rất cần thiến trong chiến lược phát triển chung. Được thành lập từ năm 1997 và chính thức mở rộng quy mô tổ chức vào năm 2005, công ty cổ phần bưu chính Viettel ( Viettel post ) đã nhận thấy tiềm năng của thị trường kinh doanh dịch vụ chuyển phát và đã có được những thành tựu đáng kể trong thời gian qua. Tuy nhiên, có rất nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường này với năng lực như nhau. Cho nên, trên thị trường cung cấp dịch vụ chuyển phát cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Vì vậy, muốn phát triển trên thị trường này các công ty không còn cạnh tranh về giá nữa mà chuyển sang cạnh tranh về dịch vụ đa dạng và mức chất lượng dịch vụ cao hơn. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của công ty : - Dịch vụ chuyển phát 1 - Dịch vụ phát hành báo - Dịch vụ viễn thông Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng theo tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế và có xu hướng đòi hỏi các dịch vụ có chất lượng ngày càng cao nên doanh nghiệp nào thỏa mãn được tối đa nhu cầu ấy thì sẽ thành công và ngược lại. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cần đầu tư tăng quy mô kinh doanh, các trang thiết bị, công nghệ hiện đại để phát triển hơn nữa quy trình nghiệp vụ logistics theo kịp đà phát triển của thị trường trong nước cũng như thị trường thế giới. 1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ những kiến thức đã học ở trường cùng với sự khảo sát, tìm hiểu thức tế tại đơn vị thực tập là công ty cổ phần bưu chính Viettel, tôi nhận thấy những thành công cũng như những mặt còn tồn tại của công ty về tình hình kinh doanh nói chung và dịch vụ logistics nói riêng. Cụ thể : - Hệ thống kho chưa được hoàn thiện theo đúng quy cách, quy chuẩn của một kho hiện đại đáp ứng yêu cầu của dịch vụ kho vận. - Số lượng phương tiện vận chuyển còn hạn chế không đủ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ mà công ty đưa ra cho khách hàng. - Chưa có hệ thống thông tin quản lý chuyên nghiệp để nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng nên chưa thiết kế được quy trình chuẩn gây mất tính đồng nhất trong toàn hệ thống. - Trình độ nhân viên còn hạn chế, nhất là về nghiệp vụ bưu chính. Do đó trong năm qua đã có hơn 400 sai sót về dịch vụ được khách hàng phát hiện và phản hồi lên công ty. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển công nghệ dịch vụ logistic tại công ty cổ phần bưu chính Viettel “ 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Thông qua quá trình tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển quy mô của dịch vụ logistics tại công ty. Các mục tiêu nghiên cứu 2 - Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần bưu chính Viettel. - Thực trạng công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel. - Thị trường dịch vụ logistics trong ngành bưu chính Việt Nam hiện nay. - Giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel. 1.4 Phạm vi nghiên cứu : Luận văn giới hạn nghiên cứu một số vấn đề trong phát triển công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel cùng với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistic để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát tiển công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel .Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và năng lực của bản thân, tôi xin đưa ra phạm vi nghiên cứu của bản thâ như sau: Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu việc phát triển công nghệ dịch vụ logistics cả công ty cổ phần bưu chính Viettel tại thị trường Việt Nam thông qua các hoạt động vận chuyển hàng hóa, kho bãi và chuyển phát. - Về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập dữ liệu kinh doanh và việc phát triển công nghệ dịch vụ logistics củ công ty cổ phần bưu chính Viettel trong thời gian ba năm từ 2008 đến. Qua đó rút ra các vấn đề còn tồn tại để đưa ra giải pháp phát triển. 1.5 Kết cấu của đề tài : Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài Nêu lên tính cấp thiết của đề tài là việc đổi mới và phát triển công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel từ thực trạng của công ty hiện nay, đồng thời đưa ra các mục tiêu và phạm vi cần nghiên cứu. Chương 2 : Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics trong ngành bưu chính Đưa ra những khái niệm chung về dịch vụ bưu chính và kinh doanh dịch vụ bưu chính ở Việt Nam. Đặc biệt là nêu lên quy trình công nghệ dịch vụ logistics ở một số dịch vụ chủ yếu như kho vận, vận chuyển, chuyển phát bưu chính. Chương 3 : Thực trạng công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel Giới thiệu về công ty cổ phần bưu chính Viettel và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh trong ba năm từ 2008 đến 2010 của công ty. Bên cạnh đó, phân tích các quy 3 trình công nghệ dịch vụ logistics của công ty bao gồm chuyển phát, vận chuyển, kho vận. Chương 4 : Một số giải pháp phát triển công nghệ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần bưu chính Viettel Qua những phân tích về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần bưu chính Viettel và quy trình công nghệ dịch vụ logistics của công ty đưa ra những kết luận về tình hình hiện tại và phát hiện vấn đề còn tồn tại. Từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện, phát triển công nghệ dịch vụ logistics cho công ty cổ phần bưu chính Viettel và các giải pháp vĩ mô. 4 Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH 2.1 Dịch vụ bưu chính và kinh doanh dịch vụ bưu chính 2.1.1 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ bưu chính 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính Theo pháp lệnh bưu chính viễn thông 2002 : Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận, gửi, chuyển, phát, bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng lưới bưu chính công cộng. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính a. Tính vô hình của dịch vụ bưu chính Sản phẩm bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ bưu chính là một quá trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố, nhiều công đoạn nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự dịch chuyển quyền sở hữu để cung cấp cho khách hàng cũng cần có sự tham gia của lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động. Do đặc điểm về tính vô hình của dịch vụ bưu chính, trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành cần chú ý một số vấn đề sau : - Cần có chính sách Marketing thích hợp - Trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ và tổ chức sản xuất phải tuân theo những quy định nghiêm ngặt để đảm bảo tính chính xác, trung thực của tin tức được truyền. Để truyền đưa tin tức khác nhau, cần sử dụng nhiều loại thiết bị thông tin khác nhau, nhiều loại quy trình công nghệ và lao động khác nhau. - Dịch vụ bưu chính không thể dự trữ trong kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng, không thể thay thế được nên có những đòi hỏi rất chặt chẽ về chất lượng dịch vụ - Các doạnh nghiệp bưu chính không cần dùng nhiều đến nguyên vật liệu chính để sản xuất sản phẩm. Vì vậy cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh ngành bưu chính khác 5 so với ngành sản xuất vật chất. Chi phí lao động sống và chi phí khấu hao tài sản cố định chiếm tỉ trọng lớn, chi phí nguyên vật liệu lại chiếm tỉ trọng nhỏ. b. Quá trình sản xuất bưu chính mang tính dây chuyền Để truyền đưa tin tức hoàn chính từ người gửi đến người nhận thường có từ hai hay nhiều đơn vị trong ngành tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức. Đây là một đặc điểm quan trọng chi phối công tác tổ chức quản lý và hạch toán kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Cụ thể : - Cần có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác các dịch vụ bưu chính, quy trình khai thác và bảo dưỡng thiết bị, có quy hoạch và kế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới một cách đồng bộ. - Trong ngành bưu chính viễn thông tồn tại hai khái niệm sản phẩm là sản phẩm hoàn chỉnh ( sản phẩm ngành ) và sản phẩm công đoạn. - Có nhiều đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức một cách hoàn chỉnh, trong khi đó việc thanh toán cước thường diễn ra ở nơi chấp nhận tin tức đi. Chính do đặc điểm này mà hiện nay toàn khối thông tin còn hạch toán tập trung. Toàn bộ doanh thu tập trung về một mối, chi phí được cân đối cùng một nguồn. Việc phân chia cước dịch vụ bưu chính phải phản ánh chính xác kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị cơ sở. Vì vậy ở các đơn vị cơ sở của ngành bưu chính thường tồn tại hai khái niệm : doanh thu cước và doanh thu cước đơn vị được hưởng. c. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng Thông thường đối với những ngành sản xuất vật chất thì giai đoạn tiêu dùng phải nằm sau giai đoạn sản xuất và lưu thông. Trong sản xuất kinh doanh bưu chính thì tiêu dùng thường gắn liền, thậm chí trùng với quá trình sản xuất. Do quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng nên để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có mặt tại các điểm dịch vụ bưu chính hoặc phải có thiết bị hỗ trợ. Để kích thích và thu hút nhu cầu của khách hàng, ngành bưu chính phải phát triển mạng lưới rộng khắp, thuận tiện, tìm cách đưa mạng lưới thông tin đến với mọi đối tượng sử dụng. 6 Trong sản xuất kinh doanh bưu chính, nhân viên giao dịch vừa là người sản xuất, cung cấp dịch vụ, lại vừa là người trực tiếp bán dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy ngoài đòi hỏi về trình độ kỹ thuật chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên giao dịch còn cần được trang bị những kiến thức cần thiết về tâm lý khách hàng và nghệ thuật kinh doanh. Cũng do sản xuất gắn liền với tiêu thụ nên ngành bưu chính thường tiến hành thu cước phí trước. d. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian Tải trọng bưu chính là lượng tin tức đến yêu cầu một điểm thông tin nào đó phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu cần truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về mặt thời gian và không gian. Do tải trọng không đều về không gian nên cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả mọi miền của đất nước với đầy đủ các loại dịch vụ đa dạng. Bố trí mạng lưới thống nhất, hợp lý đồng bộ để mạng lưới quốc gia có thể hòa nhập với mạng lưới quốc tế và cần bố trí mạng lưới bưu chính đảm bảo sự cân đối giữa các nhu cầu và khả năng hiện tại cũng như trong tương lai. Tải trọng không đồng đều về thời gian do nhu cầu trao đổi tin tức xuất hiện không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần và tháng trong năm. Sự không đồng đều này phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Do đó cần có dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin, lao động. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất cứ lúc nào nên ngành bưu chính sẽ phải hoạt động 24/24h một ngày. 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ bưu chính Có thể phân loại các dịch vụ bưu chính hiện tại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào những mục đích khác nhau của các nhà quản lý, các nhà khai thác hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo như phân nhóm dịch vụ của Liên minh bưu chính thế giới (UPU) thì dịch vụ bưu chính được chia ra thành 2 nhóm: nhóm dịch vụ cơ bản và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng. Nhóm dịch vụ cơ bản bao gồm: Dịch vụ bưu phẩm: là dịch vụ nhận, chuyển, phát thư, bưu thiếp, tặng phẩm hoặc học phẩm người mù, gói nhỏ (gói hàng tới 4 kg) 7 Dịch vụ bưu kiện: là dịch vụ nhận, chuyển phát vật phẩm, hàng hóa từ 10 đến 30kg tùy theo từng nước hoặc từng khu vực. Dịch vụ phát hành báo chí: là dịch vụ nhận, đặt mua và chuyển phát báo, tạp chí trong và ngoài nước hoặc bán lẻ cho khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền truyền thống: là dịch vụ chuyển tiền bằng hình thức điện báo hoặc thư, cụ thể là người sử dụng dịch vụ có thể tới bưu cục có mở dịch vụ này gửi tiền cho người nhận, sau đó bưu điện sẽ chuyển phiếu nhận tiền bằng telex hoặc bằng đường thư để bưu cục phát thông báo người nhận đến lĩnh số tiền đó. Nhóm dịch vụ gia tăng giá trị: Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service): là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm và hàng hóa bằng phương thức nhanh nhất theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước. Dịch vụ bưu chính ủy thác: là dịch vụ trong đó người gửi ủy quyền hoàn toàn cho bưu điện việc nhận chuyển, phát trả hàng hóa của họ (kể cả các yêu cầu đặc biệt) trên cơ sở các điều kiện đã thỏa thuận với bưu điện. Dịch vụ trả lương hưu: nhằm tận dụng mạng lưới bưu chính rộng khắp, tạo điều kiện cho người về hưu nhận được lương hưu của mình thuận tiện nhất. Dịch vụ chuyển tiền nhanh: là dịch vụ nhận, gửi, chuyển phát tiền bằng phương thức nhanh nhất theo chỉ tiêu toàn trình đã công bố với khách hàng. Dịch vụ séc bưu chính: séc do bưu chính phát hành có thể dùng thanh toán trực tiếp cho mọi cá nhân, tổ chức hoặc dùng để rút tiền ở tất cả các bưu cục chỉ định trước theo mức chi phí quy định cho từng loại séc. Dịch vụ thanh toán qua bưu chính: dịch vụ này phục vụ việc thanh toán tiền điện, tiền nước, nhà ở, thuế, phí, phạt, … theo yêu cầu của các cơ quan, doanh nghiệp, đoàn thể, cá nhân. Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông 2002 thì dịch vụ bưu chính được phân nhóm như sau: Dịch vụ bưu chính cơ bản: là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, beu kiện. 8 Dịch vụ bưu chính cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ mà người sử dụng yêu cầu. Dưới góc độ kinh doanh thì dịch vụ bưu chính được phân thành: Nhóm dịch vụ truyền thống và chuyển phát bưu chính Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính Nhóm dịch vụ bán lẻ. Nhóm dịch vụ bưu chính lai ghép. 2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ bưu chính Vai trò của dịch vụ bưu chính được thể hiện qua các nội dung cơ bản sau : - Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước trong mọi lĩnh vực hoạt động của xã hội như chính trị, kinh tế, an ninh quốc phòng, văn hóa, giáo dục, đối ngoại. - Tạo ra những điều kiện cần thiết chung cho nền sản xuất phát triển đồng thời tham gia trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân. - Thỏa mãn nhu cầu giao lưu của mọi tầng lớp nhân dân. 2.2 Dịch vụ logistics trong ngành bưu chính 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ Logistics 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics Thuật ngữ logistics đã có từ lâu trên thế giới, trước hết ở ngành quân sự. Ngày nay, khi nói đến dịch vụ logistics, người ta thường truy nguyên đến logistics hậu cần. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng quan trọng trong giao thương quốc tế. Có thể nói, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ logistics, nhưng mỗi định nghĩa nhằm vào một khía cạnh nào đó, ví dụ có định nghĩa cho là: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu giữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm…”. Cũng có định nghĩa: Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí vào đúng thời điểm. 9 Những định nghĩa này nhằm đạt yêu cầu cuối cùng của dịch vụ logistics, tức là đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải có. Ở Việt Nam, kinh tế phát triển chậm hơn các nước, nhất là so với các nước Âu -Mỹ. Khi người ta đóng tàu container cỡ lớn rồi ta mới bắt đầu thuê chuyên chở hàng bằng container. Khi người ta mở mang rộng logistics rồi, ta mới tìm hiểu để triển khai logistics từng bước. Trong Luật Thương mại 2005, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa. Luật quy định “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Có thể thấy, định nghĩa trong Luật là một định nghĩa mang tính mở, là định nghĩa rộng, theo đó người kinh doanh logistics, người cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp là người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hoá tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Tất cả những động tác của dịch vụ logistics cũng là những động tác của dịch vụ giao nhận, có thể thực thi ở đầu vào, đầu ra hay cả đầu vào đầu ra từ khâu đưa nguyên liêu vào sản xuất cho đến lúc phân phối thành phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Nhưng so với dịch vụ giao nhận kho vận, thì trong dịch vụ logistics, những động tác này phải đồng bộ, phải mở rộng hơn, nâng cao hơn, giúp cho khách hàng yên tâm lo liệu công việc sản xuất, mua nguyên liệu, bán thành phẩm. Và điều quan trọng là giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí, tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Vậy có thể kết luận: định nghĩa dịch vụ logistics của Luật Thương mại 2005 là đầy đủ, đúng đắn và như Giáo sư, tiến sĩ Đoàn Thị Hồng Vân (Sổ tay kinh doanh logistics, trang 25, chú thích 5) đã viết: “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu trên sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá”. 10