Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tại khách sạn Kim Liên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian qua, em thầy cô Trường Trung học Dân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ mặt kiến thức, em trang bị nhiều thầy giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy từ đáy lịng Em xin cảm ơn cơng ty khách sạn Kim Liên tạo điều kiện để em thực tập cách xuất sắc Trong thời gian thực tập vừa qua Các cơ, anh chị, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em công việc đặc biệt, công ty cung cấp cho em nguồn tài liệu cần thiết giúp em hiểu rõ hoạt động phận lễ tân nói riêng cơng ty nói chung ấn tượng tốt đẹp công ty em không quên Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Các loại hình khách sạn 1.1.1.Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2.Phân loại khách sạn: Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mơ khách sạn Xét công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: Có từ 10 đến 15 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: Có 100 buồng ngủ Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: -Khách sạn cơng vụ: Vị trí : Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: Chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi phục vụ: Phần lớn khách sạn cơng vụ có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng như: Cho th thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật … -Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm điểm giao thơng gần khu vực sân bay Hồng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay -Khách sạn du lịch Vị trí : Thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần tài ngun du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan… Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, … nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn -Khách sạn hộ: Vị trí : Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình Hồng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách cơng ty kí hợp đồng dài hạn Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hộ có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, … vào dịp lễ tết khách sạn hộ tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn -Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỷ phú… Thời gian lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ đặt buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách Các khách sạn có quy loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức phục vụ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường khách sạn đại đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, người giàu có… Các tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phịng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu cực ký sang trọng khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục đăng kí khách sạn , toán cho khách thực buồng khách cho đối tượng khách Mọi yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhauh + Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình, thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ + Mức độ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt ngày 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu - Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn + Khách sạn độc lập: Là loại hình khách sạn theo sỏ hữu tư nhân gia đình quản lý sở độc lập cơng ty cơng ty quản lý, điều hành Đặc điểm loại hình khách sạn chúng khơng có liên kết quyền sở hữu hay quản lý với khách sạn khác, khơng có ràng buộc tài Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp chính, đường lối hay sách, tiêu chuẩn phục vụ…khách sạn độc lập tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh, đặc biệt giá đáp ứng chóng thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng hình thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin đặt buồng mua hàng hố với số lượng lớn + Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đồn tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc Accor, Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá tiêu chuẩn hoá Các tập đoàn khách sạn thường đặt tiêu chuẩn quy định tối thiểu, nguyên tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đồn Tuy tập đồn khách sạn có điểm mạnh hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, số tập đồn khác lại có kiểm soát chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn.Căn khác hoạt động, khách sạn tập đoàn quản lý theo hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng kí kết cơng ty quản lý, điều hành khách sạn nhà đầu tư, tổ chức các nhán có khách sạn Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản phân công công việc Các công ty độc quyền lập khn Hồng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực kinh doanh cho tổ chức khác Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách -Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn theo loại sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn 100% vốn nước Khách sạn cổ phần 1.1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ phận có liên quan Cơ cấu tổ chức: Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tổng giám đốc P.Tổng giám đốc khối lưu trú Tài kế Kinh tốn doanh tiếp thị Nhân Bảo dưỡng Các phận Khốikhác phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các nhà Bar hàngphục vụ đồChế uống biến Cácăn dịch vụ khác Biểu đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chun mơn hố khối lưu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn bao gồm khối phịng ban, phịng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng Giám đốc Phó Giám đốc khách sạn -Khối lưu trú: bao gồm phận đóng vai trị cơng việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm: +Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách Hoàng Thị Phượng - Lễ tân 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp +Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt là… +Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách - Khối phục vụ ăn uống : Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại … - Bộ phận tài kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động khách sạn, thực công việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt - Bộ phận quản lý nhân sự: Chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài phận quản lý tiền lương, giải vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bão dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng tài sản khách cán cơng nhân viên khách sạn, phận Hồng Thị Phượng - Lễ tân 4B ... loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn + Khách sạn độc lập: Là loại hình khách. .. buồng mua hàng hoá với số lượng lớn + Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc Accor,... -Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn theo loại sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn 100%
