Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài  !"#$%&'()$&*+,)- .%/01'()$2+3/04 5&678.9-&, :$%&.'($';<&2 01806 !"($. =>? @?$%?>;,<. =';<&.=12?A 806 !"($557 &@ !"BB?A';<&%C&DEEF,G05 DHC&';<&I+ +@$;JBB K30,?.800 !"JBB K030.70 ,G> ;80ILM NOK?17030P, )Q)%)7R0;1+S0 !JBBT K,02?/0>01&20 I&6,<80&/0=& 0 !"+? !">U&5A3 ""=7,';&>&1V2A? /04@0K !"-C? !"% +=C&6, '<W))%)7R0&*0 !"JBB 307!XQ)%)7R0?8018@& ? !"JBB&6?/0>01&2 O,'<W))%)7R00I??&6, YK?@?&>&1V @? !"JBBZB'<<'<W)&80$> ( SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 1 D Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ,';&KV@>U& !"JBB 388'<W))%)7R06LX; ?M&K@5030,[0%\ +$2 48“Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ]R;@*8\0L8 !">&L8 ? !"!. !"($ ]Y>&L8? !"JBBZB'<< '<W))%)7R0, ] Y8   *X;  M& =  ? !  "JBB ZB'<<'<W))%)7R0, 2.2. Mục tiêu cụ thể  [!10@>&L8? !" JBBZB'<<^_`Gab'<W))%)7R0P  W=T8? !"BBZB'<< '<W))%)7R0R0,  W=T>&L8? !"c0 5,  Y8c0*!  >  = ?  !  " ZB'<<'<W))%)7R0 2.3. Câu hỏi nghiên cứu ¯ Q70?d ">&L8 ? !"JBBZB'<<^_`Gab'<W))%)7R0Pe ¯ :? !"_`Ga'<W))%)7R0 e SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 2 f Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh ¯ a&=? !"_`Ga'<W) )%)7R0&;0/0>e 3. Đối tượng nghiên cứu :7K0gY8L07K0@? =d ">U& !"JBBZB'<<'<W))%)7R0, Y@?7K0g? !"_`Ga'<W))%)7R0, 4. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung:8L07K0>&L8 ?>U& !"=7T/016C\d " ! "JBBZB'<<'<W))%)7R0, Về không gian:8?7K0!X)W@R0 Về thời gian: o Y@ *;0Kg?0L>.%C& fhhEfhDf o Y@ *;05?0L%fHC&fhDf 5. Phương pháp nghiên cứu Y;8/067K0$2d "5g ] W50L7K0 *;0^ *;0K5b ] W54&O0O07c0 ] W5i ] :/0>i?cd\XM3&8&GWGGDF,h 5.1 Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu: ] `*;0KgXj&$+&;0+2?0 L&"T,<0j@;0K0L%g kWV)-KlaYg66=50, kWV:Rl:`gX>=@X>X/0> fhhE]fhDf k)0L%mBXBg/066('<W))% )7R0 k)0L%$0LC$@n ] `*;05g $0L%080$/0;i $0L?%=7'<W))%)7R0,$"10 X>i0L$8d " !" JBBZB'<<'<W))%)7R0, 5.2 Thiết kế bảng hỏi: SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 3 o Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Thứ nhấtgc=1 X>i5X75A\01/06 L)0)=&`!'":R'<W))%)7R0 Thứ hai:&>\017;X>i Thứ ba:80QX>=0i? Thứ tư: 80dohX>i,< 0X>i3$ =p&X>i?Xj&0Tp  !"JBBZB'<<?;7&a]:B%D ^;\MVb&H^;\ &KVb,'X>iL1,:q (  X94>&L&68+&10@ !"JBB ZB'<<&4d ",rM 0$T?,rM1q I??\@??80d "&@a]:B &!@7=T@;0>&2,G0 2+X>iQ6I;c!&O080 5.3 Phương pháp chọn mẫu <7K0d "54&O00L;,GA 7K0 Ld "54&O0O071XA\ g )K;L? d " !"BB ZB'<<7!X5@+CXA=1$&T/0 43*XT&LX9 ; M&+ c>1, )K !X7K07!X@R07 ; "54&O0O07q+CXA* 8.0j, )017>&X>T ;-,<7K0q@s  +@?80>8p&=U04#!X@,Zp =L17K05i#q +3=T ;&O0-7K0, 5.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu '8T&O0g SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 4 S Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh t06&07K0L1;1+$Kc!u&O0 ?d "-X+gc!Tu&O0B0X6c!Tu &O0Bv;, W5c!Tu&O0Bv;.?d " 7K0+-?&3@L7X;7K0+d "v;p7K0d "&!v;-^& !]/0Bnb,<?W5c!Tu&O0B0X6 ?d "-XXA;T5>$17030j 80;8cd\ *;05c!Tu&O0Bv; Q3+&/0680dT!;0U6+ " $K1,'8&KL1u&O0 80*$K?c=1 &;&/080877L1 >$K80@, T6\ 7M&>&X>T ;-7K08 c!u&O07K0$/0$KTTu&O0B0X6g w f σ 2 σfg5 x]]]]]]]] σg;0U B f gTu&O0 Bg@&O0y 'pT&7K0L1&7K0 4EHz$/0X>gwxDEF, '8@&O0yL1EHz  *;05?0L XM5i7@&O0yqhhH, '8;0U080d&O0ohX>i7K0 cd\GWGGT;0U,:/0>0?!σxhofH, w f σ 2 (1,96) 2 *(0,325) 2 x]]]]]]]]x]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]xDFfoh{F^&O0b B f ^hhHb f `77K07K0+;&;=1 6@=0iX>iSh=06u&O0DFf>&X>v;DgS>&X> SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 5 H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh L1&O07K0Xcd\=T@;0=T |}_,,, '850L *;0g <7K0?/0+7K05X7K0 TK Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu D G5X Y!T Wi ^~0Lcb {7 f TK Y!? rI ^:>X>=0ib [d\ *;0 DFf&O0 Y=150L$K%2d "> U& !"JBBZB'<<'<W),W51?.80  >C&6*=0i2?•%0 >i.?800L$& Tc;0/0>,)$0?+T/0K&"T .d "$, 5.5 Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp `*;00L?cd\XM3&8&GWGG7X>DF,h? 3&8&_&DF,h,Y? 7/016 =1g Z2+X>i73&8&GWGG, <L *;0XA.7K073&8&|cB^0+?& XAD.b, )Xcd\=T *;0g SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 6 F <7K0!T W=T=@&|}_ :&!L1] X€ :&=@0U :&!B&B]B +&10@>&L 8? !" Rjt015/0 [!Q70 >&L8 ? !"BBZB'<< •I4+&fEQ70 >&L =@, [B&cyL1+& =@, Y>&L 8? !" BBZB'<< W=T&@5/0* >&L8? !" c05  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết về chất lượng )B/0&-.gN?&K? /01!!‚8&pT>U&P, )B/0&;6gN??&"Td " &K&i&2P, SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 7 { Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh )700UJGƒ„Sfh^)'<H„DSlESb2!gNChất lượngX *p&>U&p& !"+>C&i&2 *170302pp8&U,<*170308&U+X& 0 ?@c2>U&K>U&&$Qi&2 &0>U&&V$=1>Ac2&$.c0 /0, 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ '&6 !"?0“ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”. )B`Z,` €€7K08 !"-Z~6g“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. 86 !"1+V /048/0@ =;& !"#?0B 5Q503 !"$T..0,'0L * !"?=X;BS;&0g • Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): X j&$10 !">U&T 4 !", • Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): >U&$6 &.70 >&L!+&0>!.,G>U& ! "$Q?0XA$1 !"&V+$1> c0 X, • Dịch vụ khách hàng (Customer service): !" !" +?0XA$1>c0Xp$1 !" …&>U& !"T4,)$.$1$0 8% !", SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 8 „ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh • Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): >0L 40L8 &B;?c0X>7T01T/0@])TZB (Journal of Marketing)2L;& !"&65@ =0l+“dịch vụ nhận được”1V4“dịch vụ chuyển hóa”,70X0 GBB'rXa0,4>1M>>U&+X j&>>U&*06>U&$6?!B!++ T! !"&>U&++&,)75A7K0 8044&B-4>1 M!&.70 L?%+*06 !" &++&K$>++, 1.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ • ? !"&;&%0?+!,<+ &&&T5@/0,`*p&X>= !" &.+;&? !"B*0 60.K7/0&.70  !",)K ? !""0>&L, • Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality)&/0 6 7TX8>U& !", • Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality)*TC/0 4* !"+y6&11.p61 ?, • Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) ? &+?02d " !"p2cI *=7""K02+>;&!8; 0 !"& ;, • Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) +? >U&&> 7>C01TC&0 >U&, ;0 !"+01T @ 7!.6.70 q+c0A? !" 45, SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 9 E Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh • Z*10@5X>LK8>U& !" ? !",)L&T80.? !"5036? =@/01!4&00&0.70 , • Chất lượng dịch vụ/0>&/06T#1  7*?&?^1 b&K? 2L?,R1++&? !"0$? &Ki&20300270  !", • Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi. 1.1.4 Giá trị của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a) Giảm chi phí, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận: :>U&p !"& ;0K?94X 30685X>4q1%V,<0>U& !"+ ?c>945*?c>U& 6I+&V,<0 ;$% >&1V64q 3A*0 ,GT;&>&X> ;q+ @?0L, b) Thu hút thêm khách hàng mới: Z>&1VT;& ;6T ;&4$Q %A;.c017&0>U& !"  ;&4VT;0>U&*.,+ 80$+. !"d "p $+. 6&0p +c>1@ !"+$XM !" X+80 !"+&p1&c0;,<* 1$1&&d " !"&XX….=%d ",'6 L1 ;+$/0T;&0I7& &,)B80&$1>c0$$gK&V6q &"&C&++&"$, c) Phản ứng cạnh tranh với đối thủ trên thị trường: :V ;+?>C8V@ 4! ;,:@0 5601&2!0I ;6 SVTH: Đỗ Phường – K42 QTKD Tổng Hợp 10 Dh . ?M&K@5030,[0% +$2 48 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế . 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 !", • Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong