Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Bình Dương.pdf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HỒNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hồng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn PGS.TS.Trần Huy Hoàng Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 13.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mô hình FSQ TSQ 17 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 18 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.1 Vài nét AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 29 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 35 2.2.1 Mơ hình khảo sát 35 2.2.2 Qui trình khảo sát 36 2.3 Kết khảo sát 38 2.3.1 Phân tích mơ hình 38 2.3.2 Kiểm định mơ hình 46 2.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 49 2.3.4 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 52 3.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng 52 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 52 3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng 54 3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 3.2.1 Đầu tư công nghệ 56 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM 57 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 Hình : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 20 Hình : Mơ hình nghiên cứu 25 Hình : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 29 Hình 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 30 Hình : Biểu đồ hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 31 Hình : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 32 Hình : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 33 Hình : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 34 Hình : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK 38 BẢNG BIỂU Bảng 1 : Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 25 Bảng : Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 Bảng : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Bảng 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 39 Bảng : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 39 Bảng : Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 40 Bảng : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 43 Bảng : Kết kiểm định tương quan biến 44 Bảng : Kết phân tích hồi qui 45 Bảng : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 10 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi qui 48 Bảng 11 : Kết kiểm định Anova 49 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để ln đạt thành cơng việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng khơng làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp 2/3 doanh lợi ngân hàng) đồng thời khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu thời gian nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu: có phương pháp - Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình hai năm cơng tác AGRIBANK phận kế toán, tác giả tiếp xúc cung cấp dịch vụ AGRIBANK đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ AGRIBANK cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng - Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Điểm đề tài Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ kết phân tích hồi qui, đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lí luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ... chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK. .. Chương 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 4 CHƯƠNG... bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan
