MỤC LỤC 1 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 2 DANH MỤC CÁC BẢNG 3 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam TKTG : Tài khoản tiền gửi TK : Tài khoản DC : Thẻ tín dụng CC : Thẻ ghi nợ PC : Thẻ thanh toán ĐVCNT : đơn vị chấp nhận thẻ CN : Chi nhánh ATM : Máy rút tiền tự động  5 Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng trên toàn thế giới xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ phát minh. Từ đó thẻ thanh toán đã biến đổi liên tục và hoàn thiện cho đến ngày hôm nay và đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của rất nhiều người. Thẻ thanh toán giúp nâng cao hiệu quả, tăng tốc độ giao dịch. góp phần hạn chế rủi ro trong việc sử dụng tiền mặt, quản lý chi tiêu một cách khoa học và nhiều lợi ích khác. Thẻ thanh toán xuất hiện ở Việt Nam từ khá lâu và đến nay đã có 45 ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ với nhiều loại sản phầm khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế (pay now), thẻ tín dụng nội địa và quốc tế (pay later), thẻ trả trước (pay before). Tính đến thời điểm tháng 6/2011 thì đã có 36 triệu thẻ trongh đó thẻ nội địa chiếm 96% và thẻ quốc tế chiếm 4% với khoảng 17000 máy ATM và hơn 70000 máy POS. Các ngân hàng đặc biệt chú ý đến thẻ ghi nợ nội địa vì đây là thị trường tiềm năng và ổn định của rất nhiều ngân hàng nhưng việc khai thác còn hạn chế do nhiều nguyên nhân khác nhau, do vậy thị trường này cạnh tranh hết sức gay gắt. Các ngân hàng liên tục đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau. Với việc khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn dẩn đên việc các Ngân hàng luôn tìm những biện pháp mới nhằm thu hút khách hàng thông qua quảng cáo cũng như các chương trình khuyến mãi. Những nỗ lực của các Ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thì đã thấy rõ nhưng về phía khách hàng họ cảm nhận dịch vụ như thế nào thì vẫn là một dấu hỏi lớn. Hiểu dược khách hàng cần gì sẽ giúp các ngân hàng hoàn thiện hơn trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ thanh toán cũng từ rất sớm và hiện nay đã phát triển với nhiều sản phẩm khác nhau nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm E-Partner là dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với 5 sản phẩm chính với nhiều chức năng và tiện ích khác nhau và được xem là dòng sản phẩm chiến lược chính của Ngân hàng. Ngân hàng Công Thương Việt Nam cũng đã nỗ lực rất lớn trong việc tăng chất lượng dịch vụ dòng thẻ ghi nợ E-Partner này và cũng đã được khách hàng đánh giá là SVTH: Trần Quang Phú 6 Khoá luận tốt nghiệp hài lòng với dòng sản phẩm này . Tuy nhiên để đánh giá một cách chính xác chất lượng hiện tại của dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam như thế nào cũng như để có những biện pháp hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “ Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E- Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” là khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ thẻ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghị nợ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng - Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế đang sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng công thương Việt Nam- Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đã đăng ký sử dụng thẻ trong năm 2010 dựa trên các yếu tố : phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thông. Phạm vị nghiên cứu: - Về không gian: Khách hàng ở địa bàn thành phố Huế đang sử dụng thẻ E-Partner của Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: • Số liệu sơ cấp: Số liệu từ thông tin điều tra khách từ 5/3 đến 5/5 • Số liệu thứ cấp: số liệu liên quan trong giai đoạn năm 2009 đến năm 2011 • Đề xuất giải pháp: giải pháp cho giai đoạn 2012 đến 2015 SVTH: Trần Quang Phú 7 Khoá luận tốt nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu liên quan về đến vấn đề nghiên cứu, thông tin về sản phẩm được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng, các báo cáo khoa học và chuyên đề liên quan về chất lượng dịch vụ thẻ E-Partner Ngân hàng Công Thương Việt Nam. Sách và tạp chí chuyên ngành Ngân hàng liên quan. Dữ liệu sơ cấp: Thu thập các thông tin cảm nhận khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ E-Partner thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn. 4.2 Thiết kế nghiên cứu Thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận tay đôi thông qua những câu hỏi phác thảo với số lượng mẩu khoảng 10 người, nội dung bảng hỏi phác thảo tập trung vào mục tiêu nghiên cứu. Những kết quả thu được nhằm mục đích hoàn thiện bảng hỏi chính thức. Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lượng với số lượng mẩu là 150, phương pháp chọn mẩu là ngẩu nhiên hệ thống. Các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS. Các kết quả sẽ được mô hình hoá bằng biểu đổ nhằm đánh gía cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ E-Partner Ngân hàng Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. SVTH: Trần Quang Phú 8 Khoá luận tốt nghiệp Quy trình nghiên cứu như sau: Thảo luận trực tiếp N=5 10 Bảng câu hỏi 2 Phỏng vấn thử N=10 15 Bảng câu hỏi chính thức Phỏng vấn chính thức N=150 Xứ lý thông tin Báo cáo kết quả Dàn bài thảo luận tay đôi (Bảng câu hỏi 1) Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức SVTH: Trần Quang Phú 9 Khoá luận tốt nghiệp Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4.3 Cỡ mẫu, thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu 4.3.1 Cỡ mẫu Theo số liệu thống kê theo dõi khách hàng về số lượng thẻ phát sinh mới trong năm 2010 do Phòng khách hàng tại chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế cung cấp thì số khách hàng phát sinh mới trong năm 2010 là 7005 thẻ. Trong đó có 3699 là khách hàng nam chiếm 52,804% và 3306 khách hàng là nữ giới chiếm 47,196%. Công thức chọn mẫu: với mức sai số là 8% ta có số lượng mẫu như sau: n= z 2 × p×(1− p) e 2 = 1.96 2 ×0.53 ×(1−0,53 ) 0.08 2 =150(mẫ ẫ u) Tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên hệ thống bằng các nhảy bậc k với giá trị k ¿ 7005 150 =47 . Tổng thể được lấy trên danh sách theo dỏi khách hàng năm 2010 của Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Quy ước nhảy bậc k như sau: Bước 1:Chọn ngẩu nhiên một khách hàng bất kỳ trong danh sách khách hàng phát sinh thẻ trong năm 2010. SVTH: Trần Quang Phú 10