www.themegallery.com Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu hành vi sau khi mua của Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn NGUYỄN QUANG ÁI TS. HOÀNG QUANG THÀNH Lớp: K42 QTKD Thương Mại www.themegallery.com NỘI DUNG TRÌNH BÀY ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Lý do Lý do chọn chọn đề tài đề tài Việc cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị phần giành lấy khách hàng về phía mình giữa các Tập đoàn Viễn thông là rất khốc liệt Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng Thị trường viễn thông và dịch vụ ADSL của nước ta trong những năm trở lại đây phát triển rất mạnh www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng. Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Hành vi sau khi mua của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Không gian Không gian Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp trên địa bàn Thành phố Huế Thời gian Thời gian Thứ cấp: 2009-2012 Sơ cấp: 2/2012-4/2012 www.themegallery.com PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ + Thu thập số liệu  Thứ cấp  Sơ cấp: phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu điều tra - Cỡ mẫu: 130 - Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k. + Tổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0 www.themegallery.com Click to edit title style LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT TT HUẾ GIẢI PHÁP + Hành vi mua của khách hàng + Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng + Dịch vụ ADSL + Tổng quan về VNPT TT Huế + Hành vi sử dụng sản phẩm của KH + Mức độ hài lòng của KH + Mức độ trung thành của KH CHƯƠNG I CHƯƠNG II CHƯƠNG III NỘI DUNG NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU www.themegallery.com LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN  Khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.  Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.  Mô hình hành vi mua của khách hàng  Tiến trình mua của khách hàng  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng + Văn hóa + Xã hội + Cá nhân + Tâm lý www.themegallery.com Diagram HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH HÀNH VI HÀNH VI SAU KHI SAU KHI MUA CỦA MUA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN www.themegallery.com Diagram LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng là một công nghệ được sử dụng phổ biến thuộc họ công nghệ xDSL