ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE Sinh viên thực hiện Nguyễn Chí Bảo Doanh Lớp: K42 QTKD Thương mại Niên khóa: 2008 - 2012 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Tài Phúc Thời gian thực hiện: Tháng 2/2012 đến tháng 4/2012 Hue Heritage Hotel NỘI DUNG PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hue Heritage Hotel Lý do chọn đề tài - Du lịch là ngành mũi nhọn của Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. - Trong kinh doanh khách sạn, việc đón tiếp và phục vụ khách đóng vai trò rất quan trọng. - Bối cảnh cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage” Hue Heritage Hotel Mục tiêu nghiên cứu 3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 4 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. 1 Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hue Heritage Hotel Phương pháp nghiên cứu Thông tin thứ cấp Thông tin về tình hình chung của khách sạn, cơ cấu tổ chức, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê khách, tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân… Thông tin sơ cấp  Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp  Số lượng mẫu điều tra phát ra là 170 bảng thu về 153 bảng là hợp lệ.  Xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 Thu thập thông tin Hue Heritage Hotel Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: Khách sạn Huế Heritage  Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012. Hue Heritage Hotel Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Chương 2 ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Hue Heritage Hotel • Kinh doanh khách sạn “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. • Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình. Cơ sở lí luận Hue Heritage Hotel • Khái niệm bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. • Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân • Vai trò của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Hue Heritage Hotel • Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân . Bộ phận lễ tân khách sạn Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Hue Heritage Hotel • Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chất lượng. THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN Chương 2 ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE Chương