Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng. Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ chặc chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình du lịch thành công và đạt hiệu quả. Tuy nhiên để hoạc động du lịch được diễn ra theo đúng lịch trình thì việc đầu tiên cần được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối thiểu của con người để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hình thành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, du khách muốn khám phá những nét văn hoá mới, đặc biệt là văn hoá ẩm thực. Do đó, nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn. Huế là một trong những trung tâm văn hoá lớn của Việt Nam. Các kho tàng văn hoá Huế, trong đó có văn hoá ẩm thực đã chứng tỏ khả năng thu hút, lan toả trong các kỳ Festival Huế, các tour du lịch, ẩm thực thực sự có một chỗ đứng, không chỉ mang lại lơi nhuận về kinh tế mà còn được xem là lời mời hấp dẫn nhất với du khách trong nuớc cũng như ngoài nước, khách trong tỉnh cũng như khách ngoài tỉnh. Khách sạn Hoàng Tuấn-Huế là một khách sạn đã hoạt động kinh doanh được 7 năm và cũng có kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Mặc dù vị thế của khách sạn trong lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh thì vẫn còn thua kém so với một số khách sạn trên 3 SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 1 Khóa luận tốt nghiệp sao khác. Nhưng đến năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động một nhà hàng mới chuyên phục vụ các loại tiệc, với hệ thống gồm 2 nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 22% doanh thu mỗi năm cho khách sạn và để có thể là sự lựa chọn tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian xắp tới thì khách sạn cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ấn tượng tốt cho khách. Tuy nhiên, để có được những giải pháp hiệu quả thì trước hết khách sạn cần biết được khách hàng muốn gì và đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ của mình. Trong thời gian thực tập ở khách sạn Hoàng Tuấn, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và tính cấp thiết của nó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: "Nâng cao chất lương dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế" làm đề tài tốt nghiệp cho mình. 2. Mục tiêu của đề tài Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau: *Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn-Huế. *Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV ăn uống tại nhà hàng, từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng. - Đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị nhằm năng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng và nội dung nghiên cứu: - Đối tương nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế. SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 2 Khóa luận tốt nghiệp - Nội dung nhgiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá CLDV ăn uống tại nhà hàng Hoàng Tuấn-Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó, đưa ra định hướng và các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV ăn uống. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài được thực hiện trong pham vị khách sạn Hoàng Tuấn, trên địa bàn thành phố Huế. - Về thời gian: + Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn Hoàng Tuấn trong 3 năm từ 2008 - 2010. + Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành tháng 2 đến tháng 4 năm 2011 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: Thu thập và sử dụng số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và khách sạn Hoàng Tuấn từ năm 2008 – 2010. - Số liệu sơ cấp: + Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011. + Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi. + Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 120 phiếu, số phiếu thu về là 114 phiếu. Trong quá trình chọn lọc, loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ. Lấy 111 phiếu hợp lệ để phân tích. + Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuân tiện + Địa điểm lấy mẫu: Khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. + Thời gian phỏng vấn: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2011. 4.2 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau: 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 3 Khóa luận tốt nghiệp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu.Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm 5 yếu tố: + Mức độ tin cậy : 6 biến + Yếu tố hữu hình : 7 biến + Mức độ đáp ứng: 7 biến + Năng lực phục vụ: 7 biến + Mức độ đồng cảm: 7 biến Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau: H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ tin cậy của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn. H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố hữu hình của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn. H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đáp ứng của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn. H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về năng lực phục vụ của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn. H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đồng cảm của khách sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi ăn uống tại khách sạn. Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan đó là nhiều hay ít. Và sau đó, để biết được sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố đối với biến hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng theo các biến hài lòng của các yếu tố với sơ đồ sau: SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 4 Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn 4.2.2 Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn - Huế. Với số phiếu phát ra là 120 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 111 phiếu. Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. 4.2.3 Thang đo: Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế bao gồm 5 yếu tố được đo lường bằng 34 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về sự hài lòng . Trong đó, yếu tố mức độ tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát; yếu tố hữu hình có7 biến quan sát; yếu tố mức độ đáp ứng có 7 biến quan sát; yếu tố năng lực phục vụ có 7 biến quan sát và yếu tố mức độ đồng cảm có 7 biến quan sát. Thang đo Sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biến hài lòng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn không đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý". SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 5 Hài lòng về mức độ tin cậy Hài lòng về yếu tố hữu hình Hài lòng về mức độ đáp ứng Hài lòng về năng lực phục vụ Hài lòng về mức độ đồng cảm Hài lòng khi ăn uống tại khách sạn Khóa luận tốt nghiệp Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoàng Tuấn – Huế có 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 35 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, phần II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng. 4.2.4 Phương pháp xử lý số liệu: Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua bốn bước phân tích chính sau: + Đánh giá độ các thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6). + Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến quan sát + Đánh giá xem liệu có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí của CLDV ăn uống khi phân nhóm khách hàng theo: mức độ thường xuyên, mục đích, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập, .Trong đó: Kiểm định một chiều Oneway ANOVA Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí có ba nhóm trở lên là tiêu chí: khách hàng thường xuyên, múc đích, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập; nếu khi đó có sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng thì ta sẽ dùng kiểm định sâu Post Hoc Test để kiểm tra cụ thể nhóm khách hàng nào thì đánh giá khác với nhóm khách hàng nào với phương pháp kiểm định LSD nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là bằng nhau hoặc với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là không bằng nhau. Còn kiểm định Independent Samples T-Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí giới tính (vì khi phân nhóm khách hàng theo tiêu chí giới tính thì chỉ có hai nhóm). Với giả thiết được đưa ra như sau: Ho: Không có sự đánh giá khác biệt giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự đánh giá khác biệt giữa các nhóm khách hàng Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0.05 thì không đủ cơ sở bác bỏ Ho nên chấp nhận Ho, có nghĩa là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí đó. SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 6 Khóa luận tốt nghiệp + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0.05 thì đủ cơ sở bác bỏ Ho và chấp nhận H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí đó. + Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5% theo mô hình sau: Sự hài lòng = β 0 + β 1 *HLTC + β 2 *HLHH + β 3 *HLDU + β 4 *HLNL + β 5 *HLDC Trong đó : • Sự hài lòng : Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống • HLTC: Hài lòng về yếu tố mức độ tin cậy • HLHH: Hài lòng về yếu tố hữu hình • HLDU: Hài lòng về yếu tố mức độ đáp ứng • HLNL: Hài lòng về yếu tố năng lực phục vụ • HLDC: Hài lòng về yếu tố mức độ đồng cảm • β 0 : hệ số chặn • β 1, β 2, β 3, β 4 ,β 5 : hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế. SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 7 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình thức phục vụ ăn uống khác nhau trên cở sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng chi trả cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bửa ăn cho khách (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi, giải trí của khách hàng trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn thức uống cho khách tự chọn hoạc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới hỏi,… 1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không phải bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặc chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và nhân viên làm các thủ tục cho khách hàng. SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 8 Khóa luận tốt nghiệp - Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,… - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày trí kiến trúc, phục vụ của NVPV hay các dụng cụ ăn uống các món ăn của nhà hàng. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải thích hợp với tình loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm ví dụ như: các dịch vụ ăn âu á, ăn đặt trước, ăn chọn món,… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… do đó, đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kịnh doanh khách sạn, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách san. Dịch vụ này nhằm mục đích thoã mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. - Nếu trong HĐKD thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 9 Khóa luận tốt nghiệp việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ giảm xuống. - Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những tập quán, độ tuổi, giới tính và những sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào việc tăng mức cầu của khách tại khách sạn. - Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo, đánh bóng thương hiệu khách sạn với khách hàng. - Ngoài ra, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống còn giải quyết công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm của các nghành khác như nghành: nông nghiệp, chế biến,… 1.1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau: SVTH: Lê Thành Tâm – K41.QTKD.TH 10
