Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành du lịch đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước. Trong một DN kinh doanh dịch vụ thì con người được coi là vấn đề hàng đầu. Họ không chỉ sản xuất, tạo ra dịch vụ mà còn là một phần rất quan trọng quyết định đến của chất lượng dịch vụ. Tất cả hình ảnh về DN, sản phẩm, thương hiệu đều được truyền tải đến khách hàng thông qua các nhân viên. Sản phẩm dịch vụ phần lớn là vô hình, yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy ngoài cơ sở vật chất DN ra thì đó là con người. Nói như vậy để thấy, con người trong kinh doanh dịch vụ không chỉ là yếu tố tạo nên sản phẩm mà còn là một phần rất quan trọng của sản phẩm. Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên không còn đơn thuần là quản trị nguồn nhân lực, đây là bước quyết định trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ sau này và việc khuyến khích và duy trì cam kết của nhân viên với vai trò là một phần của chất lượng dịch vụ là công việc mà bất kỳ nhà quản trị dịch vụ nào cũng phải coi trọng Là một bộ phận của ngành dịch vụ, con người trong kinh doanh du lịch KS cũng đóng một vai trò quan trọng. Theo một nghiên cứu gần đây của các nhà quản trị rủi ro, thôi việc/ bỏ việc là tình trạng phổ biến và nghiêm trọng trong ngành KS hiện nay. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận cũng như chi phí của DN. Doanh thu, lợi nhuận giảm sút vì mất đi sự cống hiến của nhân viên đó. Đồng thời DN phải bỏ ra các chi phí bổ sung để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Đó là chưa kể đến khi một nhân viên bỏ việc có thể mang bí mật kinh doanh, kinh nghiệm thậm chí cả khách hàng của DN sang cho đối thủ. Có thể nói việc “giữ chân người tài” hay duy trì lòng trung thành của nhân viên là một vấn đề khó khăn và làm đau đầu các nhà hoạch định chính sách, đặc biệt là các nhà lãnh đạo DN trong kinh doanh dịch vụ du lịch. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Từ những vấn đề trên, tôi mong muốn được nghiên cứu sâu hơn với đề tài: “ NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN” trong DN kinh doanh dịch vụ du lịch nổi tiếng ở Huế : KS Saigon Morin. 1.2. Mục tiêu của đề tài Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiển về những vấn đề liên quan VHDN, lòng trung thành nhân viên. Thông qua các bảng hỏi thu được tiến hành đánh giá ảnh hưởng của yếu tố VHDN đến lòng trung thành của nhân viên Xem xét sự khác biệt về ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên theo các đặc điểm khác nhau (giới tính, độ tuổi, vị trí làm việc .) Nghiên cứu những mặt hạn chế để đề xuất những phương hướng và giải pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:VHDN Saigon Morin, lòng trung thành nhân viên. Khách thể nghiên cứu: nhân viên KS Saigon Morin Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Các số liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập tại KS Saigon Morin Huế Thời gian: Nghiên cứu, phân tích các tài liệu thứ cấp của Saigon Morin Huế 2009-2011 và tài liệu sơ cấp có được tư điều tra, phát phiếu phỏng vấn nhân viên trong tháng 3 năm 2012. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các phòng ban của Saigon Morin Huế. Ngoài ra còn thu thập từ các bài viêt trên sách, báo, internet, khóa luận khác Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi với các nhân viên của KS ( điều tra tổng thể) Đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức tỉ lệ SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền n= 2 2 e qpz ×× Trong đó: p: tỷ lệ của mẫu nghiên cứu, nên q=1-p. z: Tương ứng với mức ý nghĩa α e: Sai số cho phép. Và để đảm bảo rằng cỡ mẫu điều tra là lớn nhất nên đề tài quyết định chọn p=q=0.5, chọn z=1.96 (tương ứng với mức ý nghĩa α=0.05), ℮=0.075. Cho nên n= 2 2 075.0 5.05.096.1 ×× 171 ≈ . Với tổng thể nhân viên của KS là 173( hợp đồng dài hạn), đề tài sử dụng phương pháp điều tra toàn bộ để đảm bảo độ tin cậy của thông tin cũng như những kết luận suy rộng dựa vào kết quả nghiên cứu. 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để làm sạch và xử lý số liệu. a). Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’ s Alpha. Hệ số này dược sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được. Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được xem là biến rác và bị loại bỏ khỏi thang đo. b). Thống kê mô tả Dùng để trình bày, so sánh các đặc điểm mẫu và các đánh giá của nhân viên về các tiêu chí đưa ra. Thống kê tần số, tần suất Tính toán giá trị trung bình c). Kiểm định giả thiết về giá trị trung bình tổng thể Sử dụng kiểm định One Sample T- test để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể có bằng giá trị cho trước hay không. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Cặp giả thiết: - H 0 : µ= giá trị kiểm định - H 1 : µ# giá trị kiểm định Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. - Nếu Sig =< 0.05: bác bỏ giả thuyết H 0 - Nếu Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0 d). Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên theo các đặc điểm cá nhân. Dùng phân tích phương sai một yếu tố One way Anova và Independent Sample t- Test để kiểm định xem có sự khác nhau hay không trong đánh giá của các nhân viên đang làm việc tại Saigon Morin có các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ học vấn, thời gian làm việc khác nhau. Cặp giả thuyết: - H 0 : không có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm đối tượng - H 1 : có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm đối tượng. Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. - Nếu Sig < 0.05: bác bỏ giả thuyết H 0 - Nếu Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0 Trong trường hợp biến không có phân bố chuẩn hoặc phương sai không đồng nhất thì sử dụng kiểm định Kruskal Wallis, Mann Whitney để thay thế. e). Xây dựng hàm hồi quy Để phân tích ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên, sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuôc là lòng trung thành và các biến độc lập là các yếu tố cấu thành VHDN. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.5. Quá trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính nhằm thu thập thông tin để xây dựng phiếu điều tra. - Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập các đánh giá của nhân viên thông qua bảng hỏi, từ đó phân tích, xử lý dữ liệu có được để viết báo cáo. 1.6. Kết cấu của đề tài Kết cấu đề tài gồm 3 phần: + Phần 1: Phần mở đầu Phần này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng , phạm vi và phương pháp nghiên cứu. + Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần 2 gồm 3 chương chính: - Chương 1: Tổng quan về VHDN và lòng trung thành nhân viên: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về VHDN và lòng trung thành nhân viên, thực trạng xây dựng và phát triển VHDN tại các DN Việt Nam, các nghiên cứu về mối liên hệ của VHDN và lòng trung thành nhân viên đã được thực hiện trước đó. - Chương 2: Ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên tại KS Saigon Morin Huế: tổng quan về KS Saigon Morin, phân tích các yếu tố cấu thành VHDN KS Saigon Morin, đánh giá của nhân viên về VHDN, ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành nhân viên dựa vào VHDN: định hướng phát triển của KS trong thời gian tới, định hướng phát triển VHDN của KS, giải pháp nâng cao lòng trung thành nhân viên dựa vào VHDN. Phần 3: Kết luận và kiến nghị Phần này trình bày kết luận từ kết quả nghiên cứu, hạn chế, thiếu sót của đề tài. Từ kết quả nghiên cứu có những kiến nghị đối với ban lãnh đạo KS về xây dựng VHDN và lòng trung thành nhân viên. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.7. Hạn chế của đề tài Đề tài tiến hành nghiên cứu với tổng thể nhân viên nhưng trên thực tế số phiếu trả lời thu về chỉ đạt 154/173 phiếu phát ra. Do vậy, kết quả nghiên cứu so với thực tể tổng thể nhân viên của Saigon Morin chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót. Do hạn chế về mặt nguồn lực và kiến thức, những nhận xét và đánh giá của đề tài mặc dù dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thực tiễn nhưng ý nghĩa mang lại là chưa đáng kể. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. VHDN 1.1.1. Khái niệm VHDN Trong nhân loại và xã hội học, khái niệm văn hóa được đề cập đến theo một nghĩa rộng nhất, đó là bao gồm tất cả mọi thứ vốn là một bộ phận trong đời sóng con người. Văn hóa không chỉ liên quan đến tinh thần mà còn bao gồm cả vật chất. Theo cách hiểu thông thường thì văn hóa bao gồm phong cách ăn mặc, ăn uống, cư xử, đức tin và tri thức . Trong một xã hội rộng lớn, mỗi DN được xem là một xã hội thu nhỏ. Xã hội lớn có nền văn hóa lớn, xã hội nhỏ( DN) cũng cần xây dựng cho mình một nền văn hóa riêng biệt. Nền văn hóa ấy chịu ảnh hưởng và đồng thời cũng là một bộ phận cấu thành nền văn hóa lớn. Từ đó có thể hiểu VHDN là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một DN, trở thành các giá trị, các quan niệm, các niềm tin chủ đạo, các quy tắc, thói quen, các tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của DN ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong DN trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích; và hệ quả của nó là : VHDN là tất cả những gì làm cho DN này khác với một DN khác. Trong lý thuyết hành vi tổ chức, VHDN được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi nhiều tác giả khác nhau và và các nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên có nhiều lập luận cho rằng VHDN có thể xem như một hệ thống các giá trị, niềm tin và khuôn mẫu hành vi ứng xử mà hình thành nên các đặc tính cốt lõi của các tổ chức và giúp định hình hành vi ứng xử của nhân viên( Lund, 2003; Pool, 2000). Tác giả Luthans( 1992) cho rằng “ VHDN bao gồm các chuẩn mực đạo đức, hệ thống giá trị, niềm tin và bầu không khí tại môi trường làm việc của DN. Edgar Schien, một nhà xã hội học Mỹ đã viết “ VHDN là tổng thể những thủ pháp và quy tắc giải quyết vấn đề thích ứng bên ngoài và thống nhất bên trong các nhân viên, những quy tắc này tỏ ra hữu hiệu trong quá khứ và vẫn cấp thiết trong hiện tại. Những quy tắc và thủ pháp SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền này là yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phương thức hành động, phân tích và ra quyết định thích hợp. các thành viên của tổ chức DN không đắn đo suy nghĩ về những ý nghĩa của những quy tắc mà xem chúng đúng ngay từ đầu. Theo những định nghĩa trên, VHDN biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả các thành viên trong tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng phân biệt giữa tổ chức này với tổ chức khác. Chúng được mọi thành viên trong tổ chức chấp thuận, có ảnh hưởng trực tiếp hằng ngày đến hành vi và việc ra quyết định của từng người và được hướng dẫn cho thành viên mới để tôn trọng và làm theo. Chính vì vậy, chúng còn được gọi là “ bản sắc văn hóa của một tổ chức”, hay là “ tính cách của một DN”. VHDN có tính lan truyền từ người này sang người khác và lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác trong một tổ chức. 1.1.2. Các khía cạnh của VHDN Theo hai tác giả Recardo và Jolly khi nói đến VHDN, người ta thường nói về hệ thống các giá trị và niềm tin mà được hiểu và chia sẻ bởi các thành viên trong một tổ chức. Một nền văn hóa được định hình và xác định hành vi ứng xử của các thành viên và chính sách trong tổ chức. VHDN được đo lường trong 8 khía cạnh, cụ thể như sau: a. Giao tiếp trong tổ chức: Số lượng và các hình thức giao tiếp, thông tin gì được giao tiếp và bằng cách nào, có phải hệ thống giao tiếp mở. b. Đào tạo và phát triển: Cam kết của nhà quản trị cung cấp các cơ hội phát triển và tổ chức cho phép ứng dụng các kỹ năng mới vào công việc. Bên cạnh đó nhà quản trị cung cấp các chương trình đào tạo cho nhu cầu phát triển hiện tại hay tương lai của nhân viên. c. Phần thưởng và sự công nhận: Các hành vi nào thì được thưởng và các hình thức thường được sử dụng, các nhân viên được thưởng theo cá nhân hay theo nhóm, những tiêu chuẩn về thăng chức và mức độ hoàn thành công việc mà tổ chức quy định. d. Ra quyết định: Ra quyết định liên quan đến các câu hỏi như các quyết định được tạo ra như thế nào và các mâu thuẩn được giải quyết ra sao, các quyết định SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền nhanh hay chậm, tổ chức có mang tính đẳng cấp cao và việc ra quyết định là tập trung chuyên quyền hay dân chủ . e. Chấp nhận rủi ro: Sự sáng tạo và cải tiến được đánh giá cao và tưởng thưởng, chấp nhận rủi ro được khuyến khích, có sự mở rộng các ý tưởng mới. Mọi người bị trừng phạt hay khuyến khích để thử nghiệm các ý tuưởng mới. f. Định hướng kế hoạch: Hoạch định ngắn hạn hay dài hạn, và định hướng các kế hoạch tương lai, các tầm nhìn, chiến lược, mục tiêu nào được chia sẻ với nhân viên. Nhân viên cam kết ở cấp độ nào để đạt được chiến lược và mục tiêu của tổ chức. g. Làm việc nhóm: Khía cạnh này liên quan đến vấn đề đó là tầm quan trọng của việc làm việc nhóm trong tổ chức. Nó bao gồm: tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau và sự tin tưởng giữa các bộ phận chức năng hay các đơn vị khác nhau và mức độ hỗ trợ đối với quá trình thực hiện công việc. h. Chính sách quản trị: Khía cạnh này đo lường sự công bằng và nhất quán trong thực thi chính sách, sự ảnh hưởng của phong cách quản trị đối với nhân viên, mức độ nhà quản trị cung cấp một môi trường làm việc an toàn. 1.1.3. Các đặc trưng của VHDN Tổng hợp các quan điểm của Deal, Kennedy, Peters, Waterman và Geert Hofstede, có thể xác định 5 đặc trưng cơ bản của văn hóa tổ chức/ DN: - Tính tổng thể: Văn hóa của toàn bộ DN được nhìn từ góc độ tổng thể, không phải là một phép cộng đơn thuần các yếu tố rời rạc, đơn lẻ. - Tính lịch sử: Văn hóa của DN bắt nguồn từ lịch sử hình thành và phát triển của tổ chức. - Tính nghi thức: Mỗi DN thường có nghi thức, biểu tượng đặc trưng. Chẳng hạn trong các công ty Hàn Quốc hay Nhật Bản, các nhân viên thường hô to các khẩu hiệu của công ty khi cuộc họp kết thúc. - Tính xã hội: VHDN do chính DN sáng tạo, duy trì và có thể phá vỡ. Nói cách khác, VHDN không giống như văn hóa dân tộc, là một kiến lập xã hội. - Tính bảo thủ:VHDN một khi đã xác lập thì sẽ khó thay đổi theo thời gian, giống như văn hóa dân tộc. SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.1.4. Tác động của VHDN đến sự phát triển của tổ chức a. Tác động tích cực. - VHDN tạo ra lợi thế cạnh tranh: Lợi thế cạnh tranh của DN được hình thành từ các yếu tố: nhân lực, tài chính, công nghệ, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp làm việc. Nguồn lực tài chính, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp hoạt động đóng vai trò lơi thế so sánh với đối thủ cạnh tranh trước khách hàng. Nguồn nhân lực đóng vai trò tham gia toàn bộ quá trình chuyển hóa các nguồn lực khác thành sản phẩm đầu ra, vì vậy nó có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Tính hiệu quả của nguồn nhân lực phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hóa của DN. VHDN ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến lược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính chất chiến lược cho bản thân DN, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho việc thực hiện thành công chiến lược đã lựa chọn của DN. Môi trường VHDN còn có ý nghĩa tác động đến tinh thần, thái độ, động cơ của các thành viên, việc sử dụng lao động và các yếu tố khác. - VHDN là một nguồn lực của DN: VHDN giúp xây dựng một phong cách quản trị hiệu quả, đưa hoạt động của DN vào nề nếp và xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện giữa các thành viên của DN, làm cho DN trở thành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ. Nó giúp tạo nên một nề nếp văn hóa lành mạnh, tiến bộ trong tổ chức, đmr bảo sự phát triển của mỗi cá nhân trong DN. - VHDN thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn bó lao động: Nhân tài có khuynh hướng gắn bó hơn với những DN có văn hóa phù hợp với những giá trị cá nhân và có thể giúp họ đạt được thành công trong sự nghiệp. Khi chọn công ty để nộp hồ sơ, các ứng viên thường quan tâm đế mức độ phù hợp của những chính sách và giá trị trong công ty với những giá trị và sở thích của họ. Do đó, những DN nào có một nền văn hóa đặc trưng, lành mạnh, tiến bộ, đặt con người lên hàng đầu trong sự nghiệp phát triển kinh doanh thì DN đó chắc chắn sẽ thu hút được nhiều sự chú ý và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng các ứng viên, kích thích và thu út họ gia nhập tổ chức của SVTH: Nguyễn Thị Bích Trâm 10 . đánh giá ảnh hưởng của yếu tố VHDN đến lòng trung thành của nhân viên Xem xét sự khác biệt về ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên theo các đặc. đánh giá của nhân viên về VHDN, ảnh hưởng của VHDN đến lòng trung thành nhân viên. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành nhân viên dựa