Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
Company LOGO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯƠNG THỊ HẰNG KHOA QTKD LỚP K41 MARKETING Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương” Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hằng Trương Thị Hằng - K41 Marketing NỘI DUNG TRÌNH BÀY Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Theo Erwin Frand ::“Khơng có Theo Erwin Frand “Khơng có khách hàng khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” công ty tồn tại” Việt Nam nha nhập WTO Việt Nam nha nhập WTO cạnh tranh trở nên gay gắt cạnh tranh trở nên gay gắt có tham gia có tham gia ngân hàng nước ngồi ngân hàng nước ngồi Để giành khách hàng Để giành khách hàng địi hỏi doanh nghiệp phải địi hỏi doanh nghiệp phải hiểu khách hàng hiểu khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận hành vi KH, chất lượng DVTG Xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến hành vi sử dụng DVTG khách hàng Trương Thị Hằng - K41 Marketing Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi” 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG 2.2 Thời gian khách hàng sử dụng DVTG 2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết ngân hàng 2.4 Lý khách hàng sử dụng DVTG 2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng DVTG 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình sử dụng DVTG 2.7 Phân tích hồi quy 2.8 Xu hướng tiêu dùng tương lai 2.9 Các vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng DVTG tương lai Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG Cơ cấu khách hàng theo giới tính Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn Biểu đồ 3: Mẫu phân theo trình độ học vấn Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp Biểu đồ 4: Mẫu phân theo nghề nghiệp Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.7 Phân tích hồi quy Mơ hình nghiên cứu Nhân viên Lãi suất Cơ sở vật chất Có sử dụng DVTG khơng Thủ tục Mơ hình hồi quy Y = β0 + β1F1+ β2F2 + β3F3 +β4F4 Y: Ảnh hưởng chung F1: Ảnh hưởng nhân viên F2: Ảnh hưởng lãi suất F3: Ảnh hưởng sở vật chất F4: Ảnh hưởng thủ tục βi: Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập Fi Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.7 Phân tích hồi quy Bảng 15: Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summary Model R 0.851a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 725 708 169 DurbinWatson 1.945 Bảng 16: Kiể m đinh ANOVA về đô ̣ phù hơ ̣p của mô hinh hồ i quy ̣ ̀ ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 3.450 3.123 6.574 df 110 114 Mean Square F 863 30.379 028 Trương Thị Hằng - K41 Marketing Sig .000a 2.7 Phân tích hồi quy Bảng 17: Kiể m đinh các ̣ số tương quan của mô hinh hồ i quy ̣ ̀ Coefficientsa (Constant) Ảnh hưởng nhân viên Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std B Error Beta 939 016 Collinearity Statistics Toleran t Sig ce VIF 59.766 000 168 016 699 10.630 000 1.000 1.000 Ảnh hưởng lãi suất 044 016 183 2.788 006 1.000 1.000 Ảnh hưởng sở vật chất 013 016 054 821 014 1.000 1.000 Ảnh hưởng thủ tục 004 016 018 275 024 1.000 1.000 a Dependent Variable: Qúy khách có sử dụng DVTG NH tương lai không Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.7 Phân tích hồi quy Mơ hình hồi quy viết lại sau: Y = 0.939 + 0.168F1 + 0.044F2 + 0.013F3+ 0.004F4 Ảnh hưởng chung = 0.939 + 0.168 x Ảnh hưởng nhân viên+ 0.044 x Ảnh hưởng lãi suất + 0.013 x Ảnh hưởng sở vật chất + 0.004 x Ảnh hưởng thủ tục Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.8 Xu hướng tiêu dùng tương lai Bảng 18: Xu hướng tiêu dùng tương lai Tiêu chí Tần số Có sử dụng 108 % 93,9 Không sử dụng 6,1 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý tác giả-Câu 10) Bảng 19: Loại hình khách hàng sử dụng tương lai Loại hình 1.Vay cá nhân hộ gia đình 2.Dịch vụ thẻ 3.Tiết kiệm kỳ phiếu 4.Chuyển tiền Western 5.Dịch vụ tài khoản 6.Không tham gia dịch vụ Tần số 16 48 33 31 21 25 % 15.4 46.2 31.7 29.8 20.2 24.0 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý tác giả-Câu 11) Trương Thị Hằng - K41 Marketing 2.9 Các vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng DVTG tương lai Bảng 20: Các vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng DVTG tương lai Thang đo (%) Tiêu chí Mức Mức Mức Mức Mức Mức 1.Lãi suất cao 1.7 5.2 13.0 28.7 27.0 24.3 2.Uy tín ln giữ cam 0.9 5.2 13.9 20.9 59.1 kết với KH 3.Trước sử dụng 13.0 60.9 14.8 5.5 5.2 0.9 dịch vụ tiền gửi NH 4.Dịch vụ tốt, mạng lưới 1.7 10.4 27.0 27.8 29.6 3.5 rộng, khả tài mạnh 5.Có người thân làm việc 10.4 6.1 35.7 22.6 15.7 9.6 NH 6.Thường xuyên quảng cáo 73.0 14.8 4.3 2.6 5.3 giới thiệu tivi, báo, đài TB GTK D 4.47 5.32 0.390 0.620 2.31 0.000 3.83 0.118 3.56 0.001 1.60 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra xử lý tác giả-Câu 9) Trương Thị Hằng - K41 Marketing Sig PHẦN III: GIẢI PHÁP Tăng trưởng sản phẩm Giải pháp Nhân viên Lãi suất Cơ sở vật chất Thủ tục Công tác tuyên truyền Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN III: GIẢI PHÁP Tăng trưởng sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm Áp dụng hình thức tiết kiệm có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng vào nhịp lễ tết Để thu hút nguồn vốn trung dài hạn ngân hàng cần phải có sách chương trình khuyến khích Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN III: GIẢI PHÁP Nhân viên Khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức để nâng nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề Tuyển dụng: nhân viên có trình độ học vấn, có chun mơn, giao tiếp tốt, hiểu biết xã hội, động, sáng tạo, trung thực… Đào tạo nguồn nhân lực: • Đảm bảo chất lượng đào tạo • Tập huấn nghiệp vụ • Khuyến khích Nhân viên tun truyền, quảng bá hình ảnh dịch vụ ngân hàng Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN III: GIẢI PHÁP Lãi suất Chính sách phù hợp cho khách hàng khách rút tiền trước hạn Khuyến khích khách hàng tăng số dư tài khoản với thời gian dài thời gian gửi ban đầu Có sách ưu đãi khách hàng lâu năm Cần điều chỉnh lãi suất phù hợp cho kỳ hạn khác Cần điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với ngân hàng khách địa bàn Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN III: GIẢI PHÁP Cơ sở vật chất Đầu tư mở rộng qui mô Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phục vụ q trình giao dịch Hồn thiện vấn đề mà NH cịn thiếu có mà chưa đầy đủ Thủ tục Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt số thủ tục không cần thiết Đào tạo bồi dưỡng kiến thức vi tính, nâng cấp phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN III: GIẢI PHÁP Công tác tuyên truyền Tuyên truyền quảng bá rộng rãi hình ảnh NH Sử dụng cách thức tuyên truyền: •Tờ rơi: tờ rơi phải in đẹp, bắt mắt, dễ nhận biết logo, hình ảnh ngân hàng •Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng •Quảng cáo qua mạng internet •Đặc biệt từ “gia đình, bạn bè, người thân” Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị Đối với NHNo&PTNT Việt Nam • Thường xuyên mở lớp bối dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ • Bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại cho ngân hàng chi nhánh Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Nam Sông Hương • Đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi dân cư • Tăng cường hoạt động truyền thơng nhằm đưa NH dịch vụ NH đến với khách hàng Trương Thị Hằng - K41 Marketing PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đối với nhà nước ngân hàng nhà nước •Kết hợp chặt chẽ với phủ việc đưa biện pháp khả thi để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng •Kiềm chế nguy lạm phát cao, đồng tiền giá gây nên ảnh hưởng xấu đến công tác huy động tiền gửi ngân hàng Đối với quyền địa phương •Xây dựng dự án quy hoạch lớn quy mô tổng thể tùy theo đặc điểm khu vực •Tạo nhiều ngành nghề giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân Trương Thị Hằng - K41 Marketing Company LOGO Trương Thị Hằng – K41 Marketing ... tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương? ?? Giáo vi? ?n hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành... khách hàng cá nhân PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi? ?? 2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng DVTG 2.2 Thời gian khách hàng sử dụng. .. dụng DVTG 2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết ngân hàng 2.4 Lý khách hàng sử dụng DVTG 2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến vi? ??c sử dụng DVTG 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình sử dụng DVTG 2.7 Phân
