BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2020 i BỘYTẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Nội người lớn Giảng viên hướng dẫn: TS BS Vũ Văn Thành NAM ĐỊNH – 2020 ii i i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo chuyên đề này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể giảng viên trường Đại học Điều dưỡng Nam Định truyền đạt kiến thức chuyên ngành điều dưỡng chuyên khoa cấp I cho Tôi xin chân thành biết ơn gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến TS Vũ Văn Thành - Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tận tình bảo tơi suốt q trình xây dựng hoàn thiện báo cáo chuyên đề Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai đồng ý tạo điều kiện cho tiến hành làm báo cáo chuyên đề đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, Khoa Khám bệnh tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập số liệu cách thuận lợi xác Mặc dù cố gắng trình thực hiện, kiến thức nghiên cứu khoa học mênh mơng, rộng lớn mà trình độ kinh nghiệm tơi cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận xét, góp ý quý thầy, cô Hội đồng để báo cáo chun đề tơi hồn thiện hơn./ Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020 Nguyễn Thị Thúy Hiền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân tơi thực hiện, tất số liệu chuyên đề trung thực, khách quan chưa công bố công trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm./ Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020 Nguyễn Thị Thúy Hiền i i MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục chữ viết tắt iii Danh mục bảng iv Danh mục biểu đồ v Đặt vấn đề Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Quy trình khám bệnh Khoa khám bệnh 11 1.3 Một số nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng NB dịch vụ y tế 11 Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải 14 2.1 Một số thông tin Bệnh viện Bạch Mai 14 2.2 Đối tượng, địa điểm, thời gian phương pháp nghiên cứu 16 2.3 Phương pháp nghiên cứu 16 2.4 Đánh giá hài lòng NB Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020 17 Chương 3: Bàn luận 28 3.1 Thực trạng vấn đề 28 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 33 3.3 Một số giải pháp giải quyết, khắc phục vấn đề 34 Kết luận 35 Đề xuất giải pháp 36 Tài liệu tham khảo Phụ lục iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSSK : Chăm sóc sức khỏe DVYT : Dịch vụ y tế ĐTV : Điều tra viên NVYT : Nhân viên y tế NB : Người bệnh TTBYT : Trang thiết bị y tế WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Các biến số nghiên cứu 18 Bảng 2.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=400) .17 Bảng 2.2: Điểm hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=400) .18 Bảng 2.3: Điểm hài lòng người bệnh minh bạch thông tin 19 thủ tục khám bệnh, điều trị (n=400) 19 Bảng 2.4: Điểm hài lòng người bệnh sở vật chất 21 phương tiện phục vụ (n=400) 21 Bảng 2.5: Điểm hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn 22 nhân viên y tế (n=400) 22 Bảng 2.6: Điểm hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n=400) 23 Bảng 2.7: Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh (n=400) 24 Bảng 2.8: Mối liên quan hài lịng người bệnh nhóm tuổi 25 Bảng 2.9: Mối liên quan hài lòng người bệnh giới tính 25 Bảng 2.10: Mối liên quan hài lòng người bệnh dân tộc 25 Bảng 2.11: Mối liên quan hài lòng người bệnh tình trạng nhân 25 Bảng 2.12: Mối liên quan hài lòng người bệnh khu vực sinh sống 25 Bảng 2.13: Mối liên quan hài lịng người bệnh trình độ học vấn 26 Bảng 2.14: Mối liên quan hài lòng người bệnh thu nhập 26 Bảng 2.15: Mối liên quan hài lòng người bệnh hình thức đăng ký khám bệnh 26 Bảng 2.16: Mối liên quan hài lòng người bệnh số lần đến bệnh viện 26 Bảng 2.17: Mối liên quan hài lòng chung chất lượng khám bệnh yếu tố hài lòng chung chăm sóc sức khỏe 27 31 có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng; phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt; phòng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun; phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống ; bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật; nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sẽ; môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp; khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Cụ thể, phòng/ sảnh chờ sẽ, thống mát với điểm trung bình 3,61; phịng có đủ ghế ngồi 3,62 điểm; có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 3,64 điểm; có phương tiện giải trí ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, đạt 3,61 điểm Việc tơn trọng bí mật riêng tư giúp NB ổn định tâm lý, yên tâm khám chữa bệnh Được đảm bảo riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật có tỷ lệ hài lòng chung cao với 59,5% Tuy nhiên so sánh với kết bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng 87,25% tỷ lệ thấp 27,75% [5] Theo kết nghiên cứu Bệnh viện Tim Hà Nội tháng 8/2016, vấn đề khiến người bệnh điều trị nội trú chưa hài lòng sở vật chất, trang thiết bị, tỷ lệ khơng hài lịng với vấn đề liên quan đến vệ sinh trang thiết bị buồng bệnh chiếm tỷ lệ 5,4% Có 4/112 người bệnh khơng hài lịng tình trạng vệ sinh, vấn trực tiếp người bệnh nguyên nhân chủ yếu tính chất khu vực cộng cộng, ý thức giữ gìn vệ sinh người bệnh cịn chưa cao Có 7/112 người bệnh góp ý sở trang thiết bị nhà vệ sinh, ý kiến tập trung vào vấn đề nhà vệ sinh ít, diện tích nhỏ, trang thiết bị cũ, nhanh hỏng hay tắc[4] Trong bối cảnh Việt Nam, đánh giá chất lượng DVYT qua yếu tố sở vật chất trang thiết bị y tế tồn không dễ khắc phục thời gian ngắn 3.1.5 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Từ kết bảng 2.6, thấy điểm trung bình từ khoảng 3,51 đến 3,60 điểm Tỷ lệ hài lòng lực chuyên môn bác sỹ , điều dưỡng đánh giá cao với 55,2% Tuy nhiên NB lại không hài lịng nhóm đối tượng nhân viên phục vụ (hộ ký, bảo vệ, kế tốn, ) Cũng phần Bệnh viện Bạch Mai bệnh viện đầu ngành, lưu lượng bệnh nhân hàng ngày đông dẫn đến việc chăm sóc, ứng xử người bệnh NVYT bị hạn chế So sánh với nghiên cứu Nguyễn Đức Thành Bệnh viện tỉnh Hịa Bình điểm trung bình thái độ bác sỹ phịng khám đánh giá cao với 3,97 điểm [32] Nghiên cứu Trương Thị Bích Ngọc (2011), tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ điều dưỡng đạt 94% [8] Theo kết nghiên cứu Bệnh viện Tim Hà Nội (2007-2010): Kỹ nghề nghiệp kiến thức chuyên môn đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng Bệnh viện Tim Hà Nội đánh giá cao Bởi người bệnh đến thăm khám điều trị tiếp đón niềm nở (92%), hướng dẫn nội quy, quyền lợi nghĩa vụ tận tình, chu đáo (91,9%), kể hết bệnh bác sỹ thăm khám (92,5%) Điều làm người bệnh, người nhà người bệnh hài lòng bác sỹ, điều dưỡng giải thích đầy đủ phương pháp điều trị (94,9%), hướng dẫn cách sử dụng thuốc (95,6%) [4] 32 Một số nguyên nhân chủ yếu làm người bệnh người nhà người bệnh chưa hài lòng, cụ thể sau: - Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ giao tiếp phần bệnh nhân đông cao điểm Vì vậy, có nhiều ý kiến (21,7%) ý kiến cho nhân viên bảo vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ chưa hướng dẫn thăm hỏi bệnh nhân, tượng cáu gắt với người bệnh [4] - Tinh thần thái độ kỹ giao tiếp số nhân viên y tế cịn hạn chế: Hoặc nhiệt tình chưa khéo có tinh thần thái độ tốt thể hành vi không thuyết phục làm cho người bệnh, người nhà người bệnh hiểu nhầm Vì vậy, cịn 8% ý kiến cho tiếp đón khơng niềm nở, 3,8% ý kiến trả lời có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền q biếu từ nhân viên y tế, 10,4% khơng có ý kiến điều [4] - Khả chuyên môn nhân viên y tế chưa đồng đều, số điều dưỡng chưa đủ tự tin hoạt động chăm sóc chưa có kỹ tư vấn sức khỏe cho người bệnh bác sỹ chưa dành thời gian cho hoạt động [4] 3.1.6 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy, điểm trung bình hài lịng NB dao động từ 3,62 đến 3,68 Giá dịch vụ y tế có điểm trung bình cao với 3,68 với tỷ lệ hài lòng 63% Tỷ lệ thấp so với báo cáo bệnh viện chuyên khoa tâm thần (88,06%) Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế các sơ cở y tế điều mà NB hài lịng Báo cáo kết khảo sát hài lòng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đăk Lak cho thấy kết cung cấp dịch vụ người bênh hài lòng đạt 69,06% Nội dung NB khơng hài lịng: mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế, mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế [3] Theo báo cáo Bệnh viện Tim Hà Nội (2007 -2010), tỷ lệ hài lịng tồn bệnh viện chiếm 13%, hài lòng 78,8% tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 8,2% Trong cảm nhận NB hài lòng khoa khám bệnh cho thấy: tỷ lệ chưa hài lòng 8%, hài lòng 72,8% hài lòng 19,1% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh viện bao gồm cơng tác tổ chức tiếp đón, thăm khám Khoa Khám bệnh [5] Nghiên cứu Lê Thanh Chiến cộng (2014) bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy mức độ hài lòng chung người bệnh dựa yếu tố: mức độ hài lòng, khả tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh khả giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Kết cho biết 95,2% NB hài lòng bệnh viện, nhiên chủ yếu mức chấp nhận 84,8%; cịn 4,8% NB khơng hài lịng [19] Một số ngun nhân dẫn đến khơng hài lịng NB: - NB có q thời gian điều kiện để hỏi bác sỹ tư vấn tình trạng bệnh, loại thuốc công dụng thuốc ghi đơn, hướng điều trị chế độ dinh dưỡng, tập luyện, sinh hoạt, - NB phải thực nhiều xét nghiệm cận lâm sàng chấn đốn hình ảnh trước điều trị bệnh - Bố trí giường nằm ghép cho NB [19] 33 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Khơng có mối liên quan “hài lịng” người bệnh với yếu tố: nhóm tuổi, dân tộc, trình độ học vấn, thu nhập Có mối liên quan “hài lòng” người bệnh giới tính, tình trạng nhân, khu vực sinh sống, hình thức đăng ký khám bệnh, số lần đến bệnh viện Mức độ hài lòng thể qua điểm trung bình hài lịng chung chất lượng khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu sở cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê theo nghề nghiệp (p=0,01) Sự khác biệt ý nghĩa thống kê tuổi, giới tính, dân tộc, tình trạng nhân, khu vực sinh sống, trình độ học vấn, nghề nghiêp, thu nhập, hình thức đăng ký, số lần đến bệnh viện Các nghiên cứu cho thấy yếu tố liên quan đến hài lòng NB khác Có thể lý giải khác biệt yếu tố văn hóa, kinh tế - xã hội cộng đồng nơi đối tượng nghiên cứu sinh sống Nghiên cứu bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB bao gồm: tuổi, dân tộc, trình độ học vấn Người bệnh 60 tuổi chưa hài lòng với dịch vụ CSSK cao 3,269 lần so với nhóm tuổi khác Người kinh chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ cao gấp 9,479 lần với người dân tộc thiểu số Và người có trình độ học vấn THCS chưa hài lòng cao gấp 2,30 lần so với trình độ THCS [17] Tuy nhiên, kết nghiên cứu Bùi Thị Thu Hương cho thấy điểm trung bình hài lịng nhóm trình độ học vấn khác khác khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê Cũng theo nghiên cứu Bùi Thị Thu Hương, nhóm đối tượng nghiên cứu nơng dân có điểm trung bình mong đợi hài lòng thực tế sau sử dụng cao với nhóm khơng phải nơng dân, khác biệt lớn có ý nghĩa thống kê Điểm trung bình mong đợi đối tượng nơng dân 4,27 ± 0,23; nhóm đối tượng khơng phải nơng dân 4,13± 0,27 Dường đối tượng nơng dân có trình độ học vấn thấp nhóm đối tượng khác nên móng muốn người bệnh cao Nghiên cứu Dương Văn Lợt cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng số lần đến khám Tỷ lệ hài lòng NB đến lần thấp so với từ lần trờ lên 100% Ngồi ra, tỷ lệ hài lịng NB khơng biết chữ có trình độ học vấn cấp tiểu học 97,71% cao so với NB có trình độ học vấn từ THCS trờ lên 88,07% , khác biệt có ý nghĩa thống kê [23] Các yếu tố liên quan đến hài lòng NB bệnh viện đa khoa Đơng Hưng, Thái Bình (2014) bao gồm: độ tuổi, nghề nghiệp, bảo hiểm y tế Cụ thể: nhóm đối tượng có độ tuổi 45 hài lịng cao nhóm tuổi từ 18 – 45; nhóm đối tượng nơng dân có điểm trung bình mong đợi (4,27±0,23) hài lòng thực tế (3,38±0,51) cao nhóm đối tượng khơng phải nơng dân; đối tượng khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế có hài lịng cao hẳn đối tượng khám bệnh khơng có thẻ bảo hiểm y tế Các khác biệt có ý nghĩa thống kê (p