Trường Đại Học Kinh Tế Huế Khoa Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ------------------- GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Đỗ Phường Lớp K42 Quản trị kinh doanh tổng hợp -------------------- Huế, tháng 5 năm 2012 SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa SVTH : Đỗ Phường GVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh Lý do chọn đề tài * Ngành Viễn thông Việt Nam đang ngày càng lớn mạnh và cạnh tranh khắc nghiệt. * Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ Internet mà mình đang sử dụng. • VNPT Thừa Thiên Huế đang thu hút được rất lớn lượng khách hàng đến với mình. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điều không phải là dễ dàng “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Mục tiêu nghiên cứu * Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Phân tích tác động của cảm nhận về chất lượng dịch vụ đến xu hướng hành vi trong tương lai của khách hàng. * Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế SVTH : Đỗ Phường GVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa SVTH : Dương Trương Phi GVHD : Ths Lê Thị Phương Thanh Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài. * Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu. Không gian : Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại địa bàn Thành Phố Huế. Thời gian : - Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến 2012 - Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012 Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhân viên, giá cước phí và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế SVTH : Đỗ Phường GVHD : Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa SVTH : Dương Trương Phi GVHD : Ths Lê Thị Phương Thanh Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu 2. Thiết kế bảng hỏi 3. Phương pháp chọn mẫu. 4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu: Sử dụng công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: Z2 σ2 σ2: phương sai n = -------- σ: độ lệch chuẩn e2 n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép 5. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp. SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy thang đo - cronbach alfa Kiểm tra phân phối chuẩn Kiểm định one sample t-test các nhóm yếu tố ánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hồi Quy tương quan SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế * Địa chỉ:Trụ sở ở 08 Hoàng Hoa Thám, Tp Huế * Viễn thông Thừa Thiên Huế là một nhánh trực thuộc tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (do tập đoàn sở hữu 100% vốn điều lệ) SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế Dịch vụ MegaVNN * MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng(ADSL) • Dịch vụ Internet MegaVNN bao gồm 6 loại gói cước: Mega VNN – Basic Mega VNN - Maxi Mega VNN - Pro Mega VNN - Family Mega VNN - Easy MegaVNN-Maxi+ SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa SVTH : Dương Trương Phi GVHD : Ths Lê Thị Phương Thanh Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế GIÁM ĐỐC VNPT TT HUẾ Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Đầu tư xây dựng Phòng Kế hoạch kinh doanh Phòng Tài chính kế toán Phòng Mạng & dịch vụ Phòng Tổ chức lao động Phòng Tổng hợp hành chính Ban quản lý dự án TT Viễn thông Nam Đông TT Viễn thông Phú Lộc TT Viễn thông Phú Vang TT Viễn thông Hương Thủy TT Viễn thông Hương Trà TT Viễn thông Phong Điền TT Viễn thông Quảng Điền TT Viễn thông A Lưới TT Chuyển mạch truyền dẫn TT Viễn thông Huế Trung tâm MMC Trung tâm DVKH Sơ đồ cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế TT điều hành thông tin SVTH : Đỗ Phường GVHD :Ths Nguyễn Thị Diệu Linh SVTH: Hồ Văn Đạo – K42 TKKD GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế Tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế từ 2009 -2011 ĐVT : Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Doanh thu (triệu đồng) 266.506 293.620 411.500 27.114 10,17 117.880 40,15 Chi phí (triệu đồng) 214.278 241.899 356.143 27.621 12,89 114.244 47,23 Lợi nhuận (triệu đồng) 52.228 52.721 55.357 493 0,94 2.636 4,99 . dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế. * Đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch