Đang tải... (xem toàn văn)
Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch việt nam tại đà nẵng
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Những vấn đề công ty lữ hành 1.Định nghĩa công ty lữ hành Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 2.Vai trị cơng ty lữ hành Vai trị cơng ty lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trò này, ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành cịn nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trị cơng ty lữ hành diễn mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ Dịch vụ lưu trú, ăn uống Điểm du lịch Cơng ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Chính quyền địa phương Khách du lịch Sơ đồ Vai trò cơng ty lữ hành SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất Phân loại cơng ty lữ hành Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: Sản phẩm chủ yếu công ty lữ hành Phạm vi hoạt động công ty lữ hành Quy mô phương thức hoạt động công ty lữ hành Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch Quy định quan quản lý du lịch Tại Việt Nam, công ty lữ hành chia làm hai loại doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định Tổng cục Du lịch Việt Nam sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp Hiện cách phân loại chủ yếu công ty lữ hành áp dụng hầu giới thể sơ đồ CÔNG TY LỮ HÀNH Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành Công ty du lịch Đại lý du lịch Công ty lữ hành nội địa Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Điểm bán độc lập Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành tổng hợp Công ty lữ hành nhận khách Sơ đồ Phân loại công ty lữ hành SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm cơng ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp a Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cáp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô Môi giới cho thuê xe ô tô Môi giới bán bảo hiểm Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác b Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức phân loại chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch quốc tế nội địa, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong q trình phát triển cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất lẽ cơng ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch II Mối quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Mối liên kết ngang Mối liên kết ngang hoạt động kinh doanh lữ hành thể mối quan hệ cơng ty lữ hành ngồi nước đối tác Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp sản phẩm lữ hành nguyên nhân tạo mối quan hệ nhà kinh doanh này, gọi chung liên kết ngang kinh doanh lữ hành Chính mà cạnh tranh cơng ty lữ hành lớn Môi trường hợp tác cạnh tranh làm cho du lịch ngày phát triển, mang lại lợi ích kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế nhiều nước, đặc biệt nước phát triển Mối liên kết dọc Đời sống người nâng cao, nhu cầu xã hội tăng chất lượng Điều địi hỏi cơng ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày tốt cho nhu cầu khách du lịch ngân hàng, bưu viễn thông, đặc biệt hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển số dịch vụ bổ sung khác Mối quan hệ công ty lữ hành hãng hàng không giúp công ty chủ động linh hoạt việc đặt vé máy bay, xếp chương trình du lịch quốc tế số chương trình du lịch nội địa Để tạo sản phẩm lữ hành hồn chỉnh, cơng ty lữ hành không quan tâm đến mối quan hệ với đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, quan quản lý du lịch địa phương, vùng quốc gia đất nước nước giới Tất mối quan hệ tác động đến thành công công tác thực chương trình du lịch cơng ty chất lượng sản phẩm Trong công ty du lịch, phận lữ hành phận kinh doanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ thống với tương đối độc lập, coi đối tác thân thiết Mối quan hệ có vai trị quan trọng việc nối kết phận công ty với nhau, SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất thực sách, mục tiêu chung công ty, nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường hạn chế bớt sai sót xảy q trình tiêu thụ sản phẩm cơng ty III Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Khái niệm a Quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Cũng loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành diễn theo quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực cơng việc với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu du lịch tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn là: Các hoạt động thể qua sơ đồ đây: Nghiên cứu thị trường Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Hoạt động khai thác khách du lịch Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm Tổ chức thực chương trình du lịch Bán chương trình du lịch ký kết hợp đồng Sơ đồ3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Mỗi giai đoạn quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình nhỏ hơn, chi tiết với nhiều hoạt động Do khả có hạn nên đề tài đề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch mang tính định đến chất lượng sản phẩm cơng ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận cuối công ty kinh doanh du lịch Đó quy trình khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành b Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp liên quan đến việc khai thác thị trường loại hình du lịch, chương trình du lịch cụ thể công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất khác du lịch cách dễ dàng, thực hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần công ty lữ hành Những công việc quy trình bao gồm: Nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Công tác cổ động c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm lữ hành người, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương khách du lịch Đội ngũ lao động tạo chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách khách du lịch người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng giảm chất lượng chương trình du lịch điểm du lịch Vì cơng việc nhằm phục vụ khách du lịch sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch phải phối hợp liên kết với thành hệ thống hoạt động cụ thể liênhồn thống Hay nói cách khác quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón khách tiếp Xử lý tình Tổ chức phục vụ khách theo chương trình Doanh nghiệp lữ hành Các hoạt động sau kết thúc CTDL Sơ đồ4 Quy trình tổ chức phục vụ khách Vai trị quy trình hoạt động kinh doanh lữ hành Nói chung, quy trình có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp cơng ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu khắc phục nhanh chóng sai xót xảy q trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu hơn, từ nâng cao khả cạnh tranh uy tín, vị cơng ty thị trường nước quốc tế a Vai trị quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình chung nhất, tổng quát hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trị chủ đạo việc kiểm soát SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, tiết kiệm thời gian chi phí khơng cần thiết, hạn chế sai sót có q trình kinh doanh b Quy trình khai thác khách du lịch gắn với tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình nhằm giúp cơng ty lữ hành đẩy mạnh khả thu hút, khai thác khách đến với công ty Tuy nhiên với phát triển ngày mạnh mẽ du lịch, nước có du lịch, coi du lịch ngành kinh tế quan trọng lợi ích kinh tế xã hội mà du lịch mang lại Bên canh nhu cầu du lịch khơng ngừng phát triển với đòi hỏi nhu cầu ngày cao nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa Do hoạt động kinh doanh du lịch nói chung lữ hành nói riêng doanh nghiệp không phân biệt quốc gia cần phải có quy trình kinh doanh chung, thống dựa tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên đồn giới tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, tổ chức thành viên thuộc ủy ban kỹ thuật ISO Những tiêu chuẩn phải đưa vào quy trình nhỏ hơn, cụ thể quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Dựa tiêu chuẩn quy trình này, cơng ty, doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch quốc gia, khu vực chi tiết hóa bổ sung cho phù hợp với hồn cảnh cụ thể Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch giúp cơng ty đẩy mạnh khả thu hút khai thác khách du lịch, đặc biệt đối tượng khách quốc tế c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình có vai trị quan trọng việc bảo đảm nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát hạn chế sai sót q trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói chung chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn Khách du lịch người có suy nghĩ, đánh giá chất lượng riêng sau tiêu dùng sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành Tuy nhiên đánh giá chất lượng lượng dựa sở hoạt động công ty lữ hành đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch Việc xây dựng áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cần phải dựa tiêu chuẩn chung quốc tế khu vực, từ áp dụng có chọn lọc bổ sung cho doanh nghiệp cụ thể Hiện giới, doanh nghiệp nhà nước áp dụng ISO 9000 - tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhiều quốc gia, đồng thời SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn hỗ trợ khác Tóm lại, quốc gia, công ty lữ hành năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa quốc tế đến từ nhiều nước giới tổ chức tour du lịch outbound nhiều nước khu vực giới Để khai thác tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có hệ thống tiêu chuẩn khu vực quốc tế Nội dung quy trình khai thác khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành a Hoạt động nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Sau thiết kế, xây dựng chương trình du lịch, cơng việc cho công tác khai thác, thu hút khách nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể thị trường mục tiêu chung cơng ty Từ đưa sách, chiến lược khai thác khách có hiệu * Nghiên cứu thị trường Thị trường du lịch phận cấu thành tương đối đặc biệt thị trường hàng hóa dịch vụ nói chung Nó bao gồm toàn mối quan hệ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hàng hóa dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội du lịch Về mặt tổng thể thị trường du lịch tổng cầu, tổng cung du lịch mối quan hệ chúng Cịn góc doanh nghiệp thị trường du lịch nhóm khách hàng có nhu cầu, có mong muốn du lịch, có khả tốn chưa thực Việc nghiên cứu thị trường công tác khai thác khách du lịch nhằm xác định đối tượng khách đặc điểm tiêu dùng họ cho loại hình du lịch, chương trình du lịch cụ thể, từ xác định khả tiêu thụ sản phẩm vào thị trường Một số tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như: Số lượng, cấu khách du lịch Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ du lịch Điều kiện sở vật chất kỹ thuật Hệ thống công ty lữ hành, đại lý lữ hành Hệ thống điểm du lịch tiếng SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất Cầu cung lữ hành * Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch - Hành vi khách hàng cá nhân Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân nhân tố cá nhân nhân tố giao tiếp • Các nhân tố cá nhân Là đặc điểm tâm lý cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong muốn động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự nhận thức • Các nhân tố giao tiếp: nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên đến người khác gồm: Nền văn hóa, nhóm tham khảo , tầng lớp xã hội , người định hướng dư luận, tình trạng gia đình - Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng khách hàng có tổ chức ( quan, trường học, câu lạc bộ…) phức tạp nhiều so với khách hàng cá nhân có nhiều người liên quan đến việc định Do đó, nhân tố ảnh hưởng khác nhiều trình mua hàng tương tự Quyết định mua hàng tổ chức mang tính lý trí nhiều tình cảm, dịch vụ lữ hành Sự tác động, lôi người đứng đầu tổ chức hiệu b Hoạt động cổ động Đây công việc quy trình khai thác khách du lịch Trong nội dung bao gồm hoạt động cụ thể sau: • Hoạt động giao tế công cộng Giao tế công cộng hay cịn gọi quan hệ cơng chúng thái độ từ phía cơng ty lữ hành thể cách đặt ưu tiên cho đại chúng nói chung Hoạt động thực từ doanh nghiệp thành lập đẩy mạnh qua thời ký kinh doanh Lợi ích đem lại từ hoạt động tốt đẹp mối quan hệ ngồi cơng ty qua thời gian Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh công ty thể gián tiếp thông qua kết kinh doanh lớn mạnh công ty Giao tế đối nội SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Thống Nhất Đây mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng công ty Nhân viên khách du lịch sứ giả cho việc kinh doanh công ty lữ hành Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa để khách hàng tiếp đãi phục vụ cách chân tình, vui vẻ, thích nghi Nhờ khách hàng cảm thấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty, tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho chuyến du lịch tới giới thiệu cho người khác Như giao tế đối nội tốt với khách hàng tạo hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – phương thức quảng cáo tốn hiệu Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu khách hàng mới, tạo mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ Nền giao tế tốt lo việc tuyển chọn nhân viên có khả trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc lành thoải mái Ngoài ra, nhân viên công ty lữ hành phải thơng tin vấn đề cơng ty có liên quan đến công việc thân họ Giao tế đối ngoại Giao tế hội đối nội đối ngoại để tăng doanh thu Giao tế đối ngoại giao tế, tiếp xúc với bên ngồi cơng ty khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, quyền hãng lữ hành khác, công ty chuyên chở, khách sạn, nhà hàng đối tác đối thủ cạnh tranh Do cơng ty lữ hành quan hệ tốt với khách hàng tại, khách hàng tiềm không trở thành khách hàng công ty Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, viết đơn vị mình, ảnh đưa lên báo, truyền hình tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, việc giao tế đối ngoại cịn địi hỏi cơng ty lữ hành cần gia nhập Hiệp hội du lịch quốc tế • Hoạt động quảng bá Quảng bá coi phần giao tế Quảng bá có nghĩa công chúng biết điều tốt mà sở thực cách cung cấp thơng tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát hay đài truyền hình địa phương Báo chí thường nguồn tốt cho việc quảng bá, tạp chí chuyên ngành du lịch vậy, nhiên viết đăng phần nhiều chọn lựa kỹ Tranh ảnh dạng quảng bá dễ chấp nhận có viết kèm cho người đọc thêm quan tâm SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Trí 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Sản phẩm lữ hành sản phẩm tổng hợp nhiều ngành nghề lĩnh vực du lịch Do đó cơng ty khơng coi nhẹ mối quan hệ với khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển, Hoạt động giao tế kết hợp với sách marketing khác có vai trị định để thu hút khai thác khách du lịch cơng ty Quy trình khai thác khách du lịch cơng ty a Quy trình khai thác khách • Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành công ty văn phòng đại diện, chi nhánh nghiên cứu thị trường đặc điểm tiêu dùng khách du lịch, từ lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo nhóm khách hàng cơng ty, trường học để chào hàng quảng cáo hành động cụ thể theo sách khai thác khách đề Cơng ty sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp phòng thị trường, chi nhánh, văn phòng đại diện hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet Website công ty để bán chương trình du lịch cơng ty cho khách hàng mà công ty khai thác Sự đa dạng cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch cơng ty, đẩy mạnh hiệu khai thác khách • Đối với thị trường khách công ty nhận lại Sau lựa chọn tạo mối quan hệ với đối tác, cơng ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm đến khách du lịch thông qua hãng lữ hành gửi khách nước ngồi, cơng ty lữ hành nước văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch Tiếp theo công ty bán chương trình du lịch nhiều hình thức khác bán trực tiếp văn phịng khơng thường xun hình thức bán gián tiếp qua điện thoại qua mạng Internet Và thực kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy sai sót, hợp đồng ký kết bên Sau bán chương trình du lịch chuyển sang giai đoạn thực chương trình, phận lữ hành cần phải thu thập thông tin thay đổi thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm thu hút khách hàng cho công ty SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG41 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Chương trình du lịch Nghiê n cứu thị Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng Sơ đồ Quy trình khai thác khách cơng ty Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi việc triển khai kế hoạch khai thác khách kiểm tra thực Tuy nhiên quy trình khai thác có số khuyết điểm thiếu phối hợp sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo khách hàng tiềm năng, nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường chương trình du lịch có đặc điểm dể bắt chước IV Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch Công ty Thực trạng sở vật chất kỹ thuật công ty Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, đói với cơng ty lữ hành sở vật chất kỹ thuật tạo nên dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho phòng ban, • Về sở lưu trú nhà hàng - Cơng ty có hệ thống khách sạn khu du lịch bố trí dàn trải phạm vị thành phố Đà Nẵng với cấp hạng mức giá khác SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG42 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT - Hệ thống sở lưu trú nhà hàng vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú tổng công ty vừa phục vụ hỗ trợ cho hoạt động lữ hành Công ty chủ động việc bố trí phịng cho khách du lịch Song công ty quên vấn đề cải tạo, nâng cao sở vật chất kỹ thuật công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với đòi hỏi yêu cầu chất lượng ngày cao • Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có xí nghiệp vận chuyển 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, xe cơng ty tự mua chiếm khoảng 40 %, xe lại tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh Hầu hết xe có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng chủng loại từ chỗ đến 45 chỗ, chủ yếu xe có chỗ ngồi từ 30 – 45 Xí nghiệp vận chuyển hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành công ty tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu Xí nghiệp thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn vận chuyển cho khách hàng • Trang thiết bị văn phịng: Cơng ty trang bị cho phịng ban làm việc, xí nghiệp, sở lưu trú trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hịa đáp ứng tốt cho yêu cầu làm việc nhân viên phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách Những nhân tố tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt hoạt động lữ hành, đáp ứng yêu cầu cần thiết giúp công ty chủ động việc kết hợp dịch vụ riêng lẻ mảng kinh doanh thành chương trình du lịch trọn gói hồn chỉnh phục vụ cho khách du lịch Các mối quan hệ phận lữ hành với phận khác công ty ngành a Mối quan hệ phận lữ hành với phận khác cơng ty • Mối quan hệ phận lữ hành khối kinh doanh khách sạn, nhà hàng Như nói trên, phận lữ hành khối kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống trực thuộc cơng ty ln có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Hệ thống khách sạn, khu du lịch giúp lữ hành chủ động hoạt động đặt SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG43 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT phịng bố trí phịng cho khách du lịch Lữ hành đem cho khách sạn, khu du lịch công ty lượng khách lưu trú ổn định qua năm Tuy nhiên, hai khối kinh doanh tương đối độc lập cơng ty Do đáp ứng đầy đủ yêu cầu, thủ tục giao dịch hai bên tương tự việc giao dịch phận lữ hành công ty với khách sạn, nhà hàng nằm ngồi cơng ty • Mối quan hệ phận lữ hành xí nghiệp vận chuyển Nếu khơng có phương tiện vận chuyển lữ hành khơng thể tổ chức thực chương trình du lịch điểm du lịch khách sạn lưu trú di chuyển theo khách mà cố định nhiều nơi Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ hành taọ liên kết khách du lịch với địa điểm Xí nghiệp vận chuyển ln sẵn sàng phục vụ cho khách du lịch có yêu cầu từ phía phận lữ hành Việc giao dịch, liên hệ hai bên thường thông qua điện thoại nên nhanh chóng thuận tiện • Mối quan hệ phận lữ hành phận khác công ty Đây mối quan hệ phận lữ hành với phòng Tổ chức – Hành chính, phịng Kế tốn – Tài chính, Đại lý vé máy bay phòng ban quản lý khác Giữa lữ hành phịng Tổ chức – Hành có mối quan hệ công tác quản lý nguồn nhân Phòng giúp cho lữ hành mối quan hệ với quyền cư dân địa phương nơi cơng ty đặt trụ sở hoạt động Riêng phịng Kế tốn – Tài có mối quan hệ khăng khít với phận lữ hành nơi toán chi tiêu hợp lý hoạt động kinh doanh lữ hành thông qua giấy tờ biên lai, biên nhận, phiếu thu phòng thị trường tổng hợp sau chuyến du lịch chuyển lên phận để toán cho đối tác, nhà cung ứng hay số hoạt động khác cơng ty có liên quan đến lữ hành b Mối quan hệ công ty đối tác lĩnh vực kinh doanh lữ hành Trong trình hoạt động kinh doanh, Vitours Đà Nẵng tạo mối quan hệ với nhiều đối tác nước Các mối quan hệ giúp cho hoạt động lữ hành công ty ngày phát triển Mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp công ty linh động việc đặt xếp phòng cho khách du lịch Hệ thống khách sạn, nhà hàng công ty đáp ứng phần nhu cầu phận lữ hành phục vụ cho khách Đà Nẵng, tỉnh, thành phố hay điểm du lịch nước ngồi khơng thể Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch đa SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG44 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT dạng, để đáp ứng tốt cho đòi hỏi từ phía khách du lịch, cơng ty phải thiết lập mối quan hệ hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác Đà Nẵng Mối quan hệ phận lữ hành với đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú nhiều nơi nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch suốt tuyến hành trình Đặc biệt, khu vực miền Trung, Vitours đại lý vé hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway Singapo Vì chương trình du lịch Vitours Đà Nẵng cho đối tượng khách Outbound đa dạng mức giá, phục vụ cho đối tượng khách có mức thu nhập trung bình Giá tour số chương trình sử dụng hãng hàng không tương đối thấp, thật hấp dẫn thu hút khách tham gia Ngoài Vitours Đà Nẵng có mối quan hệ tốt với hãng hàng khơng nhiều nước có đường bay Đà Nẵng, Hà Nội Hồ Chí Minh Đây yếu tố thuận lợi khai thác thu hút khách du lịch quốc tế, tạo nguồn thu ngoại tệ cho công ty ưu điểm công ty so với công ty lữ hành khác khu vực Miền Trung Vào mùa cao điểm, cầu vượt cung, nhờ có quan hệ tốt với khách sạn, đơn vị kinh doanh vận chuyển, Vitours Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu du lịch khách linh động việc xếp dịch vụ có chương trình du lịch Khơng thế, cơng ty cịn tạo mối quan hệ, hợp tác với công ty lữ hành nước số hãng lữ hành gửi khách nước việc khai thác khách, đặc biệt khách quốc du lịch Việt Nam tổ chức cho khách du lịch người Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty thường xun tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với công ty lữ hành khác ngồi nước thơng qua lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo du lịch tổ chức nước Song công ty phải quan tâm đến việc giữ vững phát triển mối quan hệ ngày tốt Ngồi cơng ty nên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác nước có nguồn khách du lịch lớn nước khác khối ASIAN để thu hút thêm khách hàng đưa thị trường chương trình du lịch thật hấp dẫn Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty Sau thỏa thuận ký kết hợp đồng với khánh hàng, nhân viên điều hành phận lữ hành tiến hành công tác chuẩn bị trước tổ chức chuyến đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thơng báo cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự – có) thơng tin chương trình du lịch, lịch trình cụ thể thơng tin đồn khách Tất liên lạc qua điện thoại, việc đặt phịng SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG45 CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT phương tiện vận chuyển thơng thường máy fax, có hướng dẫn viên người trực tiếp gặp nhân viên điều hành Cơng tác đón tiếp khách sân bay hay điểm hẹn quy định trước đa số hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, số trường hợp đoàn khách quan trọng nhân viên điều hành người quản lý cấp cao đón tiếp Từ cơng việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu nhiệm vụ hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Tuy nhiên nhân viên điều hành thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên điện thoại Những thông tin, báo cáo hướng dẫn viên trình thực chượng trình du lịch thông tin phản hồi từ phận lữ hành thơng qua điện thoại nên xử lý kịp thời tình xấu xảy kiểm sốt hoạt động hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ đảm bảo VITOURS KHÁCH HÀNG Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV Lái xe thực Tours Trã khách, kết thúc tours, báo cáo tours Hướng dẫn tốn SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG46 CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Sơ đồ 10 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua q trình thăm dị đánh giá du khách quy trình phục vụ cơng ty, ta thấy rõ số điểm yếu quy trình phục vụ khách chưa định chuẩn khung quy trình phục vụ, quy trình nhân viên thực phận sale, phòng điều hành, lái xe HDV kết hợp để thực chương trình dẫn đến việc khó kiểm sốt chất lượng quy trình thiếu có chun mơn hóa Bên cạnh cơng tác phục vụ HDV đội ngũ lái xe nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu du khách - Chưa hiểu rõ du khách - Hạn chế mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa HDV - Thiếu thân thiện hòa đồng lái xe khách - Kỹ giao tiếp với du khách lái xe yếu VI Đánh giá chung Hiệu Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng đối tác nhân tố định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cơng ty tổ chức Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình sách liên quan đến lao động, người công ty Sự phong phú, đa dạng dịch vụ du lịch hệ thống chương trình du lịch, cơng ty ln tạo nét chương trình du lịch thiết kế chương trình du lịch giúp cho khách có nhiều lựa chọn cho nhu cầu du lịch Tồn Có nguồn nhân lực lớn để phân chia bớt cơng việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực tốt cơng việc Đi kèm với trình độ chun mơn kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc Công ty quan tâm đến yếu tố chất lượng chưa có tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng Cùng với phát triển du lịch, quy mô hoạt động công ty ngày mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG47 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Có nhiều cơng nghệ kỹ thuật đời ngày, lạc hậu sở vật chất kỹ thuật điều tránh khỏi, địi hỏi cơng ty phải ln nâng cấp, cải tạo đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch PHẦN III : HỒN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VITOURS ĐÀ NẴNG I Phương hướng mục tiêu Những tiền đề Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2001 - 2010" Mục tiêu tổng quát: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt tỷ USD; Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt đến 4,5 tỷ USD Khai thác khách từ thị trường quốc tế khu vực Đông - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, trọng thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác thị trường Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand Đông Âu Phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ cấp, ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG48 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT xúc tiến du lịch ngồi nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế b Xu hướng phát triển du lịch Việt nam tương lai Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới vào ngày 7/11/2006 đánh dấu mốc quan trọng xu hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam Xu khách du lịch đến Việt Nam ngày tăng, công ty du lịch nước đến việt nam tăng lên tạo nên thị trường du lịch động sức cạnh tranh khốc liệt Hơn nữa, Việt Nam đánh giá điểm du lịch tăng trưởng mạnh châu Á tìm vị trí tốt để gặt hái thành cơng nhiều năm tới Những dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam tương lai tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hồn thiện mình, vạch chiến lược để cạnh tranh phát triển tương lai Phương hướng cơng ty Tình hình kinh doanh năm 2008 cơng ty gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục tiêu đề cơng ty phải có phương hướng cụ thể sau: • Tăng vị thị trường Duy trì đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngồi khách Du lịch nội địa Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình Du lịch, để giữ uy tín thương hiệu cơng ty Tăng cường hoạt đọng quảng cáo xúc tiến thương mại đến tập khách để mở rộng thị trường, tham gia họi chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc • Đẩy mạnh quan hệ hợp tác Đẩy mạnh ký kết với tất đối tác Với công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác Mục tiêu công ty Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2010, Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu tồn doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG49 CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu năm tăng từ 20 -25 % lợi nhuận tăng từ 15-20% năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 thời gian năm , giải việc làm cho khoản 120 lao động / năm Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp II Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Vitours Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách Chính sách phân phối Chính sách Giá Sản phẩm Du lịch Chính sách Sản phẩm Marketing_ Mix Thị trường mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Sơ đồ 11 Hồn thiện quy trình khai thác khách Cơng tác khai thác khách cơng ty có thành cơng hay khơng phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước ngồi cơng ty cần có SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG50 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch cơng tác khai thác khách cơng ty thật đạt hiệu Từ sơ đồ đưa số gải pháp cụ thể: a Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin chương trình du lịch dịch vụ bổ sung công ty cung cấp bên ngồi Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy,cơng ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến công ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình du lịch cơng ty Thậm chí th cơng ty quảng bá chuyên nghiệp nước thực b Mở rộng kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thơng qua cơng ty lứ hành khác khơng có liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khơng có khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình cơng ty để đảm bảo chương trình cơng ty phân phối hiệu , thơng qua trung gian cơng ty quảng bá chương trình du lịch mình, tận dụng nguồn khách hàng công ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian Trước mắt, xây dựng văn phịng đại diện cơng ty thị trường nước Nhật Bản, Mỹ Châu Âu b Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu hoạt động công ty Theo báo cáo Scarborough Research dự án nghiên cứu ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) nhấn mạnh công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thơng tin du lịch qua mạng định đặt tour qua mạng ln Điều có nghĩa 64 triệu SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG51 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phịng khách sạn, th tơ đặt tour trọn gói Nếu việc mua bán thực qua Internet tiết kiệm 10-50% chi phí mua sắm 50-96% thời gian Đây lý hấp dẫn để hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet Với thông tin lợi ích Internet du lịch bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề cơng ty cần có hệ thống khai thác khách Internet chuyên nghiệp có sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến cách hiệu chẳng hạn như: Đưa địa trang web công ty vào tất thơng cáo báo chí mà cơng ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí viết địa trang web công ty vào cuối trang catalogue để khách hàng dễ dàng tiếp cậnsản phẩm cơng ty Hàng tuần cơng ty gửi tin qua e-mail cho khách hàng mua tour thư ngỏ giới thiệu chương trình du lịch mới… Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng Giữ chổ đặt chổ Tiếp nhận thông tin Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv Khách Điều hành, quản lý khách thu xếp cho Tours Tiếp nhận chấp thuận khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách nhận phịng Xữ lý cố phát sinh Tiễn khách Chăm sóc khách hàng Đóng hồ sơ báo cáo kết thực Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia chương trình cong ty tổ chức Sơ đồ 12 Hồn thiện quy trình phục vụ khách • B1: Giữ đặt chổ SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG52 Sổ theo dỗi khác h hàng mua tour CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Giữ chổ cho khách hàng mua tour Vitours : gồm bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp văn bản, thông tin cần thu thập để thực giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận chấp thuận khách hàng chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực đặt chổ dịch vụ cho khách Việc đặt chổ dịch vụ vào hợp đồng mà Vitours ký với đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, khách sạn, vận chuyển,…), thưc việc đặt chổ phải văn phải có xác nhận đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax thư điện tử hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ xác nhận • B2: Điều hành, quản lý khách thu xếp cho tour du lịch Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến khách sạn theo chương trình khách với thời gian thích hợp trước khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách nhanh chóng Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ khách xe trước khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên chuẩn bị chu đáo trước chương trình thực Đón khách, chở khách nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin chuyến bay, tàu hỏa cho hướng dẫn, lái xe biết chậm trể, thay đổi bay, tàu HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours phục vụ khách, có biển đón khách nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến khách không đến danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý xe, hổ trợ khách việc giải thất lạc hành lý xảy ra, tặng hoa, quà làm thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách xe Kiểm tra chắn khách hành lý xe HD cung cấp số thông tin cho khách di chuyển từ nhà ga về khách sạn ( địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với phận lễ tân khách sạn để nhận phòng khách sạn thực cách không châm trể theo danh sách phòng gởi * Ấn tượng khách đón khách nhà ga quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên Vitours thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG53 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT Giám sát giải vấn đề phát sinh tour: Tour có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải kịp thời ván đề phát sinh thực tour Tour khơng có hướng đãn cùng: nhân viên điều hành tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm tour dang tiến hành tốt Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành chuyến bay, tàu chạy trước cho HD, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất khách khởi hành tập trung đầy đủ tiền sảnh khách sạn chưa Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mát, để quên đồ đạt cá nhân Thông tin cho khách thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách giấy tờ nhận khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối khách kết thúc chương trình Vitour tổ chức quan trọng Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour : chậm ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành… lập bảng báo cáo văn kết thực tourchuyeenr lãnh đạo cơng ty1 bản, lãnh đạo phịng điều hành Toàn hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến trình thực tour đưa vào lwuu giữ theo qui định công ty xử dụng cần thiết kể cần sử lý ý kiến phản hồi khách hàng sau • B3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng Vitours hãng lữ hành, tổ chức, địa lý Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng mua tour Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lư hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tin chi tiết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh tồn SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG54 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: THS NGUYỄN THỊ THỐNG NHẤT việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ khơng ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vitours cung cấp Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, cơng ty cịn tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hồn thiện Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dung khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: Cơng ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… Phối hợp với Sở Giáo dục đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty SVTH: NGUYỄN NGỌC MINH TRÍ TRANG55 ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG I Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng Sơ lược trình hình thành phát triển công ty Công ty cổ. .. công ty lữ hành áp dụng hầu giới thể sơ đồ CÔNG TY LỮ HÀNH Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành Công ty du lịch Đại lý du lịch Công ty lữ hành nội địa Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch. .. hoạt động Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng a Mô hình cấu tổ chức Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐÓC CTY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH MỘT THÀNH VIÊN CÔNG TY
