Khóa luận tốt nghiệp ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã khiến cho các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Điều đó làm cho hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mới mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính. Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)- nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp − Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng − Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế − Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu quả tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. nói riêng và các NHTM ở Việt Nam nói chung. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế. Đối tượng tham gia phỏng vấn: Nhân viên thực hiện các hoạt động quản trị khách hàng, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế. Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế. Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện với số liệu thu thập trong 3 năm từ 2009- 2011. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Đối với số liệu thứ cấp Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. như doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hành chính nhân sự của chi nhánh. Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việc của nhân viên Vietcombank… + Đối với thông tin sơ cấp Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. - Phương pháp lấy mẫu SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Có 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank và nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng. + Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel. Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức: ∗ Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch. ∗ Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z 2 α /2 sẽ là 1.96 ∗ Sai số lựa chọn là 5%. Từ đó xác định được kích thước mẫu là 384.16 (làm tròn thành 385). Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên trong thời gian thực hiện đề tài, tôi chỉ điều tra được cỡ mẫu 126. + Đối với nhân viên liên quan đến hoạt động CRM của doanh nghiệp Tổng số nhân viên có liên quan trực tiếp đến công tác CRM tại doanh nghiệp là 43 nhân viên bao gồm nhân viên ở các bộ phận: Teller, tín dụng, phòng khách hàng nên với nhóm đối tượng này, tôi không tiến hành chọn mẫu mà điều tra tổng thể. - Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. - Kết quả điều tra: thu được 126 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng và 43 phiếu phỏng vấn nhân viên Vietcombank. - Phương pháp xử lý số liệu thống kê + Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X=∑X i *f i /∑f i Trong đó X Giá trị trung bình X i : lượng biến thứ i f i : tần số của giá trị i ∑f i : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ + Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) * Kiểm định 2 phía Cặp giả thuyết thống kê SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Giả thuyết H 0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α: Mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H 0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H 0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H 0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H 0 * Kiểm định 1 phía Giả thuyết H 0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thuyết H 1 : µ < hoặc > Giá trị kiểm định (Test value) Giá trị t trong kiểm định Kiểm định phía trái Kiểm định phía phải t > 0, X > µ 0 p-value = 1 – Sig/2 p-value = Sig/2 t < 0, X < µ 0 p-value = Sig/2 p-value = 1 – Sig/2 + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được 0,6 ≤ Cronbach Alpha : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Các vấn đề lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp . 1.1.1. Các vấn đề lý luận chung về khách hàng Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của chính mình về các công ty để lựa chọn. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. 1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.2.1. Khái niệm − Về góc độ công nghệ: CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL (Cơ sở dữ liệu) tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhau trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. − Về góc độ chiến lược Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức hiểu họ mong muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp công ty có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp. Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho công ty. Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh số. CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn. − Các khái niệm khác có liên quan: SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong công ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau: + Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN. + Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại TC/DN. + Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng công nghệ thông tin để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM Một trong những giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các khái niệm là: Call Center và Contact Center. + Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. + Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng hơn so với Call Center. + Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất. 1.1.2.2. Nội dung CRM SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được thiết lập qua các bước sau: Nguồn: http://www.crmvietnam.com Sơ đồ 1.1: Nội dung hoạt động CRM Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh. Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối quan hệ mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơ bản về KH và phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ lại. Tuy nhiên, để một dữ liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với KH còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi phòng ban có liên quan bên trong doanh nghiệp. Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin KH, doanh nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với KH. Cần phải giữ liên lạc với KH, thực hiện các hoạt động chăm sóc KH, các dịch vụ KH tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành một khách hàng trung thành. Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ đó với KH, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị gia tăng cho KH. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành doanh số bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh nghiệp. Luôn tạo ra sự trải nghiệm thoả mãn cho KH, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến họ thành một khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những “Người ủng hộ” cho doanh nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn hướng tới. 1.1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 8 Trước quan hệ Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ Phát triển và mở rộng mối quan hệ Khóa luận tốt nghiệp − Đối với nhân viên kinh doanh CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo thiện cảm với khách hàng và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. − Đối với doanh nghiệp Ngày nay, CRM với sự hỗ trợ của các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí ở mức thấp nhất. Theo các nghiên cứu, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-15 lần so với chi phí để giữ một khách hàng cũ. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với chi phí phục vụ những khách hàng mới. Không chỉ thế, CRM còn cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực khác: quản lý khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai, dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra giải pháp thích hợp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ những mong muốn nguyện vọng của khách hàng. Từ sự phục vụ tận tình đó, khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho những người quen khác. Như vậy, doanh nghiêp không chỉ duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, mà còn thu hút được những khách hàng mới với chi phí thấp nhất. Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Khi một doanh nghiệp triển khai CRM vào trong công ty của mình, điều đó chứng tỏ doanh nghiệp muốn số hoá toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng. Chúng ta nên nhớ rằng, con người có khả năng tìm kiếm thông tin, nhưng lưu trữ thông tin thì con người SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp chúng ta không thể bằng một cái máy tính. Vì thế, khi triển khai hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ. Mặc dù khách hàng mà họ lưu trữ là mới hay cũ thì những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM bên cạnh việc là một phần mềm máy tình thì trong cuộc sống kinh doanh, CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng với phong cách chăm sóc khách hàng của bạn vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc. Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án. CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa trên phương diện tài chính. Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng. 1.2.2. Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại các Ngân hàng thương mại Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới KH, việc quản trị quan hệ KH không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp. Chúng ta có thể hình dung ra cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong NHTM như sau: CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. Một số NHTM cổ phần đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH Trang 10 . hàng tại Vietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế để làm khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu − Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan