Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGVIETCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Trần Thị Ngọc Vân Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K42 Marketing ThS. Lê Thị Phương Thanh Niên khóa: 2008 - 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Huế Mobile BankPlus : Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động SMS banking : Ngân hàng di động Internet banking : Ngân hàng điện tử ATM : Asynchronous Transfer Mode (Thẻ ghi nợ) SMS : Short Message Services: (Dịch vụ tin nhắn ngắn) Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh Lời Cám Ơn Lời Cám Ơn Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Quý Giảng Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Quý Giảng viên của trường ĐH Kinh Tế - Đại học Huế đã thương yêu, dạy dỗ viên của trường ĐH Kinh Tế - Đại học Huế đã thương yêu, dạy dỗ tận tình trong suốt 4 năm học qua, trang bị cho tôi những kiến thức tận tình trong suốt 4 năm học qua, trang bị cho tôi những kiến thức vững vàng nhất để đến hôm nay có thể thực hiện được Khóa luận Tốt vững vàng nhất để đến hôm nay có thể thực hiện được Khóa luận Tốt nghiệp này. Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thạc sĩ Lê Thị Phương Thanh nghiệp này. Đặc biệt, tôi xin cám ơn Thạc sĩ Lê Thị Phương Thanh đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành Khóa luận tốt đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. nghiệp này. Tôi cũng xin gửi lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến với toàn bộ Tôi cũng xin gửi lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến với toàn bộ Cán bộ nhân viên của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nói Cán bộ nhân viên của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nói chung và đặc biệt là các Chị trong phòng Kinh Doanh Dịch vụ đã chỉ chung và đặc biệt là các Chị trong phòng Kinh Doanh Dịch vụ đã chỉ bảo tận hình, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho bảo tận hình, hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. tôi trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Tôi chân thành lời cám ơn gia đình và bạn bè - những người đã Tôi chân thành lời cám ơn gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ bằng cách này cách khác, động viên tinh thần, để tôi có thể giúp đỡ bằng cách này cách khác, động viên tinh thần, để tôi có thể hoàn thành được Khóa luận thực tập tốt nghiệp này. hoàn thành được Khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo và quý vị. tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo và quý vị. Xin chân thành cám ơn Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 5 năm 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 TrầnThịNgọcVân TrầnThịNgọcVân Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC Trang Trang bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các sơ đồ, biểu đồ Danh mục các bảng Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ Biểu đồ Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Thêm vào đó, khi “hơi nóng: hội nhập đang đến gần, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng Nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dặn về kinh nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay không thì cũng cần phải có một sự thay đổi lớn thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, phải có những lỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cai chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Trong thời đại hiện nay, với một quỹ thời gian nhất định nhưng mỗi người lại có quá nhiều công việc cần phải làm: làm việc theo giờ hành chính; chăm sóc gia đình, bạn bè, luyện tập thể dục thể thao; làm đẹp, chăm sóc sức khỏe,… thì việc làm sao để bố trí thời gian một cách hợp lý nhất và có thể hoàn thành đầy đủ mọi công Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh việc là một vấn đề mà rất nhiều người gặp phải. Mấu chốt để giải quyết vấn đề này chính là biết nắm bắt và tận dụng những công cụ hỗ trợ nhằm tiết kiệm thời gian một cách hợp lý. Ngày nay, để giúp mọi người giải quyết được bài toán khó nêu trên, cùng với sự hỗ trợ đắc lực của “sức mạnh công nghệ kỹ thuật” thì rất nhiều những hình thức, dịch vụ trực tuyến đã được ra đời và phát triển mạnh mẽ. Điện thoại di động trở thành một trong những công cụ đắc lực của con người. Ngoài những tính năng cơ bản: Nghe, gọi, nhắn tin ra thì người ta còn sử dụng điện thoại di động với sự hỗ trợ của các nhà mạng và các phần mềm tiện ích để: kết nối Internet, định vị vị trí, thanh toán cước phí sinh hoạt,… Để bắt kịp với tiến trình phát triển cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương (Vietcombank) liên tục cho ra đời nhiều sản phẩm công nghệ : SMS banking, ngân hàng điện tử Internet banking,… giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Đầu năm 2012, Vietcombank lại tiếp tục cho ra mắt sản phẩm dịch vụ “ Mobile BanksPlus” hợp tác cùng với Viettel, để giúp khách hàng có thể chủ động giao dịch, thanh toán ngay trên điện thoại di động của mình mà không cần đến các điểm giao dịch hay quầy ATM hay đến các phòng giao dịch. Với mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với mảng dịch vụ mới nhằm tháo gỡ những vướng mắc hiện tại nhằm phổ biến rộng rãi dịch vụ này với toàn bộ khách hàng, bên cạnh đó tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại Vietcombank – Chi Nhánh Huế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, vậy nên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Thanh toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietcombank – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh - Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Thanh toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus của khách hàng đang sử dụng. - Xác định nhu cầu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng & mức độ ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Thanh toán trên điện thoại di động Mobile BankPlus. - Đề xuất giải pháp 2.2. Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng có tài khoản giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Huế 3.Phạmvi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Huế. - Thời gian nghiên cứu: 01/02 – 30/04/2012 - Không gian nghiên cứu: Trung tâm giao dịch chính của Vietcombank tại chi nhánh Huế và các quầy ATM ở TP Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Các loại thông tin cần thu thập - Thông tin thứ cấp: Các nguồn tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, các kinh nghiệm từ các báo cáo - nghiên cứu tương tự đã được công bố có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn định tính thu thập thông tin, từ đó thiết kế phiếu điều tra và tiến hành điều tra khách hàng 4.2. Thiết kế bảng hỏi Phiếu điều tra thiết kế với mục đích khảo sát, đánh giá nhu cầu của khách hàng đang có tài khoản và thực hiện các giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. Nhằm để đảm bảo thông tin thu thập sao cho phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu thì bảng hỏi được xây dựng gồm các phần chính sau: Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh - Phần một: Thông tin chung Phần thông tin chung này bao gồm các câu hỏi nhằm Phần thông tin chung gồm các câu hỏi nhằm xác định được các đặc tính của đối tượng khách hàng bao gồm các thông tin chủ yếu như: tần suất giao dịch,những thuận lợi cũng như những sự cố khi giao dịch bằng ATM… Những khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus và những khách hàng có nhu cầu trong tương lai. - Phần hai: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về dịch vụ Mobile Bankplus. Phần này được xây dựng dựa theo thông tin thu thập được qua điều tra định tính ban đầu nhằm tìm được những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cũng như rào cản và sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ Moblie BankPlus để từ đó đề xuất ra những phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Phần 3: Thông tin phụ của khách hàng. 4.3. Dữ liệu thứ cấp - Các tài liệu liên quan đến đánh giá nhu cầu của khách hàng, tạp chí chuyên ngành, khóa luận tốt nghiệp,… - Thông tin về dịch vụ Thanh toán trên điện thoại Mobile BankPlus từ nguồn nội bộ của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế. - Thu thập các mô hình nghiên cứu liên quan,… 4.4. Dữ liệu sơ cấp - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu khoa học của nghiên cứu. Để thu được tối đa thông tin cần thiết cho việc xây dựng, thiết kế một ngân hàng di động Mobile BankPlus xuất phát và phù hợp với nhu cầu thực tiễn, gắn với nhu cầu hiện tại của các khách hàng đang có tài khoản và thường xuyên thực hiện các giao dịch tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thanh Vì tính chất của mẫu nên tôi quyết định sử dụng phương pháp: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng thực địa. - Tính cỡ mẫu Công thức tính cỡ mẫu: n = Z 2 x p (1− p) e 2 (mẫu) n: Số lượng mẫu Z: Giá trị miền thống kê (1 – 0.05)/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn (Độ tin cậy 95%) e: Sai số mẫu cho phép p: Xác suất của biến 1 (khách hàng biết đến dịch vụ Mobile BankPlus) Với: Z =1.96 ứng với độ tin cậy 95% p= 0.4, q=0.6 lần lượt là tỉ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus và khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này. e =0.1 ( do hạn chế về thời gian và kinh phí) Suy ra số lượng mẫu là n=114 (mẫu) Số lượng mẫu đảm bảo để tiến hành EFA, với tổng số mẫu gấp 5 lần tổng số biến điều tra. Số phiếu điều tra phát ra là 120 phiếu - Đối tượng điều tra Đối tượng chọn điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng thực địa. Với số quan sát trong mẫu là 120, tiến hành điều tra trong vòng 5 ngày, mỗi ngày sẽ điều tra 27 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế, nên K = 27 100 = 3,7 (4) Trần Thị Ngọc Vân – K42 Marketing 10