ChươngChương 66 HệHệ thốngthống thôngthông tin tin hỗhỗ trợtrợ liênliên kếtkếtgiữagiữa doanhdoanh nghiệpnghiệpvớivới cáccác đốiđốitượngtượng liênliên quanquan Mục đích của Chương 6Mục đích của Chương 6 ■ Nắm vững về HTTT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ■ HTTT quản lý chuỗi cung ứngq ý g g ■ HTTT quản lý quan hệ khách hàng ■ HTTT quản lý tri thức kinh doanh ■ TMĐT là gì? Hoạt động TMĐT có gì khác so với các mô hình hoạt động thương mại truyền thống? 22 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS CácCác hệhệ thốngthống DN DN tíchtích hợphợp ■ Hệ thống DN tích hợp là hệ thống có thể liên kết các hoạt động, các quyết định và dữ liệu xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức, và đơn vị kinh doanh. ■ Những hệ thống tích hợp chủ yếu ■ Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ■ Hệ thống quản lý chu trình cung ứng ■ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ■ Hệ thống quản lý tri thức 33 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ Thương mại điện tử - mô hình kinh doanh mới 66.1. .1. HệHệ thốngthống hoạchhoạch địnhđịnh nguồnnguồnlựclựcDNDN ■ Phối hợp các quy trình nghiệp vụ chính của toàn DN ■ Thu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữ liệutrongkhochứadữ liệutổng hợpliệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp 44 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS • Cải tiến quản lý hàng tồn kho • Công tác kế toán chính xác hơn Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy LợiLợiíchích từtừ việcviệcsửsử dụngdụng hệhệ thốngthống ERPERP 9 ERP cung cấp thông tin quảntrịđáng tin cậydựatrên cơ sở có đầy đủ thông tin. 9 ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào mộtcơ sở quảnlýdữ liệu chung để chia sẻ thông tin với nhau mộtcách ễ 9 Phân hệ kế toán cũng giúp các nhân viên kiểm toán nộibộ và các cán bộ quảnlýcaocấpkiểm tra tính chính xác của các tài khoản. 9 Hơnnữa, một phân hệ kế toán được thiết kế tốt sẽ hỗ 9 ERP cho phép các công ty theo dõi hàng tồnkho chính xác và xác định đượcmức hàng tồnkhotối ưu, nhờđómà iả h ầ ố 66 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS dễ dàng. 9 ERP nhanh chóng lậpra các phân tích phứctạpvàcác báo cáo đadạng. toán được thiết kế tốt sẽ hỗ trợ các qui trình kế toán và các biện pháp kiểm soát nội bộ chấtlượng. giảmnhucầuvốn lưu động và đồng thờigiúptăng hiệu quả sảnxuất. • Quản lý nhân sự hiệu quả hơn • Các qui trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn Tăng hiệu quả sản xuất LợiLợiíchích từtừ việcviệcsửsử dụngdụng hệhệ thốngthống ERPERP 9 ERP giúp các công ty loại bỏ những yếutố kém hiệu quả trong qui trình sảnxuất. 9 Nếu công ty không sử dụng phầnmềmERPmàlên kế hoạch sảnxuấtmộtcách thủ công dẫn đến tính toán sai và gây nên các điểm thắt 9Các phân hệ ERP thường yêu cầucông ty xác định rõ ràng các qui trình kinh doanh để giúp phân công công việc được rõ ràng và giảmbớt những rối rắm và các  Phân hệ quản lý nhân sự và tính lương giúp sắp xếphợp lý các qui trình quản lý nhân sự và tính lương.  Do đó làm giảm chi phí quản lý 77 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS sai và gây nên các điểm thắt cổ chai trong sảnxuấtvàdo đóthường sử dụng không hết công suấtcủamáymóc và công nhân. những rối rắm và các vấn đề liên quan đến các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của công ty. chi phí quản lý đồng thờigiảm thiểu các sai sót và gian lận trong hệ thống tính lương. NhữngNhững phânphân hệhệ chínhchính củacủaERP ERP ■ Kế toán và Phân tích Tài chính ■ Quản lý Hàng tồn kho ■ Quản lý Sản xuất ■ Quản l ý Bán hàng và Phân phối 88 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ýg p ■ Quản lý Tính lương và Nhân sự CácCác bướcbướctriểntriểnkhaikhai ERPERP ■ Xác định nhu cầu Xác định nhu cầu, mục tiêu, phạm vi, lộ trình thù DN và tìm các giải pháp ERP ■ Lựa chọn, xây dựng giải pháp Đánh giá tính khả thi, xác định giải pháp. Lựa chọn nhà cung ứng. Thiết kế, xây dựng hệ thống và kiểm tra các chức năng ■ Triển khai Thực hiện triển khai đồng bộ và chuyển đổi hoạt động DN 1616 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS theo hệ thống mới ■ Vận hành và nâng cấp Vận hành an toàn, hỗ trợ hệ thống. Xác định giải pháp nâng cấp theo nhu cầu thay đổi TháchThách thứcthứckhikhi triểntriểnkhaikhai ERPERP ■Đòi hỏi những khoản đầu tư lớn ■ Thay đổi phương thức hoạt động của DN ■ Đòi hỏi những phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thời gian, công gp p p gg sức và tiền bạc ■ Khi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn và tốn kém ■ Khuyến khích hình thức quản lý tập trung ) Chuẩn bị về con nguời ) Đổimớivề công nghệ trang bị hệ thống mạng máy tình cho toàn hệ 1717 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ) Đổi mới về công nghệ, trang bị hệ thống mạng máy tình cho toàn hệ thống ) Cân nhắc giữa chi phí tiết kiệm được so với chi phí bỏ ra khi triển khai ERP ) Cần có cái nhìn nghiêm túc khi thực hiện 6.2. 6.2. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý chuỗichuỗi cungcung ứngứng Chuỗigiátrị kinh doanh Logistics Sản xuất Tài chính Marketing & bán hàng Hỗ trợ Nhà cung cấp Khách hàng Quy trình nghiệp vụ Chuỗi giá trị kinh doanh 1818 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Quy trình nghiệp vụ 66.2. .2. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý chuỗichuỗi cungcung ứngứng ■ Quản lý chuỗi cung ứng là quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên vật liệu-nhà sản xuất-người tiêu dùng ■ Liên kết các nhà cung cấp, nhà sảnxuất, nhà phân phối,■ Liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối, và các quy trình chăm sóc khách hàng nhằm giảm thiểu thời gian, công sức và chi phí tồn kho. ■ Hệ thống sẽ đạt hiệu quả hơn bằng cách hỗ trợ việc phối hợp, lên lịch trình và điều khiển việc nhập kho NVL, sản xuất, quản lý tồn kho, và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ 2121 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Lợi ích của chuỗi cung ứngLợi ích của chuỗi cung ứng 2424 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Giảmáplựctừ phía ngườimua Hiệu quả của hệ thống SCM cho phép Hiệu quả của hệ thống SCM cho phép doanh nghiệpdoanh nghiệp Tăng áp lựccủa DN với vai trò là nhà cung cấp Tăng khả năng xây dựng được ưuthế cạnh tranh với chi phí thấp Tă hi hí h ể đổi hằ ă hặ 2525 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Tăng chi phí chuyển đổi nhằmngănchặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặcsản phẩm thanh thế Tạoràocản đốivới các đốithủ mớigia nhập ngành Phầnmềmhoạch định dây chuyền cung ứng Phần mềm SCMPhần mềm SCM dây chuyền cung ứng (Supply chain planning - SCP) Phầnmềm quản lý dây chuyền cung ứng (SCM) 2626 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Phầnmềmthực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution -SCE) (SCM) Các vấn đề với h ỗi ứ Giải pháp được hỗ t bởi CNTT Hệ thống quản lý chuỗi cung ứngHệ thống quản lý chuỗi cung ứng chuỗi cung ứng Xử lý theo chuỗituầntự → chậm Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị Phâ hối á tài liệ iấ tờ hậ hỗ trợ bởi CNTT Xử lý song song Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợptác(PM hỗ trợ nhóm) Phân tích giá trị (phầnmềmSCM), phần mềmmôphỏng Tài liệu điệntử và hệ thống truyền thông 2727 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Phânphối các tài liệugiấy tờ chậm Chậmtrễ chuyển hàng từ các kho chứa Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều, Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho quá lâu Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI) Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phầnmềmquản lý kho hàng Chia sẻ thông tin qua mạng, tạocác nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ thông tin trong nộibộ và cả với bên ngoài NhữngNhững khókhó khănkhănkhikhi ứngứng dụngdụng SCMSCM ■ Có sự tín nhiệm của các nhà cung cấp và đối tác ■ Nội bộ công ty chống lại sự thay đổi S hát t iể khô ừ ủ ôhệ thô ti■ Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin ■ Thông tin có được từ hệ thống này sẽ cần phải hiệu đính và điều chỉnh 2828 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ Nhận thức đúng về sự cần thiết, nội dung và phương pháp quản lý chuỗi cung ứng ■ Nhận dạng, đánh giá lại cho rõ chuỗi cung ứng hiện tại về mặt công Giải pháp cho các doanh nghiệp Giải pháp cho các doanh nghiệp VN khi ứng dụng SCMVN khi ứng dụng SCM nghệ, trên cơ sở đó lựa chọn các thành viên tham gia chuỗi ■ Xây dựng, lựa chọn và thường xuyên hoàn thiện cơ chế vận hành, phương pháp quản lý chuỗi thích hợp với thiết kế chuỗi và với năng lực quản lý của doanh nghiệp ■Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ, kỹ năng quản lý cho đội ngũ cán bộ quản lý của doanh nghiệp 2929 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ Hoàn thiện hệ thống hạ tầng thông tin và truyền thông ■ Xây dựng các hệ thống phần mềm tác nghiệp ■ Nhanh chóng xây dựng CSDL về khách hàng và hệ thống cung ứng của DN, trong đó có cả những thông tin về các nhà cung cấp, các đối tác hợp tác tiềm năng của doanh nghiệp 66.3. .3. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý quanquan hệhệ kháchkhách hànghàng ■ Quản lý quan hệ với khách hàng Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm àdị h hấtl th thậ á thô ti à tì kiế iảivà dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng. 4 P trở thành 4 C • Product (Sản phẩm) Î C ustomer Value (Giá trị) P i(Giáả) Î C t t th C t (Chi hí) 3333 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS • Price (Giá cả) Î Cost to the Customer (Chi phí) • Promotion (Khuyến mại) Î Communication (Giao tiếp) • Place (Địa điểm) Î Convenience (Sự tiện lợi) 66.3. .3. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý quanquan hệhệ kháchkhách hànghàng ■ Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai ■ Tích hợpnhững quy trình liên quan tới khách hàng và tổng■ Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh ■ Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích ■Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng 3636 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng Các công cụ có thể sử dụng ■ Cá nhân hóa các trang mạng Cá ô th dõi bá át 66.3. .3. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý quanquan hệhệ kháchkhách hànghàng ■ Các công cụ theo dõi, bám sát ■ FAQs ■ Chat ■ E-mail ■ Trung tâm khách hàng 3737 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ Trung tâm khách hàng ■ Tự động hóa quá trình bán hàng ■ Nhận dạng và mã hóa âm thanh 66.4. .4. HệHệ thốngthống quảnquảnlýlý tri tri thứcthức(KM)(KM) ■ Thu thập tất cả các kinh nghiệm và kiến thức có liên quan trong công ty và chuẩn bị sẵn sàng để sử dụng khi cần hỗ trợ quy trình nghiệp vụ và quyết định quản lý ■ Kết nối công ty với những nguồn tri thức bên ngoài ■ Giúp các quy trình phát hiện và hệ thống hóa kiến thức mới và triển khai trong DN 3838 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS 6.5. TMĐT 6.5. TMĐT ––mômô hìnhhình kinhkinh doanhdoanh mớimới TMĐT và kinh doanh điện tửTMĐT và kinh doanh điện tử TMĐTTMĐT (e-commerce) là các giao dịch được thực hiện trên mạng Internet giữa các DN với các KH mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ hoặc giữa các DN với nhau. ■ Sử dụng ICT trong giao dịch giữa DN với các KH Kinh doanh điện tửKinh doanh điện tử (e-business) là một khái niệm rộng hơn của TMĐT. Nó không chỉ bao gồm các hoạt động mua, bán, mà gồm cả các dịch vụ khách hàng, liên kết với các đối tác, và thiết lập các giao dịch điện tử bên trong tổ chức. ■ Sử dụng ICT để tăng cường việc kinh doanh củaDN 4141 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ Sử dụng ICT để tăng cường việc kinh doanh của DN ■ Mở rộng quá trình sản xuất, quá trình giao tiếp với khách hàng, và quá trình quản lý nội bộ Ví dụ về các mô hình kinh doanh TMĐTVí dụ về các mô hình kinh doanh TMĐT Loại hình kinh doanh Thực hiệnVí dụ Nhà bán lẻ trực tuyến Sử dụng Internet www.mbay.com.vn bán trực tiếp cho 1001shoppings.com người tiêu dùng hoặc www.golmart.com.vn doanh nghiệp khác Clicks-and-bricks Sử dụng cả Internet và www.minhkhai.com.vn các cửa hàng theo truyền www.sinhcafe.com.vn thống để bán hàng Dịch vụ tài chính Cung cấp dịch vụ tài Charles Schwab 4242 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS chính như mua/bán E’Trade chứng khoán trên mạng E-auction Đấu giá trên mạng eBay FreeMarkets, Inc. Các mô hình hoạt động TMĐTCác mô hình hoạt động TMĐT ■ Mô hình cửa hàng trực tuyến ■ Mô hình đấu giá Cổ th i■ Cổng thương mại ■ Mô hình giá động 4343 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Các dạng TMĐTCác dạng TMĐT ■ B2B: hoạt động TMĐT diễn ra giữa các doanh nghiệp ■ B2C: TMĐT giữa DN với các KH tiêu dùng P2P TMĐTiữ hữ ờitiê dù ớih■ P2P: TMĐT giữa những người tiêu dùng với nhau ■ C2B: TMĐT giữa nhóm người tiêu dùng với các DN ■ TMĐT trong DN (Intrabusiness e-commerce): các hoạt động nội tại bên trong tổ chức ■ G2B: TMĐT giữa nhà nước và các DN 4848 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS ■ M-commerce: TMĐT thực hiện trong môi trường mạng không dây Đặc điểm của nền kinh tế TMĐTĐặc điểm của nền kinh tế TMĐT ■Địa điểm kinh doanh ■ Hàng hóa và thị trường Ph thứ bà hà■ Phương thức bày hàng ■ Phương thức thanh toán ■ An toàn giao dịch ■ Hoàn thành đơn hàng 5151 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Thách thức đối với các DNThách thức đối với các DN ■ Việc mua hàng nhanh & thuận tiện hơn trước ■ Giá và các loại hàng hóa dịch vụ thay đổi nhanh chóng Ttâdị h khá h hà đ tí h h ớiát■ Trung tâm dịch vụ khách hàng được tích hợp với các trang mạng ■ Mạng truyền thông làm thay đổi kinh nghiệm mua hàng của KH 5858 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Thách thức đối với DNThách thức đối với DN Khách hàng Sản phẩm & Dịch vụ •Hiểu những vấn đề cân nhắc khác nhau của các khách hàng khác nhau •Phục vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp •Thiết lập & tích hợp các hệ thống • Định giá • Khuyến mại & bán hàng • Cung cấpdịch vụ tốtnhấtcho • Đạt được lợi nhuận • Đạt được các khác biệt hóa phù hợp • Duy trì sự hài lòng của khách hàng Quá trình kinh doanh ố Công • Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng •Nhận thanh toán •Sử dụng các máy chủ mạng, phương pháp lập trình, và cơ sở dữ liệu một cách hiệu quả •Sử dụng công nghệ ãhó àbả ật •Tạo các dịch vụ tự phục vụ •Kết hợp hiệu quả với các đối tác kinh doanh và các nhà trung gian 5959 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS Thông tinĐối tác Công nghệ mã hóa và bảo mật mà không làm chậm chễ quá trình giao tiếp với khách hàng Nội dung Cơ sở hạ tầng • Thu thập & duy trì những thông tin chính xác về đơn đặt hàng, hàng tồn kho, & khách hàng • Thu thập và sử dụng những thông tin về việc sử dụng trang mạng Xác định những thay đổi có thể làm ảnh hưởng đến sự thành công Xác định và hạn chế những rủi ro có liên quan đến cơ sở hạ tầng Thách thức đối với các DNThách thức đối với các DN ■ Thiết lập và tích hợp các hệ thống ■Định giá Th hút khá h hà■ Thu hút khách hàng ■ Cung cấp môi trường tự phục vụ ■ Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo 6060 © 2008, TS. PhạmThị Thanh Hồng MISMIS . ChươngChương 66 H Hệ thốngthống thôngthông tin tin h hỗ tr trợ liênliên kếtkếtgiữagiữa doanhdoanh nghiệpnghiệpvớivới cáccác đối ốitượngtượng liênliên quanquan Mục. hệ thống tích hợp chủ yếu ■ Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ■ Hệ thống quản lý chu trình cung ứng ■ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ■ Hệ thống