Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY TTDĐ VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Sinh viên thực hiện: ĐOÀN THỊ THANH MỸ ĐOÀN THỊ THANH MỸ LỚP: K41 QTKD Tổng Hợp LỚP: K41 QTKD Tổng Hợp Giáo viên hướng dẫn: Giáo viên hướng dẫn: TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH TẾ 2 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài1 Mục tiêu nghiên cứu2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3 Phương pháp nghiên cứu4 3 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Lý do chọn đề tài Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, Ngành Viễn thông ở Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh trong thập kỷ qua cùng với những thay đổi đáng kể nhưng mức độ cạnh trạnh lại ngày càng mạnh mẽ. Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vực Viễn thông ở Việt Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưng việc mở cửa và tự do hóa đã dần được thúc đẩy. Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 4 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một doanh nghiệp. Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ nào. Lý do chọn đề tài 5 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Chi Nhánh Huế. Đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế góp phần thúc đẩy hiệu quả phục vụ khách hàng của công ty. 6 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế. Đánh giá của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi Nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế. 7 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Không gian: Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - TP Huế. Văn phòng Mobifone Huế 2. Địa chỉ: 184 Đinh Tiên Hoàng – TP Huế. Phạm vi nghiên cứu 8 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thời gian: Thu thập các thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi và phỏng vấn 100 khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Huế từ 28/02/2011đến 20/04/2011. Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Mobifone – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu 9 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone_Huế thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu 10 Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Thanh Mỹ_K41 QTKD TH Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 2 Phương pháp lập bảng hỏi 3 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu 4
