Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về du lịch cũng phát triển ở mức độ cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), năm 2010, toàn thế giới có khoảng 935 triệu lượt khách du lịch quốc tế. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”, bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tế tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những thế, thông qua hoạt động du lịch hình ảnh đất nước con người của một quốc gia sẽ được bạn bè năm châu biết đến, là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc trên thế giới với nhau. Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn, chỉ cách đây hơn 40 năm nhưng nó đã có những bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng theo thời gian. Nếu như năm 1990 chỉ có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế thì năm 2010 lượt khách quốc tế đạt hơn 5 triệu. Hiện nay, ở Việt Nam, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ rất phát triển, đem lại hiệu quả kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 100.000 tỷ đồng, đưa tổng sản phẩm du lịch năm 2010 đạt 5,3% tổng GDP của cả nước. Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác phát triển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng trên cả nước. Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, đồng thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Hơn nữa, Việt Nam là một trong những nước có điều kiện để phát triển du lịch, là một đất nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch sử có giá trị. Các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung sắc, các món ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là thế mạnh riêng, là tài nguyên vô giá của du lịch Việt Nam. Thừa Thiên Huế là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng. Nơi đây còn lưu lại một di sản văn hóa được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại với hàng trăm công trình kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Ngoài ra, nhã nhạc Cung đình Huế cũng được UNESCO công nhận là kiệt tác văn hóa phi vật thể, truyền khẩu của nhân loại. Với thế mạnh đó, Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam, vì vậy du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn tại Thừa Thiên Huế. Từ năm 2007 đến nay, mỗi năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã thu hút gần 1,5 triệu lượt khách du lịch trong nước cũng như quốc tế đến đây để tham quan, du lịch, nghỉ ngơi… Nhưng việc Thừa Thiên Huế để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng dịch vụ du lịch thông qua sự cảm nhận của du khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều quan trọng hơn. Làm thế nào để chất lượng dịch vụ du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng tăng lên, mang lại sự thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không chỉ đến Huế một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình HOLSAT để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của du khách khi tới Huế. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà ngày càng phát triển bằng cách đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế. Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch. • Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010 • Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi đến thừa Thiên Huế. SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung • Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch và đề xuất mô hình HOLSAT. • Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với du lịch Huế. • Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi theo biến giới tính, thu nhập và số lần đến Huế của du khách quốc tế. 2.2. Đối tượng nghiên cứu Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2006 – 2010. Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2006 – 2010. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại Thừa Thiên Huế thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp duy vật biện chứng Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên, kinh tế xã hội. Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập mà trong sự vận động không ngừng, trong sự phát triển từ thấp tới cao, trong sự chuyển biến từ số lượng sang chất lượng mới, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu, sẽ được dùng hệ thống các phương pháp khác nhau để nghiên cứu: Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài nghiên cứu của các đề tài nghiên cứu khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch… • Đối với mục tiêu phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng tai Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006 - 2010: SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phương pháp phân tích số liệu thống kê và mô tả được sử dụng để đánh giá tình hình phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng của Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2006 - 2010. Phương pháp thống kê kinh tế, dùng để tính toán các chỉ tiêu bình quân, tốc độ tăng, các chỉ tiêu cơ cấu của nền kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó đánh giá được thực trạng kinh tế xã hội và chất lượng dịch vụ du lịch của Thừa Thiên Huế. Phương pháp toán kinh tế Sử dụng phần mềm SPSS và phần mềm Excel để xử lý và hệ thống hóa số liệu điều tra. Phương pháp tham khảo ý kiến các chuyên gia, những người có nhiều năm kinh nghiệm về du lịch Phương pháp này được sử dụng trong quá trình xây dựng phiếu phỏng vấn. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê, doanh nghiệp, các tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp còn được thu thập từ các báo cáo, văn bản tổng kết về tình hình du lịch, tình hình nguồn nhân lực… ở Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2006 – 2010. Đây là nguồn thông tin cơ bản, có tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đặt ra. Số liệu sơ cấp: Để có thể nhận định đúng đắn về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế, làm cơ sở đưa ra các đề xuất, kiến nghị lên các cơ quan có thẩm quyền, ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp, thì số liệu sơ cấp là một bộ phận rất quan trọng mang tính quyết định. Bởi vì chỉ thông qua việc xử lí các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế mới biết được những suy nghĩ, cảm nhận cũng như đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch ở Thừa Thiên Huế. - Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. - Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau khi đi du lịch Thừa Thiên Huế. - Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bước 1: Xác định quy mô mẫu Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước của tổng thể, N = 612463 lượt khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2010. Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Ta có: n = 612463 / (1+612463 * 0,05 2 ) = 399,74 Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu của đề tài và năng lực nghiên cứu của bản thân, chúng tôi quyết định chọn quy mô mẫu: 100 mẫu. Bước 2: Tiến hành chọn mẫu theo phương pháp mẫu thuận tiện Bước 3: Tiến hành điều tra chọn mẫu + Phương pháp gửi phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách tại các địa điểm du khách chuẩn bị rời Huế hoặc những nơi khách quốc tế hay tập trung như sân bay Phú Bài, phòng chờ của nhà ga Huế, các quán bar, nhà hàng, khách sạn… Về cơ bản thì toàn bộ số câu hỏi trong phiếu điều tra được du khách trả lời nhiệt tình và đầy đủ. Các câu hỏi mở được du khách đóng góp nhiều ý kiến chân thành và hữu ích đối với sự phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Đây là nền tảng cơ bản để chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách đồng thời thu hút them nhiều khách du lịch quốc tế đến với tỉnh nhà. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nên chúng tôi chỉ tiến hành điều tra được 100 mẫu. Đây là con số chưa đại diện chính xác cho toàn bộ thị trường khách du lịch quốc tế đến Thừa Thiên Huế. + Số phiếu điều tra được phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu lại là 100 phiếu (đạt tỷ lệ 100%). Tất cả số phiếu thu lại đều đạt yêu cầu và chúng tôi dựa vào đây để tiến hành nghiên cứu và phân tích. + Thời gian điều tra: tháng 4 năm 2011 + Phạm vi điều tra: Tỉnh Thừa Thiên Huế Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu thu thập được với các giả thiết như sau: (1) Thang điểm Likert: Từ 1 : Rất không đồng ý SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Đến 5 : Rất đồng ý (2) Giả thiết cần kiểm định: H 0 : Không có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách H 1 : Có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết H 0 tức là không có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách. Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết H 0 tức là có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của du khách. 4. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch - Không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế - Thời gian: Từ năm 2006 – 2010. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ - dịch vụ du lịch 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung cấp, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người vung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong hoặc vuợt qua phạm vi sản xuất. Theo Donal M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho răng: “ dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Một khái niệm được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO 9004 năm 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du lịch. Thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ nên nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các hàng hoá hiện hữu khác không có, bốn đặc điểm nổi bật là: Dịch vụ có tính vô hình: đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, là điểm khác biệt rõ nhất giữa dịch vụ và hàng hoá vật chất. Tính vô hình này đã làm cho khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, thử nghiệm cũng như chưa thể xác định được số lượng và chất lượng cụ thể hàng hoá mà nhà cung cấp sẽ đưa ra. Vì vậy đặc tính này làm cho cả người mua lẫn người bán gặp khó khăn nhất định trong việc thực hiện các giao dịch mua bán. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và giá cả để làm cơ sở đánh giá chất lượng. Ngoài ra, tính vô hình cũng gây ra nhiều khó khăn người cho người cung cấp dịch vụ trong việc quản lý hoạt động sản xuất, cung ứng dịch vụ, marketing dịch vụ và việc nhận biết dịch vụ. SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Do hoạt động cung ứng của các nhân viên không thể tạo ra các dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận của họ cũng khác nhau. Thông thường dịch vụ cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm hài lòng tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự hài lòng đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, vì vậy các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu, mong đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ có tính không tách rời: đặc điểm này có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có thời gian gián đoạn giữa sản xuất và tiêu dùng. từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất, cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, trái lại phải rất thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới thực hiện được và mang lại hiệu quả. Bên cạnh đó thì người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng: Vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên không thể cất giữ hay lưu kho được, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể cất giữ những sản phẩm không bán được của ngày hôm nay cho thời gian sau. Mà những sản phẩm này đã không còn giá trị. Đặc tính dễ hỏng của dịch vụ quy định việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. Ngoài những đặc điểm trên thì dịch vụ còn có những đặc điểm sau: Dịch vụ du lịch có tính trọn gói: dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói, xuất phát từ nhu cầu của du khách, đồng thời các hãng lữ hành thường bán cho du khách các chương trình được xây dựng sẵn trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ từ ăn uống, lưu trú SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung đến vui chơi giải trí. Các chương trình trọn gói bao giờ cũng rẻ hơn và thuận tiện hơn cho du khách. Dịch vụ du lịch có tính thời vụ: Đây là đặc điểm rõ nét nhất trong kinh doanh khách sạn. Tính thời vụ trong du lịch xuất phát từ điều kiện khí hậu của mỗi quốc gia, mỗi vùng và mỗi khu vực trên thế giới. Thời vụ của du lịch được chia làm hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Vào mùa cao điểm cầu về du lịch rất cao và ngược lại mùa thấp điểm thì cầu về du lịch rất thấp đã xảy ra hiện tượng cung cầu về du lịch mất cân đối, vừa gây lãng phí về cơ sở vật chất lúc trái mùa và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Dịch vụ du lịch không chuyển đổi quyền sở hữu: khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng đối với dịch vụ du lịch, trong quá trình thực hiện tiêu dùng các dịch vụ thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua, người mua chỉ là đang mua quyền sử dụng đối với các dịch vụ đó. Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ: khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ, các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng và khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.3. Các loại dịch vụ trong du lịch Sản phẩm du lịch do nhiều bộ phận hợp thành. Đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm để đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch. Dựa vào tầm quan trọng của dịch vụ đối với du khách, người ta chia làm 3 nhóm: Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho du khách nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiêp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ nhằm cung cấp cho du khách những nhu cầu không thiết yếu nhưng phải có trong chuyến hành trình của khách như: dịch vụ bưu chính viễn thông, hải quan, chăm sóc sắc đẹp, giải trí, y tế… Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ mà việc thoả mãn những dịch vụ này chính là nguyên nhân và mục đích của chuyến đi như: nhu cầu chữa bệnh, nhu cầu khám phá nền văn hoá của các quốc gia… 1.1.1.4. Tài nguyên du lịch - Điểm du lịch - Điểm đến du lịch - hình ảnh điểm đến du lịch. Tài nguyên di lịch (tourism resoures) Theo luật du lịch ở nước ta quy định tài nguyên du lịch “ là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch ”. Điểm du lịch (tourism site) Điểm du lịch chỉ ra địa điểm cụ thể về địa lý mà chứa đựng tài nguyên địa lý nhất định phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của công chúng và du khách như vùng, bang, thành phố, thị xã, thị trấn… Điểm đến du lịch ( tourism destination) Theo Gunn, một chuyên gia kế hoạch hoá du lịch định nghĩa: điểm đến du lịch có thể được xác định bằng nhiều cách, chỉ ra một ranh giới quản lý hành chính, một vùng địa lý hay một thị trường có “chứa một mức độ phát triển đại chúng về du lịch có thể thoả mãn nhu cầu của du khách” (“containing a critical mass of development that satisfies traveller objectives”). Với cách tiếp cận trên, điểm đến du lịch có thể bao gồm các điểm đến vĩ mô hoặc điểm đến vi mô. Các điểm đến du lịch cũng có thể chứa đựng một hay nhiều điểm du lịch. 1.1.1.5. Hình ảnh điểm đến du lịch Theo Crompton, J. L., 1979 cho rằng hình ảnh của điểm đến du lịch là sự kết hợp các ý niệm, niềm tin, ấn tượng và nhận thức của khách hàng về điểm du lịch. Do vậy, nó là yếu tố cơ bản tác động đến ứng xử mà người dân và du khách thể hiện đối với SVTH: Lê Văn Duẩn – K41 Marketing 10
