Quản trị chất lượng Chương 1: chất lượng và quản trị chất lượng 1.1 chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm • Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới • Các thuộc tính của sản phẩm • Tính hữu dụng của sản phẩm 1.1.2 m ột số quan điểm về chất lượng sản phẩm  Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm - Phản ánh số lượng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm - Quan tâm đến các đặc trưng kỹ thuật - Mức chất lượng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm Ví dụ: Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lượng cao hơn - Chất lượng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất - Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng  Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất - Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm được sản xuất - Tôn trọng tiêu chuẩn đưa ra khi sản xuất - Hướng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong không tính đến sự chấp nhận của khách hàng  Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu ding - Chất lượng phụ thuộc vào sự chấp nhận của người mua - Chú trọng đến các yêu cầu của người sử dụng sản phẩm - Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài - Hướng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng - Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian . Những khái niệm về chất lượng -Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông) - Chất lượng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp) - Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa) - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran) - Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu đã đề ra (Crosby) - Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (ISO-8402-1994) Những nhận thức sai lầm về chất lượng - Chất lượng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất - Chất lượng là khái niệm trìu tượng, không thể nắm bắt được - Làm chất lượng sẽ rất tốn kém - Công nhân là người chịu trách nhiệm về chất lượng - Chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng Quan điểm mới về chất lượng - Không phải là chuẩn mục - Thay đổi theo thời gian - Mang tính chủ quan - Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo 1.1.3 Các đ ặc điểm của chất lượng - Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng - Chất lượng là một khái niệm tương đối 1 - Chất lượng là vấn đề đặt ra và là đòi hỏi khách quan của mọi trình độ sản xuất 1.1.5 Chi phí chất lượng • ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng? - Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế - Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phớ - Được phân loại theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức - Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất lớn Vi` vậy: + Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức + Thấy sự liờn quan giữa chi phớ cho chất lượng và hiệu quả kinh tế chung. + Thu hút sự quan tõm của lănh đạo tới đầu tư cho chất lượng + Xác định khu vực cú vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh. + Cụng khai hoá các khoản chi phớ để mọi thành viờn cú ý thức với việc nõng cao chất lượng cụng việc. • Chi phớ chất lượng – khái niệm Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một khái niệm. Theo ISO 8402-94: “Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả măn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả măn nhu cầu” • Sự không phù hợp: Không thoả măn 1 yêu cầu • Khuyết tật: Không thoả măn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến • Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một công dụng đă định • Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu • Chi phí chất lượng -̣ Các thành phần 1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh (?)Số lượng có thể bù đắp cho chất lượng và ngược lại. Làm rừ mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh (thảo luận nhanh trên lớp) 1.2. Quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng- một số quan điểm - Quản lý chất lượng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng(Theo GOOT-15467-70) - Quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo JIS) - Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo ishikawa) - Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng-Theo ISO-8402: 94 * Các vấn đề cơ bản DN cần nắm • QLCL phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm • QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và người tiêu dùng phải tuân thủ • Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP 2 * Các thuật ngữ liên quan đến QLCL 1.2.2 Mục tiêu của quản lý chất lượng • P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo • P2 (Price) - Giá của nhu cầu • P3 (Punctuality) - Sự đúng lúc 1.2.3 Chức năng của quản lý chất lượng: Vòng tròn quản lý Deming Chức năng của quản lý chất lượng - 6 nhiệm vụ theo ishIkawa • Xác định mục tiêu • Xác định phương pháp đạt mục tiêu • Huấn luyện đào tạo • Tổ chức thực hiện • Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc • Thực hiện các tác động • Xác định mục tiêu – Mục tiêu phải dựa trên chiến lược – Xác định bức tranh tổng thể – Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận – Nhiệm vụ được lượng hoá – Phải được thông tin, hướng dẫn đúng đối tượng • Xác định phương pháp đạt mục tiêu – Cách thức đạt mục tiêu tối ưu – Phương pháp phòng ngừa – Cần hiểu rõ quá trình, làm chủ quá trình • Huấn luyện đào tạo – Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo – Trên cơ sở định mức- hướng dẫn người thực hiện – Dựa trên tinh thần nhân văn – Dựa trên sự tin tưởng con người • Tổ chức thực hiện – Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn – Tránh máy móc theo tiêu chuẩn – Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo • Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc – Mục đích phát hiện sai lệch – Cần: +Xem các yếu tố nguyên nhân +Kiểm soát mọi khâu +Kiểm tra hiệu quả quản trị: – Chất lượng cao – Chi phí thấp • Thực hiện các tác động quản lý thớch hợp – Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm – Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn – Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL 3 1.2.4 Đặc điểm, đặc trưng của qtcl • Coi chất lượng là số một, là trước hết • Định hướng vào người tiêu dùng • Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê • Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống • Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng • Coi chất lượng là số một, là trước hết – Tại sao? – Triết lý chất lượng là thứ cho không: +Tăng chất lượng: tăng chi phí +Giảm các lãng phí +Chi phớ được bù đắp +Tăng hiệu quả kinh doanh • Định hướng vào người tiêu dùng – Tại sao? – Nguyên tắc định hướng vào người tiêu dùng • Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê – Muốn quản lý phải cú thụng tin – Yêu cầu thông tin: Chính xác, cụ thể, đo lường – Phạm vi thụng tin: Bờn trong, bờn ngoài – Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin: +7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TT +Có cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định +Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin • Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống – Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực, Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, Cú phẩm chất tốt, yờu nghề, nhiệt tỡnh, Sỏng tạo, Được tin tưởng trao quyền – Tiờu chuẩn hoỏ cỏc yếu tố nguyờn cụng – Xây dựng văn hoá chất lượng – Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận • Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng – Phân định rừ ma trận chức năng – Xõy dựng chu trỡnh: P- P-M: hoạch định, Phũng ngừa, giỏm sỏt (Planing- Preventing- Monitoring) – Dựa trờn hợp tỏc, chia sẻ – Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc theo nhóm. 1.2.5 Các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng 1> Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu cũng như các hoạt động để đạt mục tiêu đó. - Một hệ thống quản lý của một tổ chức cú thể gồm nhiều hệ thống quản lý tỏc nghiệp khỏc nhau như: hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chớnh, hệ thống quản lý mụi trường… 2> Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hay: – Là tập hợp gồm cơ cấu tổ chức, phương pháp, phương tiện, cụng cụ, con người để thiết lập và triển khai các mục tiêu chất lượng. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG 1.2.6. QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 • Khỏi niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiờu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Vớ dụ minh hoạ:…. • Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng: – Tớnh hỗn hợp – Tớnh cỏ biệt – Vô định hỡnh – Không dự trữ được – Thuộc tớnh thụ cảm cao • 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV • Cỏch thức quản lý CLDV cú gỡ khỏc quản lý sản xuất? • CLDV và khoảng cỏch thời gian tiếp xỳc với KH • Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ • Vấn đề đào tạo • Vấn đề quan hệ với khỏch hàng • Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Vấn đề thứ nhất: Cú gỡ khỏc giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quỏ trỡnh sản xuất? Giống nhau về hệ thống cỏc mục tiờu – Khỏc nhau về cỏch thức tiếp cận và nội dung CL – Chi phớ thấp – Thu nhập cao – Thoả món khỏch hàng nội bộ – Thoả món khỏch hàng bờn ngoài Chất lượng dịch vụ cũn bao gồm cỏc khớa cạnh như: – Cung cấp thụng tin – Sự đúng lúc – Sự cảm nhận – Sự chớnh xỏc – Sự tin tưởng – Thái độ phục vụ và tâm lý của khỏch hàng… Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng * những khó khăn Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện – Cách giao tiếp của người phục vụ – Tác phong, ăn mặc của nhõn viờn – Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan – Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo Phần ẩn: Quỏ trỡnh chuẩn bị, thiết bị… – Cần đầu tư nhiều tiền – Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vụ hỡnh – Khó xác định tiêu chuẩn chất lượng – Khú thống nhất – Khó đo lường kết quả – Mang tớnh chủ quan – Phụ thuộc vào yếu tố tõm lý của khỏch hàng – Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ: – Chất lượng đũi hỏi: Mong đợi của khách hàng 5 – Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về: – Phương tiện – Nhõn viờn phục vụ – Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục – Vớ dụ:  Tốc độ thời gian  Môi trường: nhiệt độ phũng, ỏnh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ…  Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc…  Kết quả dịch vụ… Vấn đề thứ tư: Đào tạo • Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp – Nghiệp vụ hành chính văn phũng – Mỏy tớnh – Kỹ năng thực hành nghề – Vệ sinh an toàn lao động – Marketing – Kỹ năng đàm phán – Cách ra quyết định – Hoạch định sáng tạo – Quản lý tiến độ, thời gian – Cỏch ứng xử – Cách thức khắc phục khó khăn… • Cung cỏch phục vụ – Vẻ mặt – Tác phong, ăn mặc – Cử chỉ, dỏng vẻ – Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi – Thái độ lịch sự – Nhiệt tỡnh – Kiờn nhẫn – Trung thực – Vui vẻ, hoà nhó Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khỏch hàng – Hiểu khỏch hàng – Thông tin từ người phục vụ trực tiếp – Từ khiếu nại – Hội nghi khỏch hàng – Hội thảo, hội chợ triển lóm – Hiệp hội người tiêu dùng – Bảng tổng kết tài chớnh qua cỏc kỳ – Phỏng vấn khỏch hàng – Thụng tin phản hồi là cụng cụ quản lý – Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ – Thụng tin về tỏc nghiệp giỳp cải tiến quỏ trỡnh phục vụ – Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết chất lượng với khách hàng – Thụng tin về Lónh đạo là công cụ động viên nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty – Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh. Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Chương 2. Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng 2.1 Hoạch định chất lượng 2.1.1 Vai trũ của hoạch định chất lượng • Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ. • Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đó được công bố. 6 • Bốn cấp chức năng quản lý chất lượng – Hoạch định, thiết kế (Hoạch định chất lượng) – Mua hàng, sản xuất, bán hàng (Kiểm soát chất lượng) – Đảm bảo (Đảm bảo chất lượng) – Cải tiến (Cải tiến liên tục) 2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng 2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm – Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí. – Các công việc hoạch định sản phẩm: Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng Xem xột cỏc yờu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm cần được phân định và làm rừ Cỏc yờu cầu về nguyờn vật liệu Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm Thời hạn hoàn thành hợp đồng Có hệ thống văn bản ghi rừ cỏc thủ tục liờn đảm bảo và duy trỡ chất lượng sản phẩm • Các mục tiêu của hoạch định chất lượng – Nhằm đúng mục tiêu – Tạo sự khác biệt – Đạt được độ bền vững – Đạt sự hoàn thiện 2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trỡnh) – Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả món nhu cầu cảu khỏch hàng – Cơ sở: Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống Hỡnh thành và phỏt triển những nhúm cụng tỏc – Các công việc hoạch định quản lý và tỏc nghiệp: Mụ tả một bức tranh toàn cảnh về cụng việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soỏt Xác định rừ ràng vai trũ, vị trớ và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ thống  Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là: – Con người:  Liệt kê và biểu diễn những việc con người đó và đang làm trong hệ thống  Trỡnh tự cỏc cụng việc mà con con người đang làm  Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn – Vật liệu: Mụ tả quy trỡnh của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyờn vật liệu – Thiết bị:  Mụ tả quy trỡnh khai thỏc, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị  Việc bố trớ mặt bằng sản xuất và tỏc nghiệp – Thụng tin:  Dũng chuyển động của các thông tin  Cách thức truyền thông về chất lượng  Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng  Những thụng tin phản hồi 2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống 7 • Mục tiờu: – Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng. – Cải tiến cỏc quỏ trỡnh, phương tiện, thiết bị công nghệ – Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức • Căn cứ: Sử dụng vũng trũn quản lý Deming/PDCA Các phương pháp và công cụ hoạch định chất lượng • QFD- Quality Functional Deployment, triển khai chức năng chất lợng • FMEA- Failure Mode and effect Analysis Phân tích loại hình lỗi và tác động • Poka Yoke, ngăn ngừa sự không phù hợp 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.2.1 Khỏi niệm Kiểm soát chất lượng • Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng • Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dừi, đánh giá các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống 2.2.2 Cỏc yếu tố cần Kiểm soát chất lượng • Con người • Phương pháp • Mỏy múc thiết bị • Nguyên liệu đầu vào & Thụng tin 2.2.3 Quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng Thực hiện theo mụ hỡnh quản lý Deming hay vũng trũn PDCA 2.3 Đảm bảo chất lượng • Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng - Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ được thoả mãn - Đảm bảo chất lượng là một những hoạt động bao trùm toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. - Trong thiết kế: Đảm bảo chất lượng của các thông số kỹ thuật phản ánh được nhu cầu của khách hàng - Trong sản xuất: Đảm bảo mọi yếu tố tham gia vào quá trình này đều được kiểm soát để thực hiện nghiêm túc các thông số đã được thiết kế - Trong tiêu dùng: Đảm bảo việc khai thác, sử dụng sản phẩm- bảo hành, bẩo dưỡng, • Nguyên tắc đảm bảo chất lượng - Mỗi tổ chức đều phải thiết lập chính sách đảm bảo chất lượng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng (trách nhiệm của lãnh đạo) - Hiểu rõ khách hàng là sự khởi đầu quan trọng để có thể đảm bảo chất lượng (nhiệm vụ Marketing) - Triết lý định hướng khách hàng phải được thấu hiểu và thực thi trong toàn bộ tổ choc - Đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong tổ chức, không phải chỉ là công việc của phòng chất lượng • Chức năng đảm bảo chất lượng - Tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý - Lập kế hoạch chất lượng: sản phẩm; quá trình; hệ thống - Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mọi yếu tố, mọi khâu - Thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu làm cơ sở đảm bảo chất lượng • Các phương pháp đảm bảo chất lượng - ĐBCL dựa trên kiểm tra - ĐBCL dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất - ĐBCL từ khâu thiết kế sản phẩm đến khâu cuối cùng của tiêu dùng sản phẩm • Các hoạt động chính đảm bảo chất lượng sau bán hàng: 8 - Thoả mãn khiếu nại của khách hàng - Chính sách và phương thức bảo hành, bảo dưỡng - ấn định thời gian bảo hành - Thiết lập hệ thống bảo hành, sửa chữa 2.4 cải tiến chất lượng • Khái niệm cải tiến chất lượng: Những tác động trong toàn bộ tổ chức nhằm làm tăng hiệu suất sự dụng các nguồn lực và tăng hiệu quả hoạt động của các quá trình để đạt tới sự tăng trưởng có lợi cho tổ chức và cho khách hàng • ý nghĩa cải tiến chất lượng - Là cơ sở hoàn thiện chất lượng - Tiết kiệm nguồn lực: thời gian, công sức, vật tư… - Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm - Cải tiến quá trình hoạt động - Nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín • Những ND cơ bản của cảI tiến chất lượng: - Ptik, đánh giá thực trạng của tong biện pháp, khâu trong cty để xđ cơ hội cảI tiến. - Thiết lập mục tiêu cải tiến. - Tìm các giảI pháp để thực hiện các mục tiêu cảI tiến đã đặt ra. - Ptik, đánh giá để lựa chọn giảI pháp tối ưu và tiến hành thực hiện - Đo đạc, đo lường,ktra các mục tiêu cảI tiến. - Chính thức hóa những kq cảI tiến thu được làm cơ sở cho việc quản lý tiếp theo. Chương 3: các kỹ thuật và công cụ quản trị chất lượng 3.1 kiểm tra chất lượng 3.1.1 khái niệm và vai trò kiểm tra chất lượng Khái niệm: Các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để hoàn thành các yêu cầu về chất lượng. Hay: Việc đo lường, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc trưng của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác định sự phù hợp. Có thể áp dụng:  Cho các sản phẩm riêng biệt  Các quy trình tạo ra sản phẩm; hay  Kết quả toàn bộ hoạt động của một tổ chức Vai trò của kiểm tra chất lượng Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện Là sự bảo toàn các tiêu chuẩn; không phải tạo nên các tiêu chuẩn Phân loại và loại bỏ những biến đổi không mong muốn (phế phẩm, khuyết tật…) Từ đó có thể đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.1.2 Phân loại phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm tra chất lượng Kiểm tra toàn bộ Kiểm tra mẫu 3.2 các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 3.2.1 Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng thống kê (trang 260 đến 265) Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng thống kê Dữ liệu thống kê là gì? Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng 3.2.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng • Tại sao phải sử dụng các công cụ thống kê? 9 • Một nguyên tắc của quản lý chất lượng là: “ra quyết điịnh dựa trên dữ kiện” • Mục đích của việc thu thập dữ liệu: Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệp Phát hiện những điểm không phù hợp (NC- Non- comfomity) Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật Tìm nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợp Kiểm tra cuối cùng trước khi giao hàng…  Tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích Sơ đồ lưu trình Phiếu kiểm tra Sơ đồ nhân quả Biểu đồ pareto Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ phân bố mật độ Biểu đồ phân tán a. Sơ đồ lưu trình (flow chart) • Khái niệm: là cách thức dùng các hình vẽ, kỹ hiệu, dấu hiệu để diễn tả các thức và trình tự thực hiện một công việc hay một quy trình. • Yêu cầu và nguyên tắc thiết lập sơ đồ lưu trình Những người xây dựng lưu đồ phải liên quan trực tiếp đến quá trình Tất cả các thành viên của quá trình đều tham gia xây dựng lưu đồ Dữ liệu và thông tin phải được trình bày rõ ràng, cụ thể Cần có thời gian cần thiết và phù hợp Nguyên tắc đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt • một số gợi ý dùng các ký hiệu và hình vẽ b. Sơ đồ đánh giá nội bộ Phiếu kiểm tra (check sheet) • Khái niệm: là công cụ thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra hoặc đang được tiến hành trong một hoạt động hay quá trình • Phân loại phiếu kiểm tra: – Phiếu kiểm tra dùng để ghi chép:  Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra trong quá trình  VD: Tỷ lệ khuyết tật; sự phân bố của khuyết tật; phân loại khuyết tật;… – Phiếu kiểm tra dùng để xác nhận  Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang được tiến hành trong quá trình  VD: Kiểm tra các đặc trưng chất lượng; kiểm tra độ an toàn; kiểm tra tiến độ; đánh giá chất lượng… • Yêu cầu: Xác định rõ ràng loại phiếu kiểm tra cần sử dụng Thiết kế đợn giản, dễ hiểu Dễ nhận biết và ghi chép Thống nhất cách hiểu Phản ánh trình tự quá trình Thể hiện rõ được người kiểm tra, vị trí kiểm tra . • ví dụ c. Sơ đồ nhân quả (cause and effect diagram)- sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa • Khái niệm: Thực chất là sơ đồ thể hiện mối liên hệ giữa kết quả và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó 10 [...]... tục bắt buộc – Các hồ sơ chất lượng 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu: Tài liệu được hiểu là cả tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài • Phê duyệt trước khi ban hành • Xem xét cập nhật và phê duyệt lại • Các thông tin để kiểm soát tài liệu: tên, mã số, lần ban hành, ngày ban hành • Luôn sẵn có tại nơi sử dụng • Lưu giữ dễ tìm, dễ đọc bvà dễ nhận biết • Các tài liệu bên ngoài phải được... thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng – ISO-9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu – ISO-9004:2000- Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn để cải tiến hoạt động – ISO-190112000-Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn đánh giá, chúng nhận và đào tạo • iso-9001:2000 – Đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng – Không đưa ra phương pháp hay cách thức thực hiện hệ thống quản. .. nhất: 1> Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà phải xây dựng và quản lý 2> Chất lượng liên quan đến mọi người trong quy trình và toàn bộ tổ chức • Mục đích của hệ thống qLCL: Xây dựng chương trình và sự phối hợp các nỗ lực của mọi người để duy trì và tăng cường chất lượng, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả nhất, thoả mãn đầy đủ và cao hơn các yêu cầu của khách hàng về: – Chất lượng/ ... thiết được thiết lập và quản lý – áp dụng trong toàn bộ DN – Trình tự và tác động – Tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát – Các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ – Theo dõi, đo lường và phân tích – Cải tiến liên tục Các quá trình bên ngoài có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm được xác định và kiểm soát • KN: Hệ thống chất lượng là hệ thống xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng và thực hiện đạt... được đề cập trong ISO-9000 Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Thiết kế triển khai hệ thống QLCL Kiểm soát quá trình Kiểm soát tài liệu Đào tạo • Cách tiếp cận của ISO-9000 – Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả – Phương châm chiến lược: Làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính – Kiểm soát chi phí, loại trừ và phòng ngừa lãng phí (ẩn) – ISO-9000... của Nhóm chất lượng – Công ty: - Giảm hiện tượng nghỉ 22 - Nâng cao năng suất - Cải tiến chất lượng – Hoạt động quản lý: - Công việc trôi chẩy - Giảm hoạt động kiểm soát – – – – – – Các thành viên của nhóm: Được thúc đẩy Tăng hiểu biết và sáng tạo Quan hệ chặt chẽ Có nhiều cơ hội đóng góp Chương 5: Tổ chức triển khai hệ thống quản trị chất lượng 5.1 Sự cần thiết phải có hệ thống quản trị chất lượng *... yêu cầu khách hàng và pháp luật 2 Lý do của những ngoại lệ – Tính chất sản phẩm của doanh nghiệp – Các yêu cầu của khách hàng – Các yêu cầu của pháp luật 3 Những ngoại lệ phải được mô tả và giải thích chi tiết trong phạm vi của sổ tay chất lượng • Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung • Hệ thống quản lý chất lượng: Được thiết lập, viết thành văn bản, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến... công 3.3 Các công cụ quản trị chất lượng khỏc 3.3.1 Triển khai các chức năng chất lượng (QFD- Quality Function Deployment) • Khái niệm về QFD - Quality Function Deployment là: – Kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng Hay: 11 QFD là một kỹ thuật dùng xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và sản xuất ra sản phẩm QFD nắm bắt được nhu cầu khách hàng và tập trung vào việc cố gắng đáp... hệ thống quản lý chất lượng • Khỏch hàng luụn tỡm kiếm sự tin cậy từ phớa doanh nghiệp • Căn cứ để khách hàng có thể tin là những minh chứng kiểm soát chất lượng • Một trong những minh chứng đáng thuyết phục là có một hệ thống quản lý chất lượng phự hợp * Sự cần thiết phải cú hệ thống quản lý chất lượng – Bên cạnh đó cũn cú cỏc lý do khỏc như: – Sự đũi hỏi cải tiến hoạt động – Sự phối hợp và năng suất... viết ra với nội dung của tiêu chuẩn và xác đinh xem DN có đáp ứng • Yờu cầu của tiờu chuẩn • Yờu cầu kiểm soỏt quỏ trỡnh? • Trong phần lớn các trường hợp DN cần bổ sung các tài liệu ngoài cho phù hợp với hệ thống và các hoạt động kinh doanh của mỡnh Bước 6: Áp dụng tiêu chuẩn và hệ thống quản trị chất lượng: • Để hệ thống QTCL thực sự hoạt động cần: – Chỉ tạo những tài liệu, hướng dẫn thực sự cần thiết . Quản trị chất lượng Chương 1: chất lượng và quản trị chất lượng 1.1 chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm • Khái niệm. tự yêu cầu – Các hồ sơ chất lượng 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu: Tài liệu được hiểu là cả tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài • Phê