Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn thương mại, luận văn chất lượng dịch vụ, chuyên đề quản lý chất lượng, luận văn khách sạn du lịch, luận văn du lịch
CHNG 1: Tng quan nghiờn cu ti nõng cao cht lng dch v taxi ca cụng ty c phn u t v thng mi Vistar. 1.1.Tớnh cp thit nghiờn cu ti Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng. Nếu nh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị trờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Qua vic quan sỏt, iu tra, phng vn cng nh ly ý kin khỏch hng, qun lý trong thi gian thc tp tng hp ti cụng ty c phn u t v thng mi vistar, em nhn thy mc dự cú rt nhiu li th trong kinh doanh dch v taxi nhng cụng ty vn cha tn dng ht, vn cũn nhng hn ch v cht lng dch v. Do vy vic nõng cao cht lng dch v l vụ cựng cn thit nhm thu hỳt khỏch hng s dng dch v taxi ca cụng ty nhiu hn, gúp phn tng doanh thu, nõng cao v th ca cụng ty trờn a bn H Ni. 1.2Xác lập và tuyên bố vấn đề Với thực tế hiện nay thì dịch vụ taxi là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của công ty,và trong chiến lược dài hạn xắp tới của công ty có thể hiện rõ nhận định dịch vụ taxi vẫn giũ vai trò chủ chốt,và cần được đẩy mạnh kinh doanh hơn nữa trong lĩnh vực này. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi là vô cùng cần thiết cho hoạt động kinh doanh của công ty,tiến tới việc tăng doanh thu và lợi nhuận,không ngừng mở rộng quy mô,mở rộng thị phần trên địa bàn Hà Nội.Nhận thức được điều này trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar,cïng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề tài “.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar’’ làm chuyên đề tốt nghiệp. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình thực tế trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar để tìm ra cácc giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp cụ thể phï hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar , do đã đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cung ứng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar trên địa bàn Hà Nội. Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong năm 2006- 2010 cïng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập nhằm minh hoạ cho đề tài. 1.5. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ 1.5.1.1. Khái niệm: Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hng, cng nh nh cỏc hot ng ca ngi cung cp ỏp ng nhu cu ca ngi tiờu dựng. 1.5.1.2.c im ca cht lng dch v: Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, th- ờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lợng sản phẩm thông thờng. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l- ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó. - Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh sản phẩm chế tạo. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nh- ng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 1.5.1.3Cỏc nhõn t nh hng n cht lng dch v +Nhóm yếu tố bên ngoài. - Nhu cầu thị trờng. Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lợng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trờng phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Có nh vậy thì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ. -Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng. Công nghệ là tổng hợp các phơng tiên kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm bốn thành phần cơ bản: * Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi là phần cứng của công nghệ. * Thông tin. * Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý. * Phơng pháp quy trình và bí quyết công nghệ. Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lợng của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công nghệ. -Chính sách của nhà nớc. Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụ cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc. Nhà nớc đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lợng. +Nhóm yếu tố bên trong. -Lao động. Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng. -Trình độ quản lý của doanh nghiệp. Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là do quản lý gây ra. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng dịch vụ. -Chế độ tiền lơng tiền thởng. Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lơng thấp cha công bằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợng phục vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống. Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hết sức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách. Vì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các quy chế thởng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm minh nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề. -Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp. ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ. Chất lợng của dịch vụ cũng chịu ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị. Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ. Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc những mục tiêu đề ra. Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ. CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar. 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar. 2.1.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ taxi thông qua sự thoả mãn của khách hàng,và thông qua kết quả trả lời phỏng vấn các nhân viên trong công ty dịch vụ taxi vistar.Em tiến hành điều tra qua 2 hình thức: điều tra trắc nghiệm và phiếu trả lời phỏng vấn. +Phiếu điều tra trắc nghiệm: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar.Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 20 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 2 ngày. Đối tượng phát phiếu: khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của công ty. Hình thức phát phiếu: phát cho khách hàng vừa ngay sau khi sử dụng dịch vụ taxi của công ty,thông qua 2 nhân viên tài xế xe taxi trong 2 ngày. - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Được thiết kế như bản đính kèm. - Bước 3: Lập thang điểm Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1 - Bước 4: Phát phiếu điều tra Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra là khách hàng,nhà quản lý và nhân viên lái xe taxi.Tổng số phiếu phát là 20 và phát thông qua 2 tài xế taxi của công ty vistar trong 2 ngày với các đối tượng là khách hàng,còn với nhân viên lái xe và nhà quản lý tiến hành phát trực tiếp. Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểmCuối mỗi ngày đề tiến hành thu phiếu điều tra lại từ 2 nhận viên tài xế.Tổng số phiếu thu về là 20 phiếu,tất cả các phiêu đều hợp lệ. - Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu Phân tích và xử lý số liệu (được trình bày ở phần 2.1.2.1) - Bước 7: Kết luận Dựa vào kết quả xử lý ý kiến đánh giá của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội dung. (Được trình bày trong phần 2.3.1). +Phiếu phỏng vấn: -Đối tượng phỏng vấn: nhân viên trong công ty dịch vụ taxi vistar : tài xế taxi,nhân viên phòng kinh doanh,trưởng phòng kinh doanh,… -Mục tiêu : tìm ra cơ sỏ dữ liệu để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ taxi của công ty vistar. -Hình thức : các phiếu được thiết kế với các câu hởi mang tính chất mở nhằm biết được các đánh giá của chính các nhân viên hoạt động trong công ty về tình hình chất lượng dịch vụ taxi của công ty mình. -Phát và thu phiếu : tiến hành phát và thu phiếu trực tiếp. -Số lượng phiếu được phát và thu về là 5 phiếu đều hợp lệ. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng được ngay. - Các căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục vụ, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ taxi và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ công ty như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước . - Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet, . 2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu Trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập được cả sơ cấp và thứ cấp ta tiên hành sử lý bằng các pháp sau: - Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp thống kê nhằm xắp xếp tập hợp và tóm tắt các dữ liệu trong một hệ thống biểu thích hợp về các vấn đề có liên quan tới việc nghiên cứu dịch vụ taxi của công ty trên địa bàn Hà Nội, thống kê lại sự vận động, phát triển trong một số năm trước đây của nó và trên cơ sở các số liệu thông tin đó có thể tìm ra được các yêu tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch vụ,làm cơ sở để phân tích rồi đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi. - Phương pháp phân tích so sánh và tổng hợp. Dựa vào các thông tin thu thập được trong và ngoài công ty, ta tiến hàng phân tích các thông tin về tình hình khách hàng, thị trường, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh của và các chính sách kinh doanh của công ty để biết được điểm mạnh, điểm yếu của công ty trong quá trình cung ứng chất lượng dịch vụ taxi của công ty trên địa bàn Hà Nội như. Thông qua việc so sánh các số liệu tương đối và tuyệt đối của các năm để phân tích mức độ tăng giảm, nguyên nhân của việc tăng giảm, và việc tăng giảm như vậy đã tốt chưa. Từ đó tìm ra bản chất của vấn đề đang nghiên cứu, đề tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty. 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phàn đầu tư và thương mại vistar 2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư và thương mại vistar. 2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty cổ phần vistar: Khái quát chung về công ty: - Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar - Địa chỉ : 282-Hoàng văn Thái-Thanh Xuân-Hà Nội. - Điện thoại :(04)62535353 - Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần - Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp. - Ngành nghề kinh doanh: Vận chuyển hành khách bằng Taxi. - Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar được thành lập ngày 28/4/2006.Ban đầu công ty chỉ có 20 xe taxi,cho đến này công ty dần trở lên vưng mạnh,với đội ngũ 200 nhân viên,và quy mô lên đến 26,4 tỷ đồng. Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar là một công ty hoạt động trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi, cho thuê xe ôtô và kinh doanh thương mại. Trong đó cung cấp dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty, đóng góp mức doanh thu chủ đạo. Các ngành kinh doanh chính: −Dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi. −Dịch vụ cho thuê xe tự lái. − Kinh doanh thương mại. 2.2.1.2Chức năng,nhiệm vụ,tổ chức bộ máy: -Cơ cấu tổ chức của công ty: Sơ đồ cơ cấu tổ chức: - Chức năng các phòng ban: Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Vistar là một công ty cổ phần. Người chịu trách nhiệm quản lý chung và chịu trách nhiệm trước pháp luật là giám đốc công GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng kỹ thuật, thanh tra Phòng kế toán Phòng điều hành taxi Phòng kế hoạch kinh doanh [...]... kinh doanh của công ty. Cách duy nhất để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, mang lại lwoij ích cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty -Nhà cung ứng:các nhà cung ứng xe taxi, cung ứng xăng dầu,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ taxi .Chất lượng xe mà công ty sử dụng để cung ứng dịch vụ phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng của công ty, nên khi... cho nhân viên ,và xa hơn tạo một hình ảnh đẹp và bền vững trong mắt khách hang 3.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần Vistar 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần Vistar 3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực - Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiết huyết và chuyên nghiệp... dịch vụ taxi của công ty Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước rất quan trọng trong kinh doanh nói chung và dịch vụ vận tải taxi hành khách nói riêng là rất quan trọng Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của hành khách 2.3 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ taxi của công. .. công ty. Đây là những nhân viên có trình độ làm việc lâu năm,kinh nghiệm cao 2.2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm: 2008,2009,2010 của công ty cỏ phần thương mại vistar: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi của công ty cổ phần đầu tư và thương mại Vistar trong 3 năm 2008 – 2009 – 2010 Đơn vị tính: VNĐ Năm Năm 2008 Năm... nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tại công ty cổ phần Vistar Để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi cần duy trì và phát huy các điểm mạnh, ưu điểm và hạn chế tối đa những hạn chế đang tồn tại ,công ty cần định định hướng giải quyết các vấn đề sau : -Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên,đặc biệt chú trọng đến kỹ năng giao tiếp ,và giao tiếp bằng ngoại ngũ ở nhân viên lái xe -Xây dựng hệ thống thương mại điện... yếu tố quan trọng tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng.Các xe tham gia cung ứng dịch vụ taxi phải đảm bảo chất lượng và độ an toàn.Cần pahir chú trọng đầu tư về chất lượng xe mới mong nâng cao được chất lượng dịch vụ taxi - Trình độ, tay nghề của nhân viên: trong dịch vụ yếu tố con người rất quan trọng,trình độ tay nghề lái xe của tài xế xe phản ánh chất lượng dịch vụ. Yếu cầu các tài xế phải có bằng lái,kinh... đạt.Điều này cho thấy độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của công ty Vistar là hài lòng.Nhưng ta thấy 3,38 mới vượt qua mức 3 không xa,thì có thể thấy công ty còn nhiều điểm yếu cần khắc phục.Đặc biệt là ở kỹ năng giao tiếp của nhân viên 2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần Vistar Nhìn vào bảng 2.2 cho ta thấy năm 2008 tổng doanh thu... chính cho tư ng lai trình giám đốc để có cách giải quyết tốt nhất Hạch toán các nghiệp vụ, sổ sách theo đúng chế độ của Nhà nước 2.2.1.3 Sản phẩm,khách hàng ,thị trường của công ty Vistar Sản phẩm dịch vụ của công ty cung ứng chủ yếu trên thị trường là dịch vụ vận chuyển khách bằng taxi ,dịch vụ cho thuê xe tự lái, kinh doanh thương mại các mặt hàng xe taxi cũ đã qua sủ dụng Khách hàng của công ty là toàn... của công ty cổ phần đầu tư và thương mại Vistar TTs STT Độ tuổi (tuổi) Số lượng trong độ tuổi (người) 1 18 – 25 50 2 26 – 35 55 3 36 – 45 45 4 46 – 55 38 5 56 – 60 12 (Nguồn số liêu: Công ty taxi cổ phần Vistar) Bảng số liệu trên cho thấy,độ tuổi lao động trung bình của của công ty khá trẻ,tạo tiềm năng lao động cho tư ng lai.Độ tuổi từ 36-55 chiếm khoảng 45% trong tổng số lao động của công ty. Đây là... thương mại điện tử đồng bộ cho toàn công ty, tập chung xây dựng một trang web online là kênh thong tin lien hệ với khách hang của công ty -Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất của công ty, đặc biệt là hệ thống xe sử dụng để cung ứng dịch vụ taxi của công ty -Duy trì và đẩy mạnh các chính sách đãi ngộ với nhân viên,tạo mợi điều kiên cho họ cống hiến cho công ty -Duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp nhằm . viên ,và quy mô lên đến 26,4 tỷ đồng. Công ty cổ phần đầu tư và thương mại Công Ty Cổ Phần đầu tư và thương mại Vistar là một công ty hoạt động trong lĩnh vục. gian thực tập tại công ty cổ phần thương mại và đầu tư vistar để tìm ra cácc giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty. 1.4. Phạm vi nghiên