Khóa luận tốt nghiệp www.themegallery com SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN VÀ VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Xuân Giáo viên hướng dẫn: Th.s Lê Thị Phương Thảo Company Logo www.themegallery com NỘI DUNG TRÌNH BÀY Đặt vấn đề: - Lý chọn đề tài - Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu - Giả thuyết nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu Nội dung kết nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty VIettel chi nhánh Nghệ An - Chương 3: Định hướng giải pháp - Kết luận - Kiến nghị Company Logo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery com Lý chọn đề tài - Nguồn lực người mạnh, yếu tố định đến thành công hay thất bại công ty - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức, chìa khóa thành cơng cho sách cơng ty - Đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp thu hút, mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Mobifone Viettel trọng việc nâng cao chất lượng giao dịch viên để phục vụ tốt cho khách hàng Tuy nhiên, chưa có hồn thiện chất lượng giao dịch viên công ty - Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng hai nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thị trường nước ta Mobifone, Viettel - Nhận thức vai trò quan trọng đội ngũ giao dịch viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tác giả chọn đề tài “ So sánh hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An” Company Logo www.themegallery com PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Câu hỏi Mục tiêu nghiên cứu : 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: có khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An hay khơng? Nếu có khác biệt nào? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung:  Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ công ty viễn thơng  Tìm hiểu yếu tố chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng  Tìm khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone Viettel chi nhánh Nghệ An - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng phuc vụ giao dịch viên hai nhà mạng : lực phục vụ, Khả đáp ứng, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện hữu hình  Xác định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phân theo giới tính, thu nhập, độ tuổi  Đưa giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An Company Logo Giả thuyết nghiên cứu www.themegallery com  Giả thuyết 1: Ho: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An cơng ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An  Giả thuyết 2: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng yếu tố khả đáp ứng đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng yếu tố khả đáp ứng đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An  Giả thuyết 3: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mức độ tin cậy đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mức độ tin cậy đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An  Giả thuyết 4: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đồng cảm đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đồng cảm đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An Company Logo Giả thuyết nghiên cứu (tt) www.themegallery com  Giả thuyết 5: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An cơng ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An  Giả thuyết 6: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính  Giả thuyết 7: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập  Giả thuyết 8: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi Company Logo PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery com Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  Phạm vi điều tra: khách hàng chi nhánh Mobifone Nghệ An chi nhánh Viettel Nghệ An đến trụ sở công ty  Phạm vi không gian: thành phố Vinh  Phạm vi thời gian: tiến hành nghiên cứu ngày 08/02 đến ngày 08/05 năm 2012 Company Logo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery com Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp + Nghiên cứu định tính + Nghiên cứu định lượng + Đánh giá thang đo + Kiểm định yếu tố mơ hình + Các kiểm định giả thuyết mơ hình Company Logo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery com  Nghiên cứu định lượng - Thiết kế bảng hỏi - Diễn đạt mã hóa thang đo: Năng lực phục vụ Bộ thang đo hiệu chỉnh SERVQUAL Khả đáp ứng Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Company Logo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ www.themegallery com - Xác định kích thước mẫu + Phương pháp điều tra vấn cá nhân: phát bảng hỏi cho khách hàng đến công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An + Kích thước mẫu xác định theo công thức: z2x∂2 1,962x0,32 N= = = 138 e2 0,052 - Phương pháp chọn mẫu: + Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Company Logo www.themegallery 2.6.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tố com độ tin “mức cậy”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt) Hình 10 – Biểu đồ so sánh mức độ tin cậy Company Logo www.themegallery 2.6.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tố com độ tin “mức cậy”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt) Bảng 1.8– Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng mức độ tin cậy giao dịch viên Biến quan sát Giá trị trung bình Mann-Whitne (sig.) Mobifone 4.1139 0.020 3.8746 4.0339 0.006 < 25 tuổi 3.9438 4.0033 0.386 3.9061 4.2039 0.001 > 50 tuổi Thu nhập 3.9324 25 – 50 tuổi Độ tuổi Nam Nữ Giới tính Viettel 3.8000 4.0370 0.045 < triệu 4.0222 4.1750 0.457 – triệu 3.8000 3.9538 0.068 - 10 triệu 3.7548 4.3421 0.000 >10 triệu 4.0229 4.0059 0.666 Company Logo www.themegallery 2.6.4 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tốcom đồng “sự cảm” đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng Hình 11 – Biểu đồ so sánh đồng cảm Company Logo www.themegallery 2.6.4 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tốcom đồng “sự cảm” đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt) Bảng 1.9– Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng đồng cảm giao dịch viên Biến quan sát Giá trị trung bình Mann-Whitney(sig.) Mobifone 3.6962 0.762 3.5149 3.6271 0.771 < 25 tuổi 3.6016 3.5417 0.247 3.8020 3.8529 0.138 > 50 tuổi Thu nhập 3.6901 25 – 50 tuổi Độ tuổi Nam Nữ Giới tính Viettel 3.6200 3.5926 0.970 < triệu 4.0222 3.4625 0.019 – triệu 3.4583 3.4615 0.344 - 10 triệu 3.3226 4.0395 0.000 >10 triệu 4.0857 3.9471 0.155 Company Logo www.themegallery 2.6.5 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tốcom “phương tiện hữu hình”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng Hình 12 – Biểu đồ so sánh phương tiện hữu hình Company Logo www.themegallery 2.6.5 So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tốcom “phương tiện hữu hình”của đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng (tt) Bảng 1.10 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng phương tiện hữu hình giao dịch viên Biến quan sát Giá trị trung bình Mann-Whitney(Sig) Mobifone 4.0886 0.454 3.8552 4.2034 0.014 < 25 tuổi 4.0547 4.0417 0.972 4.1224 4.2647 0.182 > 50 tuổi Thu nhập 4.1338 25 – 50 tuổi Độ tuổi Nam Nữ Giới tính Viettel 4.0800 4.1111 0.290 < triệu 4.0556 3.9000 0.604 – triệu 4.0278 4.1923 0.117 - 10 triệu 3.9355 4.3026 0.003 >10 triệu 4.1571 4.0735 0.522 Company Logo www.themegallery 2.7 Bảng tổng hợp kết so sánh mức độ hài lòng chung khách hàng chất com lượng phục vụ giao dịch viên công ty Mobifone công ty Viettel chi nhánh Nghệ An yếu tố theo biến Hình 13 – Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng chung Company Logo www.themegallery 2.7 Bảng tổng hợp kết so sánh mức độ hài lòng chung khách hàng chất com lượng phục vụ giao dịch viên công ty Mobifone công ty Viettel chi nhánh Nghệ An yếu tố theo biến (tt) Bảng 1.11 – Bảng tổng hợp kết Năng lực phục vụ * * * Ns Ns Nữ * Ns * Ns * * * Ns * Ns – triệu * Ns Ns Ns Ns - 10 triệu * * * * * >10 triệu * Ns Ns Ns Ns < 25 tuổi Độ tuổi Sự < triệu Thu nhập Mức độ tin cậy Nam Giới tính Khả đáp ứng * * Ns Ns Ns 25-50 tuổi * Ns * Ns Ns > 50 tuổi * Ns * Ns Ns đồng cảm Phương tiện hữu hình Company Logo III Định hướng giải pháp       www.themegallery com 3.1 Định hướng 3.1.1 Định hướng Mobifone Công ty thông tin di động đặt chiến lược cho công ty đến năm 2020 là: trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam quốc tế Tiếp tục trì tốc độ phát triển 25-30%/năm tốc độ đột phá đạt 30-40%/năm; đưa công ty thông tin di động trở thành doanh nghiệp thuộc top 10 mạng di động hàng đầu khu vực châu Công ty cam kết nỗ lực phấn đấu để cơng ty thơng tin di động hoàn thành mục tiêu đề ra, đơn vị dẫn đầu suất, hiệu kinh tế Việt Nam, đối tác tin cậy, uy tín nhà khai thác dịch vụ TTDĐ giới người bạn tri kỷ đồng hành người dân Việt Nam 3.1.2 Định hướng Viettel Năm 2012, Viettel tiếp tục đặt mục tiêu tăng trưởng cao 20 – 25% doanh thu, lợi nhuận suất lao động Ở nước, Viettel tập trung đưa mạng 3G có chất lượng vùng phủ tương đương 2G, đưa Internet băng rộng đến người nhà, phát triển truyền hình trả tiền (Pay TV) Đặc biệt, thành công mục tiêu “bình dân hóa dịch vụ viễn thơng” năm qua, Viettel đẩy mạnh thực mục tiêu “bình dân hóa CNTT”, đưa ứng dụng CNTT vào lĩnh vực, ngõ ngách đời sống Đối với thị trường nước ngoài, Viettel đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 50%, mở rộng đầu tư kinh doanh thêm – quốc gia với tổng dân số khoảng 100 triệu dân Như vậy, đến hết năm 2012, tổng dân số thị trường nước Viettel gấp đôi thị trường Việt Nam, bước đầu vào ổn định trở thành sở phát triển lâu dài cho lĩnh vực nghiên cứu, sản xuất thiết bị viễn thông CNTT Viettel Company Logo 3.2 Giải pháp       www.themegallery com 3.2.1 Giải pháp chung Về phía cơng ty Cụ thể là: Xây dựng quy trình tuyển dụng giao dịch viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Có chế khuyến khích vật chất cán cơng ty để khuyến khích làm việc đội ngũ giao dịch viên.nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật đội ngũ giao dịch viên Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên Đối với nhân viên cũ nhân viên mới, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội , gắn lý luận với thực tế để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Áp dụng chuỗi yếu tố để đánh giá kết thực công việc cuối kỳ đội ngũ giao dịch viên Company Logo 3.2.1 Giải pháp chung www.themegallery com  Về phía giao dịch viên  Cán giao dịch công ty phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ công ty - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói - Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng - Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dich vụ, hợp tác hai bên có lợi - Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng  Đội ngũ giao dịch viên cần phải biết cách làm để giữ chân khách hàng, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng, xử lý giao dịch cách dứt khốt nhanh chóng, biết cách giải vấn đề cách thấu đáo ln hành động cách chun nghiệp hồn cảnh Company Logo 3.2.2 Giải pháp cụ thể www.themegallery com - Đối với công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An:  Cần xem trọng việc nâng cao lực nhân viên, không ngừng học hỏi tu bổ kiến thức cho kiến thức chuyên môn lẫn kiến thức giao tiếp, hiểu biết xã hội Đối với ban lãnh đạo cơng ty cần có công tác tuyển mộ nghiêm khắc đăm bảo chất lượng nhân viên vào vị trí Đồng thời thường xuyên mở lớp đào tạo lực chuyên môn, cử nhân viên học  Điều lời nhắc nhở cho đội ngũ nhân viên phận công ty Trách nhiệm giao dịch viên không dừng lại cơng việc cách máy móc cứng nhắc mà cịn cần có đồng cảm thấu hiểu khách hàng Chỉ có thỏa mãn thực cầu họ Điều khơng khó thực biết lắng nghe đặt vào vị trí khách hàng  Mỗi nhân viên cần trọng thực cơng việc mình, cung cấp dịch vụ phải thời điểm hứa, tư vấn dịch vụ phù hợp với lợi ích khách hàng, tính tiền sử dụng dịch vụ chào, hướng mắt tới khách hàng bắt đầu phục vụ Company Logo 3.2.2 Giải pháp cụ thể (tt) www.themegallery com - Đối với công ty Viettel chi nhánh Nghệ An:  Cần có tác phong nhanh nhẹn phục vụ hạn cho khách hàng, không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu họ  Khi đánh giá mức độ tin cậy, khơng có khách hàng phàn nàn hay khơng hài lịng, khơng có khách hàng thật hài lòng điểm tối đa ( điểm – hài lòng) cho giao dịch viên cơng ty Điều địi hỏi nhân viên phải cố gắng nữa, dừng mức độ không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài tuyệt đối  Chỉ có 36.9 % khách hàng Viettel đồng ý với nhận định giao dịch viên công ty đồng cảm với khách hàng Phần lớn khách hàng rơi vào phận trung lập, không đưa ý kiến, số lên tới 87 người, chiếm 63.1 % Kết chứng minh nhân viên phận giao dịch Viettel yếu vấn đề này, họ phải thật nỗ lực để làm hài lòng khách hàng vươn tới kịp đối thủ Company Logo www.themegallery com PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Company Logo LOGO SVTT: Nguyễn Thị Xuân ... quan trọng đội ngũ giao dịch viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tác giả chọn đề tài “ So sánh hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh. .. khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao. .. ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  Phạm vi điều tra: khách hàng chi nhánh Mobifone Nghệ An chi nhánh Viettel Nghệ An đến trụ sở công ty  Phạm